Онлайн-курс, вебинар Системный клиентский сервис: пошаговое внедрение

Встречи проходят онлайн 1 раз в неделю  с 18.00 до 21.00

Даты: 21-28 апреля, 5-12-19-26 мая, 2-9-16-23 июня 2026

Зачастую компании рассматривают клиентский сервис как часть общего процесса обслуживания клиентов или конкретной программы лояльности. Соответственно, и усилия компании в вопросах улучшения сервиса сосредоточены на отдельных участках цикла, например, в поддержке клиентов или на первой линии — в продажах и обслуживании. Из поля зрения таким образом выпадают клиентоориентированность продукта, бизнес-процессы и корпоративная культура. Программа позволяет понять инструменты, позволяющие встроить клиентский сервис в бизнес-модель, сделав клиентоориентированными все составляющие.

Внимание! Курс подразумевает выполнение домашнего задания в Google.Docs или системе дистанционного обучения (СДО).

В результате обучения Вы:

• изучите все составляющие клиентского сервиса — от общего определения до метрик оценки сервиса для компаний/проектов
• получите инструменты работы с сервисом в зависимости от сегмента вашей компании: эконом, бизнес и премиум
• узнаете, как внедрить клиентоориентированность в корпоративную культуру компании/проекта
• научитесь составлять карту пути клиента, чтобы зафиксировать потребности и ожидания
• поймёте кого, чему и как обучать, чтобы повысить клиентоориентированность в команде
• научитесь проводить самостоятельные аудиты и выявлять негативные факторы, мешающие постановке сервиса
• определите зоны ответственности сотрудников в общем процессе формирования клиентоориентрованности
• рассмотрите эффективные техники сервисных коммуникаций на каждом этапе взаимодействия
• научитесь создавать новые стандарты сервиса, определять их формы и методы контроля
• выявите основные ошибки при внедрении метрик оценки сервиса
• научитесь ставить долгосрочные цели и чёткие задачи по улучшению сервиса в компании

Удостоверение о повышении квалификации или Сертификат ...;

• Комплект авторских материалов

• Кофе-паузы

• Сертификат ... или
• Удостоверение о повышении квалификации

Путь клиента и точки взаимодействия

Задача: Определить путь клиента и зоны его взаимодействия с компанией

Теория:

• Введение в понятие пути клиента
• Этапы взаимодействия клиента с брендом: от первого контакта до постпродажного обслуживания
• Основные цели анализа пути клиента: улучшение опыта и повышение удовлетворенности на каждом этапе

Практика:

• Работа с картой пути клиента: участники идентифицируют основные точки взаимодействия и выявляют потенциальные проблемные зоны
• Обсуждение группами: какие инструменты можно использовать для улучшения пути клиента?

Результат (итоги дня): Готовая карта пути клиента для компании с указанием ключевых точек и проблемных зон, а также план улучшения взаимодействия на каждом этапе

Влияние клиентского сервиса на прибыль

Задача: Выяснить реальное влияние клиентского сервиса на бизнес-результаты

Теория:

• Клиентский сервис как стратегический элемент компании
• Лояльность клиентов, повторные покупки и их связь с уровнем обслуживания
• Влияние качественного сервиса на рост среднего чека и сокращение затрат на привлечение новых клиентов
• Примеры успешных компаний с высоким уровнем сервиса и их финансовые результаты

Практика:

• Сравнительный анализ успешных компаний, использующих стратегии улучшения клиентского опыта
• Создание стратегии для увеличения лояльности клиентов компании на основе анализа

Результат: Разработанная стратегия увеличения прибыли за счет улучшения клиентского сервиса

Стандарты клиентского сервиса

Задача: Разработать и начать внедрять стандарты обслуживания

Теория:

• Что такое стандарты клиентского обслуживания и почему они важны​?
• Роль стандартов в поддержании высокого уровня обслуживания и удовлетворенности клиентов
• Примеры успешных стандартов от мировых компаний

Практика:

• Участники в группах разрабатывают стандарты для различных сценариев взаимодействия с клиентами (жалобы, вопросы, обслуживание на точках)
• Обсуждение лучших мировых практик внедрения стандартов

Результат: Готовые стандарты обслуживания для различных этапов взаимодействия с клиентом в компании

Корпоративная культура и ценности

Задача: Сформировать внутри компании клиентоориентированную корпоративную культуру

Теория:

• Что такое корпоративная культура и как она влияет на клиентоориентированность компании
• Модель системы ценностей клиентоориентированной компании: видение, миссия, корпоративная культура
• Методики разработки миссии и видения (Golden Circle от Саймона Синека, метод «5 почему»)
• Роль руководителей в поддержке и внедрении культуры

Практика:

• Участники в группах формулируют видение и миссию своей компании
• Разработка плана внедрения корпоративной культуры: воркшопы, примеры, внутренняя коммуникация, программы менторства

Результат: Проект внедрения корпоративной культуры, включающий ценности, миссию и конкретные шаги по внедрению

Эмоциональный интеллект и путь клиента

Задача: Установить влияние эмоционального интеллекта на работу с клиентами

Теория:

• Понятие эмоционального интеллекта (EQ) и его роль в клиентском обслуживании
• Как EQ помогает справляться с жалобами клиентов, предотвращать конфликты и повышать лояльность
• Примеры успешных компаний, активно использующих эмоциональный интеллект в своих стратегиях обслуживания

Практика:

• Ролевая игра: участники разыгрывают конфликтные ситуации с клиентами, демонстрируя навыки эмоционального интеллекта
• Анализ ситуаций и выработка лучших стратегий поведения в конфликтных ситуациях

Результат: План по развитию эмоционального интеллекта у сотрудников для повышения качества обслуживания клиентов

Сбор и анализ обратной связи

Задача: Определить метрики и показатели эффективности клиентского обслуживания

Теория:

• Обзор ключевых метрик клиентского опыта: NPS, CLV, Churn Rate, CSAT
• Методы сбора обратной связи: опросы, мониторинг социальных сетей, платформы обратной связи
• Важность использования метрик для повышения качества обслуживания

Практика:

• Работа с реальными данными: участники проводят анализ клиентской обратной связи и рассчитывают ключевые метрики
• Выявление проблемных зон на основе полученных данных

Результат: Составленный отчет по основным показателям клиентского опыта компании и план по их улучшению

Работа с жалобами клиентов

Задача: Настроить методы и схемы работы с жалобами клиентов

Теория:

• Обзор методов работы с жалобами: модели L.E.A.R.N., A.C.E.S. и методика «УЛУЧШИ»
• Как эффективно превращать недовольных клиентов в лояльных
• Стратегии работы с негативными отзывами в социальных сетях

Практика:

• Ролевая игра: моделирование работы с жалобами клиентов в различных ситуациях
• Разработка плана действий по работе с негативными отзывами и жалобами

Результат: Готовый план работы с жалобами и негативными отзывами, основанный на лучших мировых практиках

Внедрение автоматизации в клиентский сервис (продолжение)

Задача: Научиться использовать технологии и системы автоматизации в клиентском сервисе

Практика:

• Участники разрабатывают стратегию внедрения CRM-систем и автоматизации в своей компании
• Обсуждение возможностей речевой аналитики и чат-ботов для улучшения качества обслуживания и снижения времени на решение проблем

Результат: Разработанная стратегия внедрения технологий автоматизации для повышения эффективности и качества клиентского сервиса

Лояльность и удержание клиентов

Задача: Как удерживать клиентов и повышать их лояльность

Теория:

• Важность удержания клиентов: почему удержание обходится дешевле привлечения новых клиентов
• Как работа с обратной связью и персонализация могут повысить лояльность клиентов
• Программы лояльности: виды, примеры успешных программ, внедрение

Практика:

• Разработка программы лояльности для вашей компании, включающей персонализацию и работу с жалобами
• Выявление и анализ причин ухода клиентов на основе анализа обратной связи и других данных

Итог дня: Созданная программа лояльности и план удержания клиентов с использованием персонализированных предложений

Долгосрочное развитие клиентского сервиса

Задача: Выстроить долгосрочное развитие и поддержание клиентского сервиса

Теория:

• Как удерживать высокий уровень клиентского сервиса на долгосрочной основе
• Стратегии непрерывного улучшения на основе метрик, обратной связи и анализа опыта
• Интеграция клиентоориентированного подхода в бизнес-процессы компании
• Как создать культуру постоянного совершенствования в компании

Практика:

• Разработка долгосрочной стратегии для вашей компании по поддержанию высокого уровня сервиса
• Обсуждение примеров успешных компаний и реализация их методик

Результат: Стратегия долгосрочного развития клиентского сервиса на основе анализа данных и обратной связи

Буравчикова Тамара Викторовна

Профессиональный опыт

18 лет практического опыта на руководящих должностях, 8 лет в консалтинге, обучении и развитии персонала

• Группа отелей «Эпиграф», генеральный менеджер
• Sunrise Village Hotel, генеральный менеджер
• ООО «Эксперт Групп», проект Majex (инновационные программно-аппаратные решения в сфере HoReCa), директор по продажам
• Hotel Business Academy, руководитель проекта
• Гостиница «Аминьевская» – Cosmopolis Group (УК «Marriott Hotels International»), руководитель службы гостиничных услуг
• The Mandarin Residences Hotel, начальник службы приема и размещения и бронирования
• Heliopark Empire Hotel, начальник службы приема и размещения, руководитель отдела продаж, руководитель единого центра бронирования

Профессиональные компетенции

• Анализ гостиничного рынка
• Открытие и организация операционной деятельности отеля
• Бизнес-консалтинг, аудит и инспектирование
• Контроль качества сервиса, внедрение систем оценки
• Revenue management и бронирование
• Формирование и внедрение сервисных стандартов
• Подбор, обучение и развитие персонала

Клиенты

Hotel Business Academy, Спортивный комплекс «Кант», Arthurs Spa Hotel by Mercure, ТГК «Измайлово Бета», ГК «Космос», «Ibis Москва Павелецкая» и многие другие

Преподавательская деятельность

• SEC Hospitality, бизнес-тренер и консультант
• РАНХиГС при Президенте РФ, старший преподаватель Института отраслевого менеджмента, туризма и гостиничного бизнеса
• Финансовый университет при Правительстве РФ, старший преподаватель департамента туризма и гостиничного бизнеса
• МФПУ «Синергия», старший преподаватель Института гостеприимства
• Московский государственный институт индустрии туризма им. Ю. А. Сенкевича, старший преподаватель кафедры гостиничного и ресторанного дела
• РУДН, старший преподаватель Института гостиничного бизнеса и туризма
• Проведение корпоративных тренингов по темам: «Операционный менеджмент», «Управление номерным фондом отеля», «Отдел бронирования как эффективный инструмент продаж», «Безупречный сервис», «Управление службой приема и размещения» и другие
• РГУТиС, куратор программ ДПО

Выступления и достижения

• Спикер отраслевых форумов: Hotel Business Forum, PIR Expo Hotel, MITT – Саммит-Отель и др.
• Автор научных статей и публикаций в профессиональных интернет-изданиях

Образование

• Институт Гостеприимства — обучение стандартам обслуживания гостей
• Marriott Hotels International — международные стандарты обслуживания
• Hospitality Training Institute — программы: «Тренинг для тренеров», «Превосходный сервис», «Управление результативностью», «Разрешение конфликтов», «Эмоциональный интеллект», «Навыки продаж»
• РГСУ — программа «Превосходный сервис»
• РГУТиС — программа «Внедрение инноваций в туризме для повышения качества»
• МГИИТ им. Ю. А. Сенкевича — программа «Классификация объектов туриндустрии»
• РГУТиС — магистратура: инновационные технологии управления гостиничным бизнесом
• РМАТ — бакалавриат, менеджмент