Работа оператора call-центра во многом формирует образ компании. Актуальная и сложная задача — транслировать одновременно и компетентность, и искреннюю заботу. Частично это достигается введением стандартов обслуживания и скриптов, при этом важнейшую роль играет умение оператора вести диалог, общаться грамотно и доброжелательно, в любой ситуации давать клиенту ощущение комфорта.
Программа предназначена для опытных операторов, наставников, руководителей и старших специалистов контакт-центров, которые:
-
Регулярно сталкиваются с нестандартными ситуациями и сложными типами клиентов;
-
Выполняют функции наставничества и передают опыт другим;
-
Стремятся повысить уровень влияния, уверенности и качества взаимодействия с клиентами;
- Готовы системно развивать речевые и психологические инструменты управления коммуникацие
В результате обучения Вы:
-
Освоите структурные инструменты управления восприятием клиента — темп, пауза, структура речи, эмоциональные триггеры
-
Научитесь работать с ролевой динамикой в разговоре: видеть позицию клиента (по транзактному анализу) и корректно переводить его в конструктив
-
Сформируете устойчивую позицию влияния в сложных диалогах — без эмоционального выгорания, оправданий и прогибов
-
Получите алгоритмы ведения диалога при агрессии, обвинениях, претензиях, с опорой на психотип клиента
-
Разовьете навыки речевой режиссуры: сценарное управление диалогом, перехват лидерства, удержание рамки
-
Получите карту развития коммуникативного влияния — с точками роста, зонами риска и инструкцией по внедрению навыков в работу
Удостоверение о повышении квалификации или Сертификат ...;
Коммуникации с клиентом: виды, барьеры, подготовка и техники взаимодействия
- Уровни развития взаимоотношений клиента с организацией
- Критерии качественного обслуживания
- Факторы, влияющие на эффективность обслуживания, и как с ними работать
- Коммуникация с клиентом, ее этапы и критерии их успешного прохождения
- 3 вида подготовки при работе с клиентами
- Формирование эффективных психологических установок
- Установление контакта с клиентом. Приемы формирования первого положительного впечатления
- Работа с голосом
- Формулировка профессиональных фраз и вопросов
- Техники активного слушания
- Техника объединения
- Техника корректного отказа
Практикумы:
- Упражнение «Признаки качественного и плохого обслуживания»
- Анализ видеофрагментов
- Анализ реальных рабочих телефонных звонков
- Ролевые игры на качественное обслуживание
- Упражнение на формирование эффективной психологической установки
- Упражнение «Переделай фразы на профессиональные»
- Упражнение «Мастер интонирования»
- Упражнение на формулирование открытых вопросов
- Упражнение на активное слушание
- Упражнение «Корректный отказ»
Сложные клиенты и эмоционально заряженные ситуации. Работа со стрессом
- 5 стилей поведения в конфликтных ситуациях и когда их применять
- Жалоба как обратная связь от клиента
- Виды стресса и индивидуальные реакции на него
- Техники работы со стрессом
- Алгоритм работы с претензиями клиентов
- Методы поведения с агрессивным клиентом
- Схема достижения договоренностей с клиентом
- Психотипы клиентов и подстройка под них при общении
Практикумы:
- Тестирование на определение своего предпочтительного стиля поведения в конфликтной ситуации
- Анализ видеофрагментов
- Анализ реальных рабочих телефонных звонков
- Ролевые игры на качественное обслуживание
- Упражнение на определение своей предпочтительной реакции на стресс
- Упражнение «Найди позитив»
- Тренировка алгоритма работы с претензиями клиентов
- Упражнение «Выбери вариант ответа на недовольство клиента»
- Отработка схемы достижения договоренностей с клиентом
- Тестирование на определение своего психотипа
- Упражнение на подстройку под психотип клиента
Матюхин Виталий Валерьевич
Профессиональный опыт
• Индивидуальный предприниматель, консультант в сфере управления персоналом, продаж, переговоров и лидерства
• ЗАО НИЦ «ТехноПрогресс», руководитель отдела подбора, оценки и обучения
• ОАО «Импэксбанк», ведущий специалист подбора, развития и оценки персонала
• ГК «Международный институт менеджмента», менеджер по персоналу
Профессиональные компетенции
• Эффективные переговоры, влияние и убеждение
• Тренерское мастерство
• Инструменты коучинга в менеджменте
• Фасилитация и управление обсуждением
• Управление персоналом в кризис
• Ассессмент-центр для принятия кадровых решений
• Деловые коммуникации
• Выступление и презентации
• Ситуационное лидерство
• Подбор и оценка персонала, ассессмент, групповые интервью,
• Обучение и развитие персонала
• Мотивация и командообразование
• Обслуживание клиентов, работа с претензиями, разрешение конфликтов
• Техники продаж по SPIN
• Продажи по телефону, разработка скриптов
• Создание с нуля и оптимизация работы отделов продаж, персонала, call-center
Клиенты
ПАО «Роснефть», ВТБ, Эн+, IP Trade, АО «Северсталь», Veka, Deceuninck, Essity, Schneider Electric, ГосТест, ПАО «Россети, ПАО «Ростелеком», ООО «Вторчермет», МФЮА, АЗС «Газпромнефть», ПАО АНК «Башнефть», СПАО «Ингосстрах», ВЭБ.РФ, Сбербанк, Siegenia, Valeant, Protos Group, Veka, Deceuninck, Essity, Центр поддержки строительства, ИПК «Эксперт», ГосТест, ПАО «ГНК «Славнефть», «М-Видео», ООО «Глобал стандарт», ПАО «Сбербанк» и другие
Преподавательская деятельность
Преподаёт в корпоративных учебных центрах и бизнес-школах с 2005 года
• ЗАО «Экопси Консалтинг», бизнес-тренер
• ТД «Евросеть», бизнес-тренер
• ООО «SellWell», бизнес-тренер
Образование
• Московский государственный технологический университет «СТАНКИН», экономист-менеджер
• Московская государственная технологическая академия, профессиональная переподготовка по направлению «Менеджер по персоналу»
• Московский педагогический государственный университет, учитель истории
