Курс, семинар, тренинг Эффективное взаимодействие с клиентами

• Основные ошибки при коммуникации с клиентами.
• Типы клиентов.
• Стратегии позитивного взаимодействия с разными типами клиентов.
• Стандарты контакт-центра. Основные компетенции специалистов контакт-центра.
• Что такое забота о клиентах?
• Критерии качественного сервиса для клиентов.
• Методы преодоления коммуникативных барьеров.
• Диагностика конфликтности.
• Алгоритм преодоления конфликтов.
• Технология снижения эмоциональных перегрузок при деловом общении.
• Способы психологической разгрузки. Анти-стрессовые техники («стеклянный купол», «маятник» и др.).

Рынок современности принадлежит клиентам. Они ждут самого лучшего сервиса, внимания, оперативности, подлинного профессионализма, эмоциональной открытости… Как успешно взаимодействовать с клиентами? Как понимать проблемы, желания, позицию и образ клиентов? Как поддерживать имидж Компании и прибыль Компании благодаря эффективному взаимодействию с клиентами? Что такое NPS и «эмоциональный банк»? Как решать конфликтные ситуации, и какие инструменты не позволяют «трудным» ситуациям разгораться до полноценного конфликта? Какими бесконфликтными методами пользоваться? Как снимать эмоциональный накал во взаимодействии с VIP-клиентами? Все это вы узнаете и отработаете на данном актуальном тренинге по позитивной коммуникации с клиентами, и тогда вы сможете стать самым авторитетным и профессиональным специалистом для ваших клиентов и надежной опорой для имиджа вашей Компании.

Для кого: для широкой аудитории сотрудников, руководителей, специалистов, чье выполнение служебных задач сопряжено с коммуникацией с клиентами и для которых важно обладать инструментами ориентации на клиентов, методами бесконфликтного общения, уверенной коммуникации и профилактики эмоционального накала.

Какие проблемы решает тренинг:

• Недовольные клиенты
• Недостаточное владение инструментами ориентации на клиентов
• Конфликтные партнеры по общению, трудные ситуации с клиентами
• Стресс и конфликты в деловых\рабочих ситуациях
• Эмоциональное выгорание, дистресс, неуверенность в себе
• Недостаточное владение личным эмоциональным фоном
• Недостаточное управление личной властью и влиянием, недостаточное владение техниками саморегуляции
• Недостаточное владение техниками позитивного общения и позитивного восприятия событий

В результате тренинга вы:

• Освоите правила и методы клиенториентированности с клиентов
• Улучшите отношения с клиентами
• Овладеете техниками бесконфликтного общения
• Научитесь диагностировать и преодолевать конфликтные ситуации
• Научитесь диагностировать и снижать эмоциональный накал в общении

Цели тренинга:

• Обобщить знания участников о правилах и методах ориентации на клиентов
• Получить знания и техники по бесконфликтной коммуникации
• Развить умение быть конструктивным, деловым, уверенным (ассертивным) в трудных ситуациях бизнес-коммуникации
• Изучите основы работы в трудных ситуациях и с трудными партнерами по коммуникации

Все обучающие модули могут рассматриваться в контексте задач, решаемых участниками в рабочей деятельности.

Методы тренинга: презентация, интерактивная мини-лекция, групповая дискуссия, работа в малых группах, ролевая игра, отработка инструмента, деловая игра, разминка-энерджайзер.

Содержание тренинга:

Деловая коммуникация. Понятие и составляющие

Клиенты

• Основные ошибки при коммуникации с клиентами.
• Типы VIP-клиентов.
• Стратегии позитивного взаимодействия с разными типами клиентов.
• Практика: позитивное взаимодействие с разными типами клиентов.
• Влияние на бизнес. Что стоит для Компании потери клиентов?
• Ожидания и страхи клиентов.
• Как превысить ожидания VIP-клиентов в современном рынке сервиса?
• Практика: самоанализ практики участников тренинга.
• Основы развития себя как специалиста. Окно Джо-Гарри.
• Стандарты контакт-центра. Основные компетенции специалистов контакт-центра.
• Работа с актуальными кейсами (телефонная коммуникация и общение в чате).

Основы клиенториентированного подхода

• Основы клиенториентированности.
• Специалист контакт-центра: frontline и лицо Компании.
• Эмоциональный банк.
• Практика: эмоциональный банк.
• Типология клиентов NPS.
• Что такое забота о клиентах?
• Критерии качественного сервиса для клиентов.
• Практика: практика модели клиенториентированности.

Основы коммуникации с клиентами

• Эффективный образ специалиста по коммуникации с VIP-клиентов (по телефону и в чате).
• Внутренние позиции в коммуникации.
• Удержание корректной позиции в коммуникации.
• Диагностика на ассертивность (уверенность).
• Практика: уверенная коммуникация.
• Коммуникативные барьеры, искажающие информацию.
• Методы преодоления коммуникативных барьеров.
• Практика: преодоление коммуникативных барьеров.
• Причины конфликтных ситуаций.
• Диагностика конфликтности.
• Алгоритм преодоления конфликтов.
• Бесконфликтные техники.
• Алгоритм работы с жалобами LAST.
• «Перетягивание каната» власти.
• Практика: бесконфликтные техники.
• Телефонная коммуникация и общение в чате.
• Методы активного слушания.
• Выявление подлинных намерений клиентов.
• Практика: телефонная коммуникация и общение в чате.
• Анализ звонков как примеров телефонной коммуникации.

Особенности эффективного взаимодействия с клиентами

• Установление контакта на разных уровнях (эмоции, экспертность, личность).
• Вербальные и невербальные инструменты.
• Практика: освоение методов установления контакта.
• Инструменты создания и разрушения доверия.
• Методы возобновления утерянного контакта с клиентом.
• Активная и пассивная аргументация.
• Коммуникация на языке выгод для клиентов.
• Практика: активная аргументация.
• Уважительный отказ.
• Как справиться с давлением, агрессией и манипуляцией.
• Типология «трудных клиентов» (требовательные, манипултивные и др.).
• Перевод в зону конструктивного общения.

Методы управление психическим состоянием

• Технология снижения эмоциональных перегрузок при деловом общении.
• Запрещенные и эффективные фразы.
• Способы психологической разгрузки. Анти-стрессовые техники («стеклянный купол», «маятник» и др.).
• Практика: освоение способов психологической разгрузки.

Ответы тренера на вопросы группы участников тренинга. Подготовка стратегии профессионального развития участников тренинга на основе полученной обратной связи от тренера в течение всего тренинга.