Тренинг построен таким образом, чтобы создать простую и эффективную систему продаж в вашем магазине. Он поможет получить навыки активной продажи и обслуживания покупателей в соответствии с базовыми требованиями стандартов обслуживания в розничном магазине.
Кроме того, акцент делается на типичных нестандартных ситуациях общения с покупателями, чтобы продавец мог, не задумываясь, действовать правильно. Такой подход не только обеспечит покупателям одинаково высокий уровень обслуживания, но и сделает ежедневную работу продавца-консультанта профессиональной и радостной!
Целевая аудитория:
Продавцы, продавцы-консультанты, сотрудники розничных магазинов.
На тренинге участники:
- узнают основные типы покупателей и их мотивы к приобретению;
- освоят приемы установления контакта по Р.Чалдини;
- научатся презентовать товар на языке выгод покупателя;
- узнают технику «Каскадных вопросов»;
- научатся работать с возражениями и сомнениями покупателя;
- узнают «Правила для покупателей», технологию работы с правилами и запретами для покупателей;
- освоят решение различных типов конфликтных ситуаций с покупателями;
- овладеют приемами управления стрессом и быстрого восстановления ресурсного состояния.
В результате:
- смогут увеличивать число покупок за счет грамотного создания контакта и вовлечения посетителей;
- научатся приемам эффективной работы в типичных и нетиповых рабочих ситуациях;
- будут уметь разрешать основные типы конфликтов с покупателями;
- освоят приемы увеличения суммы среднего чека за счет приемов допродажи.
Форма проведения:
50/50 – интерактивное изложение материала с отработкой приемов и техник продаж.
Основы консультативных продаж. Типология клиентов DISC
- Типология клиентов DISC. Четыре основных типа покупателей.
- Стратегия работы с каждым типом клиента.
- Стандарты консультативных продаж.
- Ключевые навыки продавца-консультанта: установление контакта, навыки успешной очной презентации в торговом зале, навыки убеждения и др.
- Особенности товара. Умение презентовать – профессионализм продавца-консультанта.
Деловая игра: «Продай мне!»
Покупательские мотивы
- 6 главных покупательских мотивов.
- Главные мотиваторы покупателей при совершении покупки.
- Покупательские мотивы для каждого типа клиента по DISC.
Практика: «Узнай покупательский мотив»
Продажи. Контакт
- Приемы установления контакта. Три принципа Р.Чалдини.
- Современные варианты установления контакта. Выработка речевых модулей.
- Позитивная эмоция клиента – триггер в переговорах.
Групповая деловая игра: «Выработка речевых модулей».
Структура переговоров с клиентами
- Определение потребностей клиента: технология «Пять основных вопросов».
- Система каскадных вопросов. Что необходимо выяснить у клиента?
- Анализ потребностей клиента, карта его потребительских мотивов.
- Активное слушание. Cлушать и слышать. Как услышать клиента?
Практика в парах: «Каскад вопросов».
Презентация. Техника аргументации «Язык выгод»
- Убедительная аргументация. Как показать выгоду клиента?
- Речевые модули для презентации продукции.
- Матрица «Цветущий Лотос».
Практикум: «Освоение языка выгод».
Практика: «Цветущий лотос».
Работа с сомнениями и возражениями клиента
- Два эффективных алгоритма работы с возражениями:
- Технология работы с возражениями: «Хит-парад возражений».
- Технология работы с возражениями: «Конвертор».
Практика в группе: «Работа с возражениями».
Допродажа. Кросс-продажа
- Допродажа. Продажа сопутствующего товара, аксессуаров, услуг.
- Продажа капсул.
- Кросс-продажа: продажа услуг, доп. товаров и пр. от компаний-партнеров.
Практика в мини-группах: «Допродажа».
Завершение продажи
- Три правила завершения контакта: продажа, договоренность, рекомендация.
- Выход из контакта.
- Способы формирования «постоянных клиентов».
Практика: «Выход из контакта».
Решение конфликтов в продажах
- Понятие конфликта в продажах.
- Типы конфликтов:
- Претензия;
- Рекламация;
- Эмоциональный всплеск.
- Инструменты и методы управления конфликтом.
- Алгоритм работы с претензией, рекламацией, эмоциональным всплеском.
Деловая групповая игра: «Решение конфликта».
Управление стрессом
- Повышение личной стрессоустойчивости в продажах.
- Инструменты быстрого снятия стресса и восстановления баланса на рабочем месте.
- Профилактика стресса.
Лада Шульженко
Эксперт в области продаж и сервиса
Бизнес-консультант с 2013 г. Автор и ведущая бизнес-тренингов с 1997г. Коуч. Эксперт в области продаж и сервиса. Руководитель более 150 консалтинговых, сервисных и обучающих проектов. Основатель консалтингового центра «Прииск».
Автор программ сервиса для предолимпийской подготовки города Сочи к Олимпиаде-2014. Автор тренинговой программы для вузов «Я – Лидер!», выбранной в формате краудсорсинга для представления в Министерство Образования РФ на 2013г.
Продажи:
- Базовый тренинг продаж. Включены авторские наработки и материалы.
- Сердце продажи. Работа с потребностью потребителя и формирование очного предложения.
- Управление возражениями. Авторская модель эффективного «считывания» возражения и его конвертации в аргументацию.
- Активные продажи в сегменте B2B.
- Бизнес -игра «Тендер».
- Типология клиентов. Юнг, ДИСК, Психотипы. Метапрограммы. Метапрограммный портрет с формированием «языка сообщения».
- Самомотивация в продажах. Использование коучинговых инструментов (Пирамида Дилтса, колесо баланса).
- Управление покупательским поведением. Большие продажи. Работа с эмоциональным состоянием клиента в продаже. Работа с согласием клиента без выхода в действие, с сомнением клиента, с отказом.
- Эффективная работа в режиме многозадачности.
- Формула профессиональной эффективности.
Колл-центры:
- Экспертная оценка эффективности работы операторов колл-центров. Тайный гость. NPS клиентов и групп потенциальных клиентов. Ключевые факторы, влияющие на результативность работы с клиентом на данном этапе продаж компании.
- Написание скриптов. Аудит скриптов.
- Тренинг прохождения секретаря.
- Работа с «легендами» в колл-центрах.
- Стресс-менеджмент для операторов колл-центров.
Личная эффективность:
- Предназначение. Понимание своего истинного желания, вектора движения. Разница между «надо» и «хочу», работой и делом. Формирование позиции внутреннего предпринимательства.
- Стресс-менеджмент. Общий адаптационный синдром, самодиагностика, предложение инструментов управления на каждый этап ОАС.
- Ассертивное поведение.
- Эффективные коммуникации. В том числе работа с моделью «Родитель – Взрослый –Ребенок».
- Ментальные ловушки. Работа с ограничивающими установками и шаблонами. Гибкость мышления.
- Работа с личными содержаниями, влияющими на достижение результата (мотивация, демотивация, страхи, ограничения и т.д.)
- Профессиональная супервизия. РОС. Развивающая обратная связь в зонах профессиональной экспертизы (продажи, управление).
Эмоциональный интеллект:
- Внутреннее лидерство. Эмоциональный интеллект.
- Эмоциональный интеллект в продажах.
- Управление согласием, сомнением и отказом клиента.
Узкоспециализированные темы:
- Продажи в сегменте СПС (справочно-правовых систем).
- Формирование экспертности менеджеров по продажам и в области продаж, и в области бухгалтерии.
- ТБП – технология быстрых продаж в сегменте К+.
- Стандарты работы в зонах ресепшн. Телефонные переговоры (12 стандартизированных ситуаций в работе). Управление конфликтами (4 типа конфликтных ситуаций и управление ими).
- Тайный гость. Методика организации, проведения, анализа, конвертации в предложения и их реализации.
- Исследование покупательского поведения. Формирование Customer journey (путь клиента).
- Проведение малых фокус -групп. Формирование на этом материале обучения для персонала в формате «готовых решений».
Образование
Государственная Медицинская Академия.
Высшая Международная Школа «Гармония» г. Санкт-Петербург, Concord Institute (США) и Transcultural Network for Global Psychology and Education (США).
Курс организационного бизнес-консультирования Марка Хоровитца (США).
Международная Школа Коучинга. Коуч-практик.
Академия живого бизнеса. Школа бизнес-тренеров по методике Жанны Завьяловой.
«Методика командного коучинга». Авторская технология С. Гринберг.
Бизнес-консультант с 2013 г. Автор и ведущая бизнес-тренингов с 1997г. Коуч. Эксперт в области продаж и сервиса. Руководитель более 150 консалтинго...
Резюме преподавателя
