Программа тренинга:
1. Эффективная работа с клиентами
-
Что значит эффективная работа с клиентами. Понятие «маркетинга отношений». Зона безразличного, удовлетворенного и неудовлетворенного клиента.
-
Техники самонастрояпри работе с клиентами. Способы установления контакта, взаимопонимания и доверия.
-
Как сделать так, чтобы клиент вас услышал. Умение убеждать. Правила влиятельной речи. Учет типологии клиентов в процессе общения. Уверенное поведение при взаимодействии с клиентом.
2. Работа с клиентами в конфликтных и трудных ситуации
-
Конфликтные и бесконфликтные коммуникации.
-
Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Определение индивидуальной стратегии. Умение выбрать и правильно использовать нужную стратегию поведения.
-
Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
-
Работа с агрессией клиента. Что делать, если клиент кричит и не хочет вас слушать?
-
Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций клиента.
-
Ответы на оскорбительные фразы и «нападки» клиентов. Что ответить, когда ответить нечего?
-
Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива. Как быстро самому «придти в норму» и успокоиться.
-
Алгоритм ответа на конструктивную критику клиента.
-
Работа с возражениями клиентов.
-
Схема работы с жалобами и рекламациями клиентов. Что, как и на каком этапе говорить. Переговоры о разрешении претензий.
-
Конструктивный отказ: как твердо отказать клиенту, и при этом сохранить с ним отношения?
-
Что такое манипуляция. Методы противостояния манипулированию клиентов.
-
Технология работы с «жесткими», «невменяемыми», «упертыми», «не воспитанными», «излишне требовательными», «вечно недовольными», «занудными» и прочими типами трудных клиентов.
3. Как справиться со стрессом?
-
Что такое стресс? Механизмы и фазы стресса.
-
Как избавиться от стресса на рабочем месте.
-
Упражнения на умение управлять своими эмоциями, на снятие стресса.
-
Техники «быстрого восстановления» и включения в работу.
Ведущий программы: Марина Долотова, тренер-консультант.
Образование – МГУ им. Ломоносова, МГПУ (факультет психологии), Институт психологии РАН.
Среди клиентов – сотрудники компаний: «Сибинтек», «ACV International n.v.», «Степногорский подшипниковый завод», «Импульс групп», «Гольфстрим», «DFDS-транспорт», «Вестерн Юнион», ТД «Грация», «Pokrovsky Hills», «Газпромбанк», ОАО «Таганрогский металлургический завод», ТД «Перекресток»,«Classic Catering», ООО «Ветер перемен», Пермский филиал ООО «Лукойл-Информ», ФКсОО «Ди Фэктори САРЛ», ЗАО «МАЭРСК», ЗАО «ТД РИДАН», ЗАО « Волгоград – GSM», АО «Туран Алем Секьюритис», ЗАО «Бонниер Бизнес Пресс», ЗАО «WestCall Telecommunications», ООО «Юнимилк», «Фрезениус Каби», «Формоза», ООО «Леруа Мерлен», ООО «ТехноСерв АС» и т.д.
