Клиентский сервис — это не только стандартные (или дополнительные) услуги для клиентов, но и организация определенных процессов внутри компании, связанных с производством и поставкой продукта или услуги.
В программе удачно соединены простота изложения и профессиональный подход, теоретические основы и практический опыт тренеров. Участники получают знания, необходимые для создания и обеспечения высочайшего уровня клиентского сервиса в компании.
СЛЕДУЮЩИЕ ТЕМЫ ВОЗМОЖНО ИЗУЧИТЬ ОТДЕЛЬНО:
Современный клиентский сервис: лучшие практики
Клиентоориентированный персонал: повышение качества обслуживания клиентов
Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов
В результате обучения Вы:
- сможете разработать конкретный план действий по построению / оптимизации службы сервиса для своей компании
- систематизируете свои знания, опыт и навыки, получите базу для их дальнейшего совершенствования
Удостоверение о повышении квалификации или Сертификат ...;
Современный клиентский сервис: лучшие практики
Клиентский опыт как ключевая ценность сервисной экономики
- 3 способа монетизации впечатлений клиентов
- 5 точек опоры лучшего клиентского сервиса
- 7 главных принципов актуального сервиса
- Особенности организации клиентского сервиса в B2B и B2C
Матрица сервисных сценариев
- Путь клиента в компании: до, во время заключения сделки и после
- Сервисные сценарии. Этапы взаимодействия клиента с компанией
- 100 точек касания и организация работы с ними
- Как определить проблемные зоны в сервисе и улучшить бизнес-процессы
Практикум: «Разработка матрицы сервисных сценариев для вашей компании»
Организация сервиса на предприятии
- Как внедрить клиентоориентированный подход в компании: с чего начать и как продолжить
- Функционал директора по клиентскому сервису в компании
- Система показателей качества клиентского сервиса
- Клиент всегда прав?
Практикум: «Ключевые метрики клиентского сервиса: преимущества и недостатки»
Управление претензиями и жалобами клиентов
- Жалоба как подарок и как извлечь выгоду из жалоб и претензий клиентов
- 10 основных причин возникновения претензий
- Алгоритм отработки возражений клиента в общении. 5 шагов для перевода эмоций в конструктивное русло
- Особенности работы с письменной претензией
Практикум:
- Управление претензией клиента
- Работа с претензией по электронной почте
Клиентоориентированный персонал: повышение качества обслуживания клиентов
Управление качеством сервисного поведения сотрудников
- Определение желаемой модели сервисного поведения сотрудников
- Построение модели компетенций сотрудника, предоставляющего сервис
- Использование модели компетенций для управления сервисным поведением
Практикум: «Разработка модели компетенций сотрудника, осуществляющего сервис»
Мотивация сотрудников к сервисному поведению
- Принципы материальной мотивации сотрудников, осуществляющих сервис
- Примеры материальной мотивации сервисного поведения
- Нематериальная мотивация сервисного поведения
- Примеры нематериальной мотивации сервисного поведения
Практикум: «Выбор способов нематериальной мотивации сервисного поведения для своей компании»
Обучение сервисному поведению
- Принципы и технологии обучения сервисному поведению
- Система поддержки после обучения: внедрение полученных знаний и инструментов в работу
- Хвалим и критикуем: корректируем поведение сотрудников с помощью техник обратной связи
- Примеры программ обучения для сотрудников, осуществляющих сервис
Практикум: «Способы повышения эффективности обучения для своей компании»
Контроль качества сервисного поведения сотрудников в организации
- Способы контроля сервисного поведения сотрудников
- Внутренняя и внешняя оценка качества сервисного поведения
- «Тайный покупатель» как инструмент оценки качества сервиса
Практикум: «Выбор инструментов контроля качества сервисного поведения»
Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов
Лояльность потребителей в XXI веке
- Понятие потребительской лояльности
- Чем истинная лояльность отличается от фальшивой лояльности
- Ключевые тренды развития рынков и лояльность потребителей. Что изменилось с лояльностью потребителей за последние 300 лет. Какие факторы будут играть ключевую роль в ближайшие 10 лет
- От чего зависит лояльность потребителей: основные факторы и как на них влиять
- Принципиальные отличия подходов к лояльности в России и за рубежом
- Основные показатели измерения лояльности: преимущества и недостатки
- В каких случаях компании необходимо запускать программу лояльности
Практикум: «Мифы о лояльности потребителей»
Сегментация клиентов и разработка адресных предложений
- Как понять, каких клиентов следует удерживать
- 3 способа сегментации клиентов
- Практические инструменты сбора информации о клиентах
- 30 причин, по которым ваши клиенты покупают
Практикум: «Сегментация клиентов вашей компании и разработка рекомендаций по каждому сегменту»
Инструменты удержания клиента
- Работа с оттоком клиентов: как удерживать клиентов в момент попытки ухода
- Чем инструменты формирования лояльности отличаются от маркетинговых способов стимулирования продаж
- 50 способов «привязать» клиента к компании
- Материальные формы поощрения лояльности: преимущества и недостатки
- Нематериальные формы поощрения клиентов: особенности использования
- Измерение показателей качества удержания клиентов
Практикум: «Разработка инструментов поощрения клиентов»
Разработка программы лояльности потребителей
- Алгоритм разработки программы лояльности
- 3 кита успешной программы лояльности
- Зона приемлемых решений при разработке программы
- 20 типовых ошибок программ лояльности: как не наступить на грабли
- Лучшие практики: кейсы успешных программ лояльности
- Чек-лист «Оценка успешности программы лояльности потребителей с точки зрения клиента»
- Чек-лист «Оценка успешности программы лояльности потребителей с точки зрения компании»
Практикумы:
- Упражнение «Постановка целей программы лояльности»
- Разработка программы лояльности
Кречетова Ирина Борисовна
Профессиональный опыт
- Strategy4business генеральный директор
- ООО «Аромаре», директор по развитию
- ООО «Тессер», генеральный директор
- ООО «Сафари Кофе», коммерческий директор
- ООО «Практика бизнеса», руководитель проектов
- The ALBA Corporation, управляющий директор
- ЗАО «Тайди», коммерческий директор
Профессиональные компетенции
-
Разработка стратегии развития компании
-
Создание системы продаж и маркетинга
-
Развитие и масштабирование бизнеса
-
Запуск новых успешных продуктов, направлений бизнеса
-
Организация эффективной работы команды
-
Повышение эффективности работы магазина / розничной сети
-
Выстраивание системы работы с новыми и текущими клиентами
-
Создание, упаковка, запуск онлайн-курсов или онлайн-школ
Клиенты
Metro Cash&Carry Russia, ООО Ре100, «Альба», ООО Organic Shop, Nature Siberica, ООО «Тайди», ООО «Даргез», ООО НХК, «Живой кофе», ООО Manzano Studio, «Тессер», «АлтехЭлит», ООО «Интелс», «Керам-Холдинг», ООО «АСка-Электроникс», ООО Eva-collection, «Теплоплекс», ООО «Основа», ООО Aromare, Century21
Преподавательская деятельность
Преподает в ведущих вузах и тренинговых центрах открытые и корпоративные программы: «25 инструментов роста продаж, которые работают», «Коммерческий директор», «Директор по продажам», «8 драйв инструментов для вывода бизнеса на новый уровень», «Управление продажами», «Карта путешествия клиента: что нужно сделать сегодня, чтобы клиент пришел завтра», «Продажи как день сурка: от хаоса к системе» и другие
Выступления и публикации
-
Спикер ГБУ Малый бизнес Москвы при Правительстве Москвы,
-
Спикер агентства решений «Кит-Медиа»
-
Спикер выставки Householdexpo
-
Участник множества профессиональных конференций
-
Автор курса «Оценка эффективности магазина» для франчайзи Metro Cash&Carry Россия
-
Автор статей на платформе знаний и сервисов для бизнеса «Деловая среда» (Сбербанк)
Достижения
-
Более 187 реализованных проектов в области построения, развития систем продаж и маркетинга
-
Лучший спикер METRO EXPO 2017
-
Ведущий эксперт ГБУ «Малый бизнес Москвы» при Правительстве Москвы
Образование
- Нетология, продюсер онлайн-школ
- Шведский институт менеджмента, развитие своего бизнеса
- Высшая школа бизнеса при Московском государственном университете имени М. В. Ломоносова, МВА
- Российский государственный торгово-экономический университет (РГТЭУ)
Лебединская Антонина Игоревна
ВИДЕОИНТЕРВЬЮ
Профессиональный опыт
- Независимый бизнес-тренер
- Тренинговый центр «Пятый элемент», руководитель отдела продаж
- Тренинговый центр «Пятый элемент», консультант по корпоративному обучению
- РООССА, руководитель отдела продаж
Профессиональные компетенции
-
Управление изменениями
-
Ситуационное управление и эмоциональный интеллект
-
Управленческие навыки
-
Эффективное мышление и осознанность
-
Фасилитационные сессии Lego Serious Play
-
Кросс-функциональное взаимодействие
-
Клиентоцентричность
-
Искусство переговоров
-
Статусные и жесткие переговоры
-
Возврат неплатежей
-
Разработка и проведение корпоративных программ обучения
-
Разработка и внедрение системы мотивации персонала
-
Проектирование и внедрение современных методов оценки персонала
-
Оптимизация бизнес-процессов
-
Разработка скриптов и стандартов сервиса
-
Построение концепции и политики продаж
Клиенты
ГК «Интегра», Нефтемаркет, УК «Р7 Групп», ЦентрАтом, Кредит Европа Банк, Номос банк, ВТБ Страхование, Ингосстрах, мебельная фабрика «Мария», Bazelini, Мебельная симфония, Релотти, Форвард-Мебель, МетроМет, Ардис, ТД ЦветКомплексМеталл, Регионзнак, I.S.P.A. Engineering, A.V.E., Массажный рай, Pegas Touristik, Туртранс-Вояж, Тринити Чартер, Major, Комсомольская правда, ВГТРК, ГК МИЦ, FD Media, Газпром, Евраз, Татнефть, Северсталь, Норильский Никель, Росатом, РосЭнергоатом, ЦентрАтом, Полиметалл, Оргнефтехим-Холдинг, Интегра, Техновек-Сервис, Нефтемаркет, Миррико ГК, Швабе, БМТ, ОМБ, ZEISS Russia & CIS (Оптэк групп), Гедеон Рихтер, ПРОТЕК, Фармцентр, Кит-фарма, Клиника академика Ройтберга, Семейный медицинский центр, СовПлим, HAITIAN International Holdings LTD, Nilfisk-Advance LLC, Вертекс, САБЛАЙН СЕРВИС, Unipump, МашХимКонсалт, РЕГИОНЗНАК, Полимех, Станкополимер, Мир профессионального качества, Таулинк, I.S.P.A. Еngineering
Дополнительное образование
-
И. Адизес «Управление изменениями»
-
The LEGO® SERIOUS PLAY® methodology
-
Facilitate Organized Online Dialogue with Considerit, Danilo Oliveira
-
Managing Emotions in Times of Uncertainty & Stress, Йельский университет
-
Understanding the Brain: The Neurobiology of Everyday Life, The University Of Chicago
-
Advanced Neurobiology, Peking University
-
The Neuroscience of Personal Excellence, University of Colorado
-
Социальный технолог, Центр Социальных Технологий
-
A Life of Happiness and Fulfillment, Indian School Of Business
Образование
-
Центр социальных технологий, социальный технолог
-
Московский психолого-социальный университет, социальный психолог
Качалкин Михаил Александрович
Профессиональный опыт
- Исследовательское агентство «Умные метрики», основатель, управляющей партнер
- ПАО АКБ «Связь-Банк», директор департамента развития малого бизнеса
- АО КБ «Модульбанк», директор департамента маркетинга и рекламы
- ОАО «Сбербанк России», центральный аппарат управления малого бизнеса, начальник отдела по работе с предпринимательскими объединениями и мониторингу условий развития бизнеса
- ОАО «Московская городская электросетевая компания», начальник управления
- Российская правовая академия Минюста России, заместитель декана
- Общероссийская общественная организация малого и среднего предпринимательства «ОПОРА РОССИИ», начальник правовой службы
Профессиональные компетенции
- Клиентоцентричность и сервисное лидерство
- Построение и управление системой клиентского сервиса
- Построение дистанционных каналов обслуживания
- Разработка клиентоцентричной бизнес стратегии
- Клиентский исследования (customer development)
- Построение системы сервиса метрик (NPS, CSI и др.)
- Оптимизация бизнес-процессов
- Разработка и реализация цифровой трансформации
- Разработка брэнд-стратегии, креативной концепции и коммуникационной стратегии цифрового продукта
- Взаимодействие с органами государственной власти федерального уровня
- Разработка и внедрение системы менеджмента качества
Клиенты
ПАО Ростелеком, Федеральное Агентство РОССТАНДАРТ, ПАО Сбербанк, КБ Модульбанк, Госкорпорация ВЭБ.РФ, МТС, X-FIT, Ак Барс Банк и другие
Преподавательская деятельность
Преподавательская деятельность в ведущих вузах и тренинговых центрах с 2001 года: EMBA Consortium от МИРБИС (программа обучения для иностранных студентов), Российская правовая академия Минюста России, Московский государственный открытый университет и других
Выступления и публикации
- Постоянный спикер на профессиональных бизнес-форумах, конференциях: Ростелеком «БизнесДрайв», Международный банковский форум, форум по развитию социального предпринимательства, Национальный рекламный форум, конференция «Финансовые институты и МСБ. Тренды и кейсы 2018», мастер-класс для участников Выставки-фестиваля PSI Russia 2018 и другие
- Автор публикация «Клиент для нас всегда в центре продукта»
- Приглашенный гость на Радио «MediaMetrics» по теме «Клиентский сервис, как способ формирования клиентской лояльности»
Образование
- Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации, факультет финансов и банковского дела
- Московского государственного открытого университета, аспирантура
- Московский государственный открытый университет, юридический факультет, гражданское право
