- Вы устали от постоянных претензий клиентов?
- Отдел по работе с рекламациями не справляется со своими задачами?
- Сотрудники воспринимают жалобы клиентов на свой счет?
Мы предлагаем решение ваших проблем-приходите на тренинг и узнайте, как построить грамотную работу с претензиями и трудными клиентами, обучите своих сотрудником современным методам работы с жалобами и умению сохранять лицо компании в сложных стрессовых ситуациях. Автор тренинга разработал программу, которая позволит узнать самое главное о работе с недовольными клиентами, отработать алгоритм действия менеджеров по продажам и сотрудников сервисных отделов, научиться давать грамотные письменные ответы на рекламации и делать из трудных клиентов лояльных.
В результате участия в тренинге "Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами" участники:
Знают:
- Почему жалоба или рекламация - это не всегда плохо
- Основные отличия жалоб, возражений и рекламаций
- Основные этапы работы с недовольными клиентами
- Как правильно отвечать на письменные рекламации клиентов
- Методы работы со стрессом
Умеют:
- Распознавать жалобы, возражения и рекламации и успешно работать с ними по заданному алгоритму
- Использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиентов и «сохранять» недовольных клиентов
- Управлять своими эмоциями в стрессовых ситуациях, оставаться корректным, но профессионально уверенным
- Демонстрировать гибкость в работе со стрессовыми ситуациями, которые неизбежно возникают в процессе работы с трудными или недовольными качеством продукта или сервиса клиентами
- Знакомятся с опытом, накопленным ведущими российскими и зарубежными компаниями
- Находят решения, которые нужны вашей компании в данный момент
- Получают консультацию от ведущих экспертов в области работы с клиентами
В программе тренинга "Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами":
- Создание системы управления жалобами и в компании и позитивного мышления сотрудников в этом аспекте
- Классификация жалоб
- Как реагировать на жалобы: эффективный алгоритм действий
- Типы сложных клиентов и особенности взаимодействия с ними
- Как сохранять спокойствие в стрессовой ситуации
- Что делать с данными по статистике жалоб
У нас действует накопительная система посещения семинаров, которая суммирует Сертификаты об участии в семинарах и позволяет, при прохождении суммарно более 24 часов обучения в нашем центре получить Удостоверение о повышении квалификации.
- Менеджеры по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями
- Сотрудники гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания
- Сотрудники call-центров, взаимодействующие с трудными клиентами, в том числе принимающие рекламации
- Менеджеры среднего и высшего звена отделов продаж, клиентского сервиса
СЕРВИС КАК ПРЕДМЕТ УПРАВЛЕНИЯ
- От чего зависит качество сервиса? Элементы первоклассного сервиса
- Составляющие сервисной культуры. Пять параметров сервиса
- Персонал как «проводника сервиса» для клиента.
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ - ВАШ ИНСТРУМЕНТ НАСТРОЙКИ СЕРВИСНОЙ СИСТЕМЫ
- Внедрение системы получения обратной связи от клиентов:
- Определение параметров сервиса, разработка анкет, статистический анализ
- Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений
- Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников.
- Причины жалоб и претензий
- Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании?
- Как жалобы использовать в интересах развития компании?
ОРГАНИЗАЦИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЖАЛОБАМИ
- 6 основных стратегий по работе с жалобами. Алгоритм работы с жалобами, претензиями.
- Порядок рассмотрения жалоб, разногласий и претензий
- Этапы работы с претензионными обращениями
- Чек листы по работе с жалобами. Сбор статистики по жалобам
- Контроль решения проблемной ситуации клиента
АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ПИСЬМЕННЫМИ ЖАЛОБАМИ, ОТВЕТЫ НА ПРЕТЕНЗИИ И ЖАЛОБЫ
- Алгоритм работы с письменными жалобами
- Письменные ответы на заявления, запросы, жалобы, претензии
- Правила электронной переписки . Типы формулировок
- Письмо-претензия. Ключевые фразы письма-претензии
- Письмо ответ на претензию и жалобу
- Речевые шаблоны для ответов на претензии и жалобы
- Практикум: Пишем письмо ответ на претензию или жалобу клиента
ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ С ТРУДНЫМИ И КОНФЛИКТНЫМИ КЛИЕНТААМИ
- Типы сложных клиентов и их специфика
- Необходимые установки в общении с трудными клиентами
- Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения
- Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях
- Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами
ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ПО ТЕЛЕФОНУ
- Телефонное общение с конфликтным клиентом. Алгоритм работы
- Приемы и техники телефонного общения. Вопросы. Виды вопросов
- Активное слушание: Алгоритмы и техники активного слушания
- Структурированная подача информации. Слова связки
- Скрипты и речевые модули
- Алгоритмы создания скрипта телефонного разговора
- Практикум: Разбор и отработка наиболее типичных ситуаций
СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТЬ ПРИ РАБОТЕ С ЖАЛОБАМИ И ТРУДНЫМИ КЛИЕНТАМИ
- Как управлять собственным эмоциональным состоянием?
- Особенности коммуникаций, вызывающих стресс. Навыки снятия напряжения
- Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом?
- Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость
- Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении
МЕТОДЫ ПРОВЕДЕНИЯ:
- Мини-лекции
- Дискуссии
- Работа в малых группах
- Кейсы
- Деловые и ролевые игры
Тетерина Татьяна Николаевна
преподаватель
- Профессиональный бизнес-тренер
- Сертифицированный коуч международной квалификации
- Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаций
- Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций, коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала
Экспертные области:
- Сервисное поведение персонала передней линии
- Деловое общения для персонала различного звена
- Речевые модули для персонала передней линии по работе с клиентами
- Стандарты и скрипты продаж.
- Стандарты клиентского сервиса
- Стандарты работы Секретариата и офис-менеджмента
Образование:
-
2011-2012 гг. - Сертификационная программа Международной ассоциации коучинга ICU
-
2009 г. - Сертификационная программа Бизнес-тренер компании ARS VITE
-
2002 г. - Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
-
2000-2001 гг. - Отделение «Управление персоналом», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
-
1972-1977 гг. – Обучение в Государственном институте театрального искусства им. А.В.Луначарского – Москва
Членство в ассоциациях
- Член Ассоциации консультантов по персоналу
- Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики
- Член международной Ассоциации коучей ICTA
Спикер на конференциях и мероприятиях
- Фестиваль бизнес-тренингов во время проведения Дней малого бизнеса на ВДНХ,
- Неделя деловой книги в московском доме книги,
- Конференции для секретарей и административных работников, проводимых журналом "Секретарь.ru"
- Международный форум «Служба протокола»
- Конференции Управление в сфере ЖКХ
Автор журналов
- "Директор по персоналу", «Справочник для секретаря и офис-менеджера», «На стол руководителя» , "Справочник по управлению персоналом", "Корпоративная культура", "Протокол и этикет".
Автор тренингов и мастер-классов:
- По развитию коммуникативных навыков для персонала передней линии по работе с клиентами
- В области сервисного поведения и продаж, навыков делового общения
- Построению эффективных коммуникаций в компании
Ведущий семинаров и тренингов
- Эффективная работа с клиентами
- Управление сервисом
- Стандарты обслуживания
- Эффективные продажи
- Бизнес-этикет
- Мастерство публичного выступления
- Тренинг для секретарей
- Имидж и Этикет делового человека
- Эффективные совещания
- Искусство успешных переговоров
- Мастерство телефонного общения
- Эффективный руководитель: искусство коммуникации
- Социальные технологии делового общения
- Психология управления персоналом
- Навыки эффективной презентации
Клиенты
- Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
- ГМК Норильский Никель,
- АЛРОСА,
- Мобильные телесистемы,
- РАО ЕС,
- Инфотек групп,
- Ростелеком
- МОЭК
- Мосгаз
- Газпромнефть
- Северсталь- групп и другие
Уникальность проводимых тренингов и семинаров заключается в сочетании достижений психологии делового общения с традициями деловой риторики. Практическая часть большинства проводимых программ основывается на актерских и театральных техниках и приемах.
Профессиональный бизнес-тренер
Сертифицированный коуч международной квалификации
Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаци...
Резюме преподавателя
Даты начала обучения не определены.