В программе тренинга
1. Причины возникновения конфликта
-
Предпосылки конфликта. Виды конфликтов (естественные, искусственные)
-
Что приводит к обострению конфликта. Понятие конфликтогенов
-
Типы конфликтогенов
2. Психология «возмущенного»
-
Почему возмущается клиент
-
Чего на самом деле хочет получить в результате конфликта
-
Типы поведения в конфликтной ситуации
3. Технология разрешения конфликта
-
Предпосылки успешного разрешения конфликта
-
Алгоритм разрешения конфликта
4. Управление своим состоянием
-
Техника «Дыхание»
-
Техника «Изменение субмодальностей»
-
Техника «Я-высказывание»
5. Управление состоянием человека
-
Техники активного слушания
-
Техника подстройки к чувствам
-
Техника «получение отсрочки»
-
Техники работы с агрессивными высказываниями
6. Техники перевода разговора к возможным вариантам решения ситуации
-
Техника «выбор без выбора»
-
Техника «взятие дополнительных обязательств»
Метод ведения тренинга
-
Мини-лекции, ролевые игры, работа в группах, видео запись и анализ.
Раздаточные материалы
-
Электронный раздаточный материал с видеофрагментами работы участников тренинга
Долгих Валерия,Ксения Арзамасова
