Курс, семинар, тренинг Современный секретарь: компетенции профессионала

1. Профессия – секретарь

• Основные характеристики качеств, необходимых секретарю. Деловые и личностные качества
• Функциональные обязанности секретаря

2. Секретарь как формирователь телефонного имиджа компании

• Основные правила телефонного этикета (алгоритм приема звонка, алгоритм переключения на специалиста компании, алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом, алгоритм прощания)
• Управление впечатлением звонящего о компании
• Основные ошибки при общении по телефону (слова-паразиты, слова-раздражители, негативно-мыслительные стереотипы, понятийный барьер)
• Влияние на восприятие речи различных голосовых характеристик (интонация, скорость, громкость, «посыл голоса» и др.)
• Работа со сложными клиентами (болтливый клиент, клиент использующий ненормативную лексику, клиент оскорбляющий секретаря)

3. Секретарь как «лицо компании». Прием посетителей

• Имидж секретаря и впечатление посетителя о компании в целом. «Дресс-код» для секретаря
• Составляющие благоприятного и неблагоприятного первого впечатления (контакт глаз, улыбка, жесты и т.д.)
• Позитивное построение фраз
• Прием посетителей, превосходящий их ожидания. Радушие и гостеприимство

4. Секретарь как коммуникатор. Базовые навыки коммуникации

• Управление разговоров с помощью вопросов
• Техники активного слушания: уточнение, эхо, перефразирование, резюме
• Обратная связь как инструмент эффективной коммуникации

5. Взаимодействие с руководителем

• Адаптация поведения секретаря под стиль работы руководителя
• Типы руководителей и тактика общения с ними
• Конструктивное реагирование на обратную связь руководителя
• Действия секретаря, способствующие максимально эффективной коммуникации с руководителем

6. Секретарь как координатор времени

• Эффективные способы планирования рабочего времени
• Пути поиска резервов времени. Конструктивные способы сказать «нет»
• Принципы планирования встреч и деловых поездок

7. Поведение в конфликтных ситуациях

• Виды конфликтов и причины их возникновения
• Действие секретаря в конфликтных ситуациях
• Типы конфликтогенов
• Основные правила работы в ситуации конфликта
• Техники снятия эмоционального напряжения
• Формирование стрессоустойчивости

Николаева Анна. Ведущий бизнес-тренер, специалист в области клиентского сервиса