Курс, семинар, тренинг Семинар: Работа с жалобами и письменными претензиями и рекламациями

Даты обучения

Продолжительность:
1 день (8 часов)

Стоимость обучения:

9 900 р.
Записаться на курс
Добавить к сравнению

Важность профессиональной работы с жалобами

  • Система сервиса – это комплекс. За что платит клиент?
  • Обратная связь - Ваш инструмент настройки сервисной системы

Организация системы управления жалобами

  • 6 основных стратегий по работе с жалобами
  • Система управления жалобами клиентов
  • Алгоритм работы с жалобами, претензиями.
  • Чек листы по работе с жалобами

Работа с жалобой после разрешения проблемы.

  • Контроль решения проблемной ситуации клиента
  • Сбор статистики по жалобам.
  • Для чего это нужно и как использовать эту информацию для предотвращения будущих жалоб?
  • Использование информации по претензиям и жалобам для усовершенствования бизнес-процессов в своей Компании

Особенности работы с жалобами по телефону

  • Телефонное общение с конфликтным клиентом
  • Приемы и техники телефонного общения
  • Фразы табу для отвечающего по телефону.
  • Активное слушание: Алгоритмы и техники активного слушания
  • Скрипты и речевые модули

Алгоритм работы с письменными жалобами. Ответы на претензии и жалобы

  • Письменные ответы на заявления, запросы, жалобы, претензии
  • Речевые шаблоны для ответов на претензии и жалобы
  • Практикум: Пишем письмо ответ на претензию или жалобу клиента
  • Управление репутацией в сети интернет и соцсетях
  • Менеджеры по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями
  • Сотрудники гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания
  • Сотрудники call-центров, взаимодействующие с трудными клиентами, в том числе принимающие рекламации
  • Менеджеры среднего и высшего звена отделов продаж, клиентского сервиса

Программа курса

Важность профессиональной работы с жалобами

  • Система сервиса – это комплекс. За что платит клиент?
  • Обратная связь - Ваш инструмент настройки сервисной системы
  • Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников.
  • Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании и как их использовать в интересах развития компании?
  • Причины жалоб и претензий

Организация системы управления жалобами

  • Классификация жалоб (возражение, претензия, рекламация), умение распознавать их и особенности работы с каждым типом
  • Классификация жалоб с точки зрения контакта: телефонный разговор, личное общение, письмо
  • Источники претензий и рекламаций (взгляд со стороны компании и со стороны клиента)
  • 6 основных стратегий по работе с жалобами
  • Система управления жалобами клиентов
  • Необходимость документирования жалоб
  • Алгоритм работы с жалобами, претензиями.
  • Порядок рассмотрения жалоб, разногласий и претензий
  • Этапы работы с претензионными обращениями
  • Чек листы по работе с жалобами

Работа с жалобой после разрешения проблемы.

  • Контроль решения проблемной ситуации клиента
  • Сбор статистики по жалобам.
  • Для чего это нужно и как использовать эту информацию для предотвращения будущих жалоб?
  • Использование информации по претензиям и жалобам для усовершенствования бизнес-процессов в своей Компании

Особенности работы с жалобами по телефону

  • Телефонное общение с конфликтным клиентом
  • Что обычно хочется услышать человеку в ответ на свою (обоснованную) претензию?
  • Что злит клиента? Ошибки в работе с клиентам
  • Алгоритм работы с конфликтным клиентом при телефонном общении
  • Приемы и техники телефонного общения
  • Фразы табу для отвечающего по телефону.
  • Активное слушание: Алгоритмы и техники активного слушания
  • Вопросы. Виды вопросов
  • Структурированная подача информации. Слова связки
  • Как повысить уровень своей коммуникации?
  • Скрипты и речевые модули
  • Цели внедрения скриптов телефонного общения
  • Алгоритмы создания скрипта телефонного разговора
  • Практикум: Разбор и отработка наиболее типичных ситуаций

Алгоритм работы с письменными жалобами. Ответы на претензии и жалобы

  • Алгоритм работы с письменными жалобами
  • Письменные ответы на заявления, запросы, жалобы, претензии
  • Правила электронной переписки и предложения граждан
  • Нейтральный тон изложения. Типы формулировок
  • Письмо-претензия. Ключевые фразы письма-претензии
  • Письмо ответ на претензию и жалобу
  • Речевые шаблоны для ответов на претензии и жалобы
  • Практикум: Пишем письмо ответ на претензию или жалобу клиента
  • Управление репутацией в сети интернет и соцсетях

Преподаватели

Cосновая Анна Владимировна

  • Сертифицированный специалист Лиссабонского университета (национального университета Португалии) в области стратегического менеджмента и Learning and knowledge management (управления знаниями)
  • Бизнес-тренер, ведущий преподаватель центра профессионального развития «Профи-Карьера»
  • Преподаватель Университета “Синергия" по очным программа повышения квалификации и авторским онлайн-курсам
  • Постоянный приглашенный спикер профильных конференций для административного и сервисного персонала первой линии(входит в ТОП-3 лучших спикера по анкетам обратной связи)
  • Постоянный автор и эксперт рубрик в профессиональных журналах  «Секретарь-референт», «Справочник секретаря и офис-менеджера», “Кадровое дело” по тематикам коммуникации, деловой переписки и сервисным функциям административного персонала
  • Постоянный эксперт-преподаватель высшей онлайн-школы для секретарей и офис-менеджеров издательского дома «Актион-медиа»
  • Ведущий вебинаров для аудитории издательства “Актион-Медиа” (Медиагруппа АКТИОН — крупнейшая компания России в сфере профессиональных медиа)
  • Методист и разработчик учебных модульных программ и учебно-методических комплексов и материалов 
  • Консультант по разработке и внедрению регламентов и стандартов по сервису и телефонному общению в административных отделах и отделах клиентского сервиса крупных российских компаний
  • Сертифицированный специалист по информационно-организационному сопровождению деятельности руководителя для персональных и бизнес-ассистентов руководителя, планированию времени, организации и проведению совещаний, офисному гостеприимству
  • Эксперт-практик в области корпоративного и дистанционного обучения персонала

Высшее образование

  • Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации, Москва
  • Специальность: Государственное и муниципальное управление, Стратегический менеджмент

Дополнительное образование

  • 2019 г. Повышение квалификации по теме «Технологии активного обучения и практика дополнительного образования», Московская академия профессиональных компетенций
  • 2019 г. Тренинг Ульяны Раведовской (Корпоративная Академия Росатома) “Создание методических материалов”
  • 2018 г. Тренинг “Мастер визуализации: техники визуальной коммуникации в обучении и развитии”. Insight Group
  • 2017 г. Институт практической психологии «Иматон» курс повышения квалификации «Технология конструирования тренинга под задачи организации»
  • 2017 г. Международная конференция практиков дистанционного обучения ELForum 2017
  • 2017 г. Сертификационный курс консультантов в области электронного документооборота и облачных систем управления документами DIRECTUM
  • 2015-2016гг. Отраслевой центр повышения квалификации по архивному делу и документационному обеспечению управления (ОЦПК) ВНИИДАД Профессиональная переподготовка по направлению: Документоведение и документационное обеспечение управления (ДОУ), делопроизводство
  • 2012 г. Курс подготовки в области HR Молодежного Движения Ассоциации Менеджеров

Международные сертификаты и обучение зарубежом

  • 2013 г. Strategic management University of Ljubljana (Курс: Стратегический менеджмент, факультет экономики Университета Любляны, Словения)
  • 2013 г. Learning and knowledge management University of Ljubljana(Курс: Менеджмент знаний, факультет экономики Университета Любляны, Словения)
  • 2012 г. «Cross Cultural Communication and Negotiation»ISCTE Lisboa (Курс: Кросс-культурные коммуникации и переговоры, Институт Лиссабона, Португалия)
  • BEC Vantage (Business English) University of Cambridge, ESOL Examinations, Grade А (Диплом о владении бизнес-английским языком уровня Upper-Intermediate)

Области экспертизы

  • Деловые коммуникации для сервисного и административного персонала первой линии (деловая переписка, телефонный этикет)
  • Организационно-информационное сопровождение (организация конферентных мероприятий, офисное гостеприимство как часть сервисной культуры)
  • Современные облачные IT технологии для повышения эффективности бизнеса и управления документами
  • Программы MindMaps (интеллект-карты в обеспечении деятельности секретаря: проведение совещаний, протоколирование, планирование рабочего времени)
  • Электронный документооборот, CRM системы (документирование, документооборот, контроль исполнения документов и поручений в CRM-системах)
  • Современные технологии тайм-менеджмента для руководителей, секретарей

Практический опыт

  • 2016 г. - н.в. Руководитель направлений и проектов Центра Профессионального развития «Профи-Карьера», куратор дистанционного обучения для сервисного и административного персонала
  • 2015 г. - н.в. Методист и разработчик учебных модульных  программ. Куратор направлений «Делопроизводство», «Архивное дело», «Секретариат»
  • 2014-2015 г. "Лаборатория Касперского". Координатор-методист корпоративного учебного центра
  • 2014 г. Специалист службы ДОУ Административного департамента Министерства промышленности и торговли РФ

Авторская деятельность

Постоянный автор статей в журналах «Справочник секретаря и офис-менеджмента», «Делопроизводство», "Секретарь-референт", "Кадровое дело"

Преподавательская деятельность:

  • Эксперт-преподаватель высшей онлайн-школы для секретарей и офис-менеджеров издательского дома «Актион -Медиа»
  • Преподаватель открытых и корпоративных программ Центра Профессионального Развития «Профи-Карьера»
  • Преподаватель школы референтов Университета "Синергия"

Даты и места проведения

Москва, ул. Воронцовская, д. 35Б корпус 1

Похожие курсы

Посмотреть все похожие курсы

Мы бесплатно подберем для Вас подходящие курсы.

 Подборка курсов на e-mail