Сервис как предмет управления
- Важность и составляющие элементы первоклассного сервиса
- От чего зависит качество сервиса?
- Составляющие сервисной культуры на предприятии
- Путь клиента. Как клиенты становятся Вашими клиентами?
- Роль персонала как «проводника сервиса» для клиента
- Пять параметров сервиса
Обратная связь - Ваш инструмент настройки сервисной системы
- Внедрение системы получения обратной связи от клиентов:
- Определение параметров сервиса, разработка анкет, статистический анализ
- Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений
- Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников.
- Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании и как их использовать в интересах развития компании?
- Причины жалоб и претензий
Важность профессиональной работы с жалобами
- Система сервиса – это комплекс. За что платит клиент?
- Обратная связь - Ваш инструмент настройки сервисной системы
Организация системы управления жалобами
- 6 основных стратегий по работе с жалобами
- Система управления жалобами клиентов
- Алгоритм работы с жалобами, претензиями.
- Чек листы по работе с жалобами
Работа с жалобой после разрешения проблемы.
- Контроль решения проблемной ситуации клиента
- Сбор статистики по жалобам.
- Для чего это нужно и как использовать эту информацию для предотвращения будущих жалоб?
- Использование информации по претензиям и жалобам для усовершенствования бизнес-процессов в своей Компании
Особенности работы с жалобами по телефону
- Телефонное общение с конфликтным клиентом
- Приемы и техники телефонного общения
- Фразы табу для отвечающего по телефону.
- Активное слушание: Алгоритмы и техники активного слушания
- Скрипты и речевые модули
Алгоритм работы с письменными жалобами. Ответы на претензии и жалобы
- Письменные ответы на заявления, запросы, жалобы, претензии
- Речевые шаблоны для ответов на претензии и жалобы
- Практикум: Пишем письмо ответ на претензию или жалобу клиента
- Управление репутацией в сети интернет и соцсетях
- Менеджеры по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями
- Сотрудники гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания
- Сотрудники call-центров, взаимодействующие с трудными клиентами, в том числе принимающие рекламации
- Менеджеры среднего и высшего звена отделов продаж, клиентского сервиса
Важность профессиональной работы с жалобами
- Система сервиса – это комплекс. За что платит клиент?
- Обратная связь - Ваш инструмент настройки сервисной системы
- Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников.
- Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании и как их использовать в интересах развития компании?
- Причины жалоб и претензий
Организация системы управления жалобами
- Классификация жалоб (возражение, претензия, рекламация), умение распознавать их и особенности работы с каждым типом
- Классификация жалоб с точки зрения контакта: телефонный разговор, личное общение, письмо
- Источники претензий и рекламаций (взгляд со стороны компании и со стороны клиента)
- 6 основных стратегий по работе с жалобами
- Система управления жалобами клиентов
- Необходимость документирования жалоб
- Алгоритм работы с жалобами, претензиями.
- Порядок рассмотрения жалоб, разногласий и претензий
- Этапы работы с претензионными обращениями
- Чек листы по работе с жалобами
Работа с жалобой после разрешения проблемы.
- Контроль решения проблемной ситуации клиента
- Сбор статистики по жалобам.
- Для чего это нужно и как использовать эту информацию для предотвращения будущих жалоб?
- Использование информации по претензиям и жалобам для усовершенствования бизнес-процессов в своей Компании
Особенности работы с жалобами по телефону
- Телефонное общение с конфликтным клиентом
- Что обычно хочется услышать человеку в ответ на свою (обоснованную) претензию?
- Что злит клиента? Ошибки в работе с клиентам
- Алгоритм работы с конфликтным клиентом при телефонном общении
- Приемы и техники телефонного общения
- Фразы табу для отвечающего по телефону.
- Активное слушание: Алгоритмы и техники активного слушания
- Вопросы. Виды вопросов
- Структурированная подача информации. Слова связки
- Как повысить уровень своей коммуникации?
- Скрипты и речевые модули
- Цели внедрения скриптов телефонного общения
- Алгоритмы создания скрипта телефонного разговора
- Практикум: Разбор и отработка наиболее типичных ситуаций
Алгоритм работы с письменными жалобами. Ответы на претензии и жалобы
- Алгоритм работы с письменными жалобами
- Письменные ответы на заявления, запросы, жалобы, претензии
- Правила электронной переписки и предложения граждан
- Нейтральный тон изложения. Типы формулировок
- Письмо-претензия. Ключевые фразы письма-претензии
- Письмо ответ на претензию и жалобу
- Речевые шаблоны для ответов на претензии и жалобы
- Практикум: Пишем письмо ответ на претензию или жалобу клиента
- Управление репутацией в сети интернет и соцсетях
Cосновая Анна Владимировна
- Сертифицированный специалист Лиссабонского университета (национального университета Португалии) в области стратегического менеджмента и Learning and knowledge management (управления знаниями)
- Бизнес-тренер, ведущий преподаватель центра профессионального развития «Профи-Карьера»
- Преподаватель Университета “Синергия" по очным программа повышения квалификации и авторским онлайн-курсам
- Постоянный приглашенный спикер профильных конференций для административного и сервисного персонала первой линии(входит в ТОП-3 лучших спикера по анкетам обратной связи)
- Постоянный автор и эксперт рубрик в профессиональных журналах «Секретарь-референт», «Справочник секретаря и офис-менеджера», “Кадровое дело” по тематикам коммуникации, деловой переписки и сервисным функциям административного персонала
- Постоянный эксперт-преподаватель высшей онлайн-школы для секретарей и офис-менеджеров издательского дома «Актион-медиа»
- Ведущий вебинаров для аудитории издательства “Актион-Медиа” (Медиагруппа АКТИОН — крупнейшая компания России в сфере профессиональных медиа)
- Методист и разработчик учебных модульных программ и учебно-методических комплексов и материалов
- Консультант по разработке и внедрению регламентов и стандартов по сервису и телефонному общению в административных отделах и отделах клиентского сервиса крупных российских компаний
- Сертифицированный специалист по информационно-организационному сопровождению деятельности руководителя для персональных и бизнес-ассистентов руководителя, планированию времени, организации и проведению совещаний, офисному гостеприимству
- Эксперт-практик в области корпоративного и дистанционного обучения персонала
Высшее образование
- Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации, Москва
- Специальность: Государственное и муниципальное управление, Стратегический менеджмент
Дополнительное образование
- 2019 г. Повышение квалификации по теме «Технологии активного обучения и практика дополнительного образования», Московская академия профессиональных компетенций
- 2019 г. Тренинг Ульяны Раведовской (Корпоративная Академия Росатома) “Создание методических материалов”
- 2018 г. Тренинг “Мастер визуализации: техники визуальной коммуникации в обучении и развитии”. Insight Group
- 2017 г. Институт практической психологии «Иматон» курс повышения квалификации «Технология конструирования тренинга под задачи организации»
- 2017 г. Международная конференция практиков дистанционного обучения ELForum 2017
- 2017 г. Сертификационный курс консультантов в области электронного документооборота и облачных систем управления документами DIRECTUM
- 2015-2016гг. Отраслевой центр повышения квалификации по архивному делу и документационному обеспечению управления (ОЦПК) ВНИИДАД Профессиональная переподготовка по направлению: Документоведение и документационное обеспечение управления (ДОУ), делопроизводство
- 2012 г. Курс подготовки в области HR Молодежного Движения Ассоциации Менеджеров
Международные сертификаты и обучение зарубежом
- 2013 г. Strategic management University of Ljubljana (Курс: Стратегический менеджмент, факультет экономики Университета Любляны, Словения)
- 2013 г. Learning and knowledge management University of Ljubljana(Курс: Менеджмент знаний, факультет экономики Университета Любляны, Словения)
- 2012 г. «Cross Cultural Communication and Negotiation»ISCTE Lisboa (Курс: Кросс-культурные коммуникации и переговоры, Институт Лиссабона, Португалия)
- BEC Vantage (Business English) University of Cambridge, ESOL Examinations, Grade А (Диплом о владении бизнес-английским языком уровня Upper-Intermediate)
Области экспертизы
- Деловые коммуникации для сервисного и административного персонала первой линии (деловая переписка, телефонный этикет)
- Организационно-информационное сопровождение (организация конферентных мероприятий, офисное гостеприимство как часть сервисной культуры)
- Современные облачные IT технологии для повышения эффективности бизнеса и управления документами
- Программы MindMaps (интеллект-карты в обеспечении деятельности секретаря: проведение совещаний, протоколирование, планирование рабочего времени)
- Электронный документооборот, CRM системы (документирование, документооборот, контроль исполнения документов и поручений в CRM-системах)
- Современные технологии тайм-менеджмента для руководителей, секретарей
Практический опыт
- 2016 г. - н.в. Руководитель направлений и проектов Центра Профессионального развития «Профи-Карьера», куратор дистанционного обучения для сервисного и административного персонала
- 2015 г. - н.в. Методист и разработчик учебных модульных программ. Куратор направлений «Делопроизводство», «Архивное дело», «Секретариат»
- 2014-2015 г. "Лаборатория Касперского". Координатор-методист корпоративного учебного центра
- 2014 г. Специалист службы ДОУ Административного департамента Министерства промышленности и торговли РФ
Авторская деятельность
Постоянный автор статей в журналах «Справочник секретаря и офис-менеджмента», «Делопроизводство», "Секретарь-референт", "Кадровое дело"
Преподавательская деятельность:
- Эксперт-преподаватель высшей онлайн-школы для секретарей и офис-менеджеров издательского дома «Актион -Медиа»
- Преподаватель открытых и корпоративных программ Центра Профессионального Развития «Профи-Карьера»
- Преподаватель школы референтов Университета "Синергия"
