Целевая аудитория: сотрудники службы безопасности
Длительность – 1 день
Получаемые эффекты:
По окончании тренинга участники:
- Осознают важность сервисного поведения как важной составляющей в деятельности сотрудника службы безопасности;
- Осознают роль поведения отдельного сотрудника службы безопасности в формировании имиджа компании в целом;
- Получат практические навыки создания первого впечатления и поддержания его в процессе общения с посетителем;
- Освоят техники конструктивного делового взаимодействия в эмоционально-напряженной ситуации и техники бесконфликтного (ассертивного) отстаивания профессиональных интересов в ситуации ежедневного делового общения.
Программа тренинга:
Тема 1. Сервисное поведение как важная компетенция сотрудника служба безопасности.
- Клиентоориентированный подход
- Составляющие сервисного поведения
- Групповая дискуссия
- Метафорическая деловая игра «Международный конфликт»
Тема 2. Сотрудник служба безопасности – лицо компании.
- Роль невербальных средств при создании первого впечатления
- Правила ведения деловой беседы в ситуации «холодного контакта»
- Навыки активного слушания в профессиональной деятельности сотрудника службы безопасности
- Тематические упражнения
- Ролевая игра
- Видеоанализ
Тема 3. Методы делового взаимодействия в эмоционально-напряженной ситуации
- Распознавание стиля поведения посетителя
- Техники снижения эмоционального напряжения
- Техники корректного отстаивания профессиональных интересов (ассертивная просьба, ассертивный отказ)
- Моделирование типичных и наиболее проблемных ситуаций
- Практические упражнения
Тема 4. Создание памятки «Принципы и методы сервисного обслуживания»
- Групповое обсуждение; презентация
Наряду с обозначенными выше прямыми эффектами, важными косвенными эффектами от тренинга будут:
- повышение сплоченности в команде службы;
- усиление мотивации;
укрепление лояльности сотрудников к компании
