Курс, семинар, тренинг IT Service Management: управление ИТ сервисами

Даты обучения

Продолжительность:
2 дня (20 часов)

Стоимость обучения:

33 300 р.
Записаться на курс
Добавить к сравнению

Вы получаете удостоверение о повышении квалификации установленного государством образца.

Программа курса

ИТ департамент как сервисная организация. Организация и автоматизация ServiceDesk

  • Современные подходы к организации работы ИТ. 
  • ITIL — теория и практика. 
  • Практический кейс: составьте каталог ИТ-услуг (service catalogue) Вашей компании.
  • Основы HelpDesk / ServiceDesk. «Лицо» и «голос» ИТ. Единая точка контакта - как этого достичь? 
  • Управление инцидентами. Варианты классификации инцидентов и запросов на обслуживание. 
  • Взаимодействие с другими группами ИТ департамента: проблемы и их решения. 
  • Когда и зачем нужен VIP-HelpDesk?
  • Практический кейс: жалоба пользователя на медленную и неэффективную работу ServiceDesk.
  • Ключевые показатели эффективности (КПЭ/KPI) ServiceDesk. Практические примеры KPI и отчетности. 
  • Outsourcing, outstaffing, insourcing — почему применяются эти подходы? Что эффективней с точки зрения бизнеса? Как провести объективный выбор провайдера ServiceDesk? 
  • Особенности организации ServiceDesk в крупных международных и российских компаниях. 
  • ServiceDesk. Организация рабочего места. Автоматизация.
  • Обучение пользователей — почему это важно и как это сделать эффективно. 
  • Задание. Опишите, как работает «идеальный» ServiceDesk?

Управление ИТ-инфраструктурой – просто о сложном

  • Несколько слов об ИТ сервис-менеджменте (ITSM).
  • Хранение информации. Как управлять доступом к данными? 
  • Обмен файлами с клиентами и партнерами компании.
  • Управление корпоративной сетью.
  • Вопрос для обсуждения: как «продать» бизнесу необходимость резервных каналов связи?
  • Корпоративная IP-телефония. SoftPhone.
  • Wi-Fi в офисе: проблемы и их решения.
  • Видео-конференции, вебинары, вебкасты и т.д. 
  • Консолидации ресурсов ИТ-инфраструктуры. 
  • Практикум: сравнить централизованную и децентрализованную ИТ-инфраструктуры.
  • Виртуализация. Облачные вычисления.
  • Практическое упражнение: составление требований к корпоративному ЦОД.
  • Управление сервисом печати. «Follow me» – удобная и безопасная печать.
  • Десктоп-приложения и как ими управлять.
  • Как построить ИТ-инфраструктуру в новом офисе.

Управление организационными изменениями (16.30-19.30)

  • Восприятие организационных изменений. Стили мышления и этапы восприятия изменений.
  • Факторы успеха и типичные ошибки организационных изменений.
  • Методы работы с сопротивлением изменениям. Эффективные организационные коммуникации в процессе изменений.
  • Процесс коммуникаций в организации: роли, уровни, эффективность.
  • Типы внутренних коммуникаций: нисходящие, восходящие, горизонтальные.
  • Формальные и неформальные коммуникации.
  • Коммуникативные барьеры и способы их преодоления.
  • Практикум: тест оценки стиля мышления.
  • Кейс: «Ошибки организационных изменений», диагностика коммуникаций в организации.
  • Видео-кейс: «Коммуникации и организационные изменения в компании.

Преподаватели

Иншаков Дмитрий Юрьевич

2007 г. - настоящее время - Руководитель ИТ в PricewaterhouseCoopers. С июля
2008 г. – Директор ИТ для России и заместитель CIO для региона Центральная и Восточная Европа.
Провел оптимизацию структуры ИТ департамента. Руководит несколькими ИТ-проектами, как для России, так и для других стран региона: разработка ИТ-стратегии, внедрение бизнес-систем и систем документооборота, IP-телефония и системы универсальных коммуникаций для региона и т.д. Отвечает за подготовку, оптимизацию и управление ИТ-бюджетом. Организовал и возглавил Комитет по ИТ.

2006-2007 гг. - ИТ Директор по России и Украине в компании GroupM/WPP.
Практически с нуля построил ИТ департамент и ИТ инфраструктуру компании, обеспечил ее интеграцию с Европейской. Руководил внедрением и интеграцией ключевых бизнес-систем. Разработал и внедрил ИТ-стратегию, политики и процедуры в области ИТ.

2001-2006 гг. - ИТ-менеджер в компании Unilever.
Основные проекты: внедрение SAP R/3 и системы штрих-кодирования продукции с целью отслеживания ее перемещений; реорганизация HelpDesk в соответствии со стандартами ITIL; разработка плана восстановления ИТ сервисов.

1993-2001 гг. работал на Санкт-Петербургской радиостанции "Балтика".
Администрировал коммерческую и музыкальную базы данных, одним из первых в России настроил автоматическое составление ежедневных музыкальных программ. Руководил ИТ проектами на радиостанции.

Обладает ученой степенью кандидат технических наук и несколькими международными сертификатами ITIL. Провел более 30 тренингов для CIO и топ-менеджеров (в том
числе на английском языке), принял участие в качестве спикера или модератора на
70+ конференциях.


Бельченков Алексей Анатольевич

С 2008 по 2013 г прошел путь от специалиста ИТ поддержки до руководителя ИТ
поддержки Unilever в регионе Россия, Украина и Беларусь. Руководил развитием
базы знаний, разработкой и исполнением процедур Incident Management, Request
Management, Asset Management, обучением новых ИТ специалистов. Также руководил
проектами по обновлению оборудования (2012), переходу на Windows 7 (2013) для
3000 пользователей.
С 2013 года работает на позиции лидера направления клиентских сервисов Unilever
в регионе Россия, Украина и Беларусь. Контролирует уровень предоставления услуг
поставщиком ИТ поддержки, поставщиков сервиса печати. Контролирует бюджеты на
обновление оборудования, закупку Low Value Items, ИТ поддержку, печать. Также
отвечает за контроль соблюдения лицензионного законодательства в регионе
Россия, Украина, Беларусь, Турция, Израиль.
Неоднократно проводил тренинги по организации HelpDesk/ ServiceDesk, в том
числе для сотрудников компаний Unilever и Корус Консалтинг.

Мялковский Игорь Константинович

23 авторских курса по ИТ и ИБ, интеграции систем управления закупками,
поставками и встроенного обучения, обоснование инвестиций, мотивация ИТ
персонала.
Читаю лекции по приглашению в СПбГПУ, СПбГАСУ, СПбГУПС, ИТМО, ЛЭТИ, СПбГТУ,
СПбГУМРФ (филиал береговой инфраструктуры), ЮУрГУ (Челябинск), МЭИ (Москва).
Преподавал 9 лет в Военной академии связи с 1991 по 1999г (кафедра передачи
данных).
Член правления клуба CIO club ИТ директоров Санкт-Петербурга, GlobalCIO, CIO
Excellence
Председатель конференции Secure IT World СЗФО
Управляющий компании ЭТМ по взаимодействию с ВУЗами
Ø 40 популярных статей в журналах: ИТ-менеджер, Директор по безопасности, А-
ТАК, SpBIT
Ø 3 патента на изобретения, 3 учебника, 15 научных статей, 2 авторских курса
Военной академии связи, участие в 3 НИР, 1 ОКР, руководитель 1 НИР, 23
авторских курса повышения квалификации ЦНТИ Прогресс, SoftLine
Ø Медаль ГК НТ РФ за лучшую научную работу года среди ВУЗов РФ
Ø Победитель конкурса «ТОП 10 ИТ специалистов СЗФО»


Жаворонкова Наталья Михайловна

2017 – н\в - Международный институт менеджмента ЛИНК, директор программы «Системное управление инновациями»

2016-2017 - АО «Мосинжпроект», начальник отдела обучения Корпоративного Университета.

2013 -2016 -  АНО «Учебный центр Финэкспертиза", директор учебного центра
2002 –  2012 - Международный институт менеджмента ЛИНК. Директор программы МВА «Стратегия». 

1995- 2000  - Международный институт менеджмента ЛИНК. Директор курса «Управление персоналом».  

1990-1994 - малое предприятие в сфере обслуживания. Генеральный директор.


Даты и места проведения

Москва, м. Ботанический сад / м. ВДНХ, ул. Сельскохозяйственная, д. 17, корп. 5, Гостиница Бизнес-Турист
Санкт-Петербург, м. Василеостровская / м. Спортивная, Биржевой переулок 2, литера А Гостиница "Sokos Palace Bridge"

Похожие курсы

Посмотреть все похожие курсы

Мы бесплатно подберем для Вас подходящие курсы.

 Подборка курсов на e-mail