Курс, семинар, тренинг Управление сервисным поведением персонала

Основная цель тренинга – повышение привлекательности компании для клиентов за счет улучшения качества клиентского сервиса.

Аудитория тренинга: руководители сервисных компаний, непосредственные руководители фронт-лайн сотрудников.

Модуль 1. Концепция современного сервиса

• Понятие сервиса. Сервис «нормальный» и «идеальный» — с позиции клиента и с позиции компании.
• Потребности современного клиента: объективные и субъективные. Логический и эмоциональный каналы коммуникации с клиентом.
• Клиентоориентированность: красивая абстракция или условие выживания бизнеса?
• Примеры клиентоориентированного сервиса из практики мировых компаний.
• Клиентоориентированность как система: на уровне отдельного бизнес-процесса и на уровне компании в целом. Границы личной ответственности каждого сотрудника.

Результаты модуля для участников:

• Конкретизируют такие абстрактные понятия, как «качественный сервис» и «клиентоориентированность».
• Получат четкое представление об основных принципах клиентского сервиса;
  поймут, что ждут клиенты именно от их компании.
• Увидят возможности для количественного и качественного улучшения своих показателей, смогут поставить новые цели для компании в целом или для отдельного подразделения.
• Получат большое количество идей по совершенствованию системы сервиса.

Модуль 2. Мифы о сервисе, ошибки и успешные стратегии

• Национальные особенности российского сервиса. Ментальные, культурные, организационные и другие причины плохого сервиса. Пути их преодоления.
• Стереотипы сервисного персонала и руководителей компаний в отношении сервиса.
• Оценка текущего уровня клиентского сервиса компании.
• Корпоративные стандарты сервиса. Их преимущества, ограничения и опасности.
  Анализ существующих корпоративных стандартов.

Результаты модуля для участников:

• Проанализируют существующую систему сервиса, определят ее слабые места и новые направления развития.
• Проанализируют ошибки в сервисе применительно к своей компании, увидят способы их устранения или хотя бы коррекции.

Модуль 3. Философия сервиса

• Корпоративная культура компании и клиентский сервис.
• Концепция «внутреннего клиента». Связь качества сервиса с внутренними клиентскими отношениями.
• Инструменты управления внутренним сервисным поведением. Показатели и система контроля внутреннего клиентского сервиса.
• Профиль компетенций сервисного сотрудника. Понятие «сервисная профнепригодность» или «это не лечится».

Результаты модуля для участников:

• Осознают уровень собственной ответственности в задаче повышения качества сервиса.
• Поймут, как создать особый климат в коллективе, необходимый для оказания качественного сервиса.
• Научатся транслировать непротиворечивые ценности подчиненным, а также смогут собственным примером демонстрировать им желаемое поведение при контактах с клиентами.

Модуль 4. Управление мотивацией сотрудников

• Материальная и нематериальная мотивация применительно к сервисному поведению: возможности и ограничения.
• «Кнут и пряник»: выбор форм мотивационного воздействия.
• Симптомы и причины демотивации сотрудников. Самые распространенные способы спровоцировать демотивацию.
• Бизнес-процесс управления претензией в компании. Польза и вред наказаний за жалобы клиентов.

Результаты модуля для участников:

• Освоят ключевые инструменты мотивации сервисного персонала.
• Научатся эффективно сочетать «мотивацию кнута» и «мотивацию пряника».
• Проанализируют опыт успешных компаний, получат много идей о том, как повышать мотивацию сотрудников без дополнительных затрат.

Модуль 5. Обучение сервисному поведению

• Принципы и технологии обучения сервисному поведению.
• Принципы формирования сервисной позиции.
• Методы развития сотрудников и передачи опыта на рабочем месте.
• Создание и поддержание корпоративной базы знаний и опыта.
• Организация процесса непрерывного обучения в компании.

Результаты модуля для участников:

• Откроют для себя эффективные и незатратные способы обучения и развития персонала.
• Узнают, как запустить процесс непрерывного обучения и развития сотрудников.
• Смогут сформировать правильное отношение к обучению в компании на уровне корпоративной культуры.