Курс, семинар, тренинг Клиентоориентированность как система

Основная цель тренинга – повышение привлекательности компании для клиентов за счет улучшения качества клиентского сервиса.

Аудитория тренинга: фронт-лайн персонал, а также их непосредственные руководители.

Модуль 1. Формирование сервисной позиции

• Концепция современного сервиса. Клиентоориентированность: красивая абстракция или условие выживания бизнеса?
• Клиентоориентированность как система. Границы личной ответственности каждого сотрудника.
• Потребности современного клиента: объективные и субъективные. Логический и эмоциональный каналы коммуникации с клиентом.
• Примеры клиентоориентированного сервиса из практики мировых компаний.
• SWOT-анализ текущего уровня сервиса.
• Конкретизация корпоративных стандартов сервиса.
• Принципы построения конструктивных отношений с клиентами.

Результаты модуля для участников:

• Получат системное видение своих функций и роли в компании.
• Выделят собственные сильные и слабые стороны, чтобы с учетом этого строить взаимодействие с клиентами.
• Сформируют особую «сервисную позицию» – внутренние установки, необходимые для успешного обслуживания, и получат соответствующие инструменты ее выражения.

Модуль 2. Развитие коммуникативной компетентности

• Критерии эффективности общения с клиентом. Принцип ответственности по отношению к результату общения.
• Вербальная и невербальная коммуникация. Поведенческие индикаторы достоинства, доброжелательности и уважения к клиенту.
• Общение – двухсторонний процесс: понятие обратной связи. Умение видеть и гибко реагировать на обратную связь клиента. Критерии наблюдения за клиентом в процессе общения.
• Техники поддержания диалога: «социальные звуки», «эхо», «парафраз», «вопрос – ответ – вопрос».
• Коммуникативные алгоритмы: просьба, ассертивный отказ, сообщение негативной информации и др.

Результаты модуля для участников:

• Смогут создавать положительный имидж в глазах клиентов: транслировать доброжелательность, предупредительность и другие составляющие сервисной позиции.
• Научатся слышать клиента и понимать его реальные потребности.
• Отработают навыки и умения, которые являются показателем профессионализма: умение привлечь внимание клиента к разговору, умение прояснять его позицию и эффективно доносить до него собственные идеи, умение аргументировать свои предложения.
• Научатся гибко менять стиль коммуникации в зависимости от ситуации.

Модуль 3. Культура речи, правила речевого этикета

• Постулаты эффективной передачи информации.
• Нормы литературного русского языка. Самые распространенные лексические и орфоэпические ошибки.
• Стили речи. Канцеляризмы, просторечия, профессиональный жаргон и др. Сервисная лексика. Принцип уместности в речи.
• Национальные особенности речевого этикета.
• Формулы вежливости и речевой этикет в различных ситуациях (приветствие и прекращение общения, принесение извинений, благодарности и комплиментов, поздравления, совет и др.).

Результаты модуля для участников:

• Увидят, что речь – один из важнейших элементов имиджа сотрудника.
• Станут грамотно строить самые распространенные в их практике фразы – как с точки зрения норм русского языка, так и с точки зрения сервисной лексики.
• Отработают типовые ситуации, связанные с речевым этикетом

Модуль 4. Работа в сложных и конфликтных ситуациях

4.1. Механизмы возникновения конфликта

• Основные источники конфликта с клиентом.
• Позиция сотрудника при работе с недовольным клиентом. Конструктивные и деструктивные вектора разговора.
• Работа на двух уровнях: по существу проблемы и на уровне человеческих отношений.
• Особенности восприятия в условиях конфликта.
• Факторы, способствующие нарастанию и снижению эмоционального напряжения.

4.2. Технологии урегулирования конфликтной ситуации

• Алгоритм действий в ситуации недовольства клиента.
• Избегание спора с клиентом: техники условного согласия.
• Снятие эмоционального напряжения: техника вербализации эмоций; Вы-высказывания
  и Я-высказывания.
• Техники конструктивного диалога.
• Предложение клиенту путей выхода из ситуации: правила аргументации.
• 5 возможных стратегий поведения в конфликте. Их ресурсы и опасности.
• Правила работы в ситуациях «Луна с неба». Умение различать позиции и интересы.
  Перевод взаимодействия на уровень интересов.

Результаты модуля для участников:

• Смогут ясно видеть настоящие причины конфликтов, поэтому научатся предотвращать их.
• Научатся тактично отвечать на обвинения клиентов.
• Разовьют умение переводить накал эмоций в русло конструктивного диалога.
• Научатся формировать лояльное отношение клиентов к компании даже в ситуации их недовольства.

Длительность программы: от 1 до 3-х дней в зависимости от глубины проработки заявленных тем, а также в зависимости от количества участников.