Курс, семинар, тренинг Организация работы служб отеля

Даты начала обучения

Продолжительность:
5 дней (40 часов)

Стоимость обучения:

55 500 р.

Добавить к сравнению

Вы получаете удостоверение о повышении квалификации установленного государством образца.

Программа курса

Поиск, подбор, обучение и адаптация сотрудников служб отеля

  • Специфика работы в гостиничном предприятии
  • Требования, предъявляемые к работе персонала: подбор и адаптация сотрудников
  • Инструменты современного HR: подбор и адаптация сотрудников
  • Рекрутинг; эксклюзивный поиск; нead нunting; прелиминаринг; сарафанное радио
  • Сбор данных, интервью по телефону/личное,  собеседование, ассесмент-центр, тестирование 
  • Адаптация вновь принятого сотрудника: цели и задачи : этапы адаптации
  • Практикум: обсуждение кейсов/ практических методов и способов адаптации 
  • Построение малобюджетной системы обучения и развития персонала  
  • Обзор системы обучения: платформа, инструменты, поддержка, измерение
  • Обзор организационной структуры гостиницы
  • Модель компетенций: менеджмент, линейный персонал, корпоративная модель
  • Формула SMART как основа определения целей и задач обучения персонала
  • Составляющие системы обучения: обучение руководителей, кадрового резерва, линейного персонала
  • Проведение анализа потребностей обучения сотрудников: оценка и анализ эффективности обучения
  • Системный подход к внедрению культуры обучения в деятельность гостиницы, управление качеством
  • Факторы системы обучения: анализ, план обучения, мотивация, обучение и развитие персонала, контроль
  • Вводный курс для вновь принятых сотрудников: знакомство с компанией, миссия, видение, ценности, введение в должность, овладение базовыми умениями и навыками, система наставничества
  • Повышение квалификации персонала: программа обучения для внутреннего кадрового резерва
  • Документооборот при построении системы обучения: планы, листы посещаемости, база данных, отчеты
  • Процесс обучения
  • Менеджер - тренер: личная подготовка и проведение собственных тренингов в отеле / службе
  • Использование метода актуальных вопросов при создании тренинга: создание карты тренинга
  • Вовлечение участников: мозговые штурмы, индивидуальная/парная/ групповая работа, вопросы, игры, упражнения, демонстрации, кейсы, отработка навыков на рабочих местах, домашнее задание
  • Коучинг, как метод повышения эффективности обучения
  • Практикум: разработка плана по созданию и внедрению системы обучения сотрудников
  • Требования, предъявляемые к созданию инфраструктура и системы мотивации сотрудников при построении системы обучения в отеле.

Служба приема и размещения гостей СПиР

  • Служба приема и размещения (СПиР) как подразделение гостиницы
  • Организационная структура СПиР: формирование и управление
  • Взаимодействие с другими подразделениями гостиницы
  • Правила предоставления гостиничных услуг: законодательные акты для сферы услуг
  • Выбор операционной системы управления front office: виды и их преимущества
  • Формы рабочей документации: документы и регламенты
  • Процесс формирования и разработки системы стандартов
  • Операционные процедуры службы приема и размещения
  • Операционные процедуры портье
  • Операционные процедуры службы бронирования
  • Операционные процедуры консьержей
  • Процедура ночного аудита, закрытие финансового дня в гостинце.
  • Составляющие и факторы системы обучения
  • Управление качеством обслуживания гостей: внешний и внутренний аудит
  • Система мотивации линейного персонала
  • Политика upsale, upgrade
  • Решение конфликтных ситуаций: эффективная коммуникация с гостями и коллегами

Служба бронирования и продаж отеля (гостиницы)

  • Маркетинговые исследования рынка: выявления потребительского спроса
  • Разработка ценовой политики отеля
  • Целевое позиционирование гостиницы: центры прибыли и центры затрат
  • Правила предоставления гостиничных услуг: основные законодательные акты, касающиеся сферы предоставления гостиничных услуг
  • Стратегия и тактика маркетинга и продаж отеля
  • Автоматизация продаж в гостиничном бизнесе: оптимизация процедур
  • Как сделать выбор операционной системы управления front office
  • Формы рабочей документации
  • Технология работы с GDS и IDS. Онлайн каналы продаж.
  • Принцип работы с основными каналами продаж
  • Виды тарифных планов
  • Технология работы с GDS и IDS. Онлайн каналы продаж.
  • Динамическое ценообразование
  • Таргетированные программы обслуживания
  • Инструменты стимулирования спроса
  • Возможные точки повышения официального сайта
  • Рекламная компания и планирование рекламного бюджета
  • Разработка и внедрение программы лояльности
  • Мотивация персонала
  • Политика upsell, upgrade

Номерной фонд гостиницы (отеля) НФ

  • Состав службы, должностные инструкции, санитарно-гигиенические требования
  • Взаимодействие службы номерного фонда с другими службами
  • Технологии поэтажного обслуживания гостей: виды уборки, текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная
  • Ключевое хозяйство, оставленные и потерянные вещи, хранение, порядок возврата
  • Предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении, рекламные материалы, и их размещение
  • Контроль качества уборки и технического состояния номеров
  • Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей)
  • Стандарты хозяйственной службы гостиницы: структура, принципы разработки и внедрение, перечень и примеры стандартов
  • Оценочные листы исполнения стандартов. Ведомости замечаний по качеству уборки номерного фонда (НФ), гостевых и служебных зон.
  • Правила поведения горничной в номере и гостевых зонах: нестандартные ситуации в номере
  • Качество белья в НФ. Варианты заправки кроватей. Комплектация номерного фонда гостиницы. Уровни номинального количества предметов, необходимых для ежедневной работы горничной
  • Стандарты уборки номеров: уборочный инвентарь и химикаты. Контроль качества уборки помещения
  • Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы
  • Квалификационные требования и характеристика должности горничной
  • Жалобы и претензии. Правила и стандартные процедуры работы с жалобами
  • Планирование рабочего дня горничной и супервайзера

Управление ресторанной службой отеля

  • Организационная структура Службы питания в отеле
  • Графики работы, планирование количества сотрудников на смене
  • Управление расходами на персонал
  • Требования к сотрудникам, приоритеты при подборе персонала
  • Виды обучения сотрудников на рабочем месте
  • Тренинги: планирование и проведение
  • Подразделения Службы
  • Ресторан, лобби бар, рум сервис, мини бар, банкетная служба, выездное обслуживание, кухня, стюардинг
  • Завтрак: регламент завтрака, приказы и прейскуранты, виды завтраков
  • Шведский стол, время работы, особенности подготовки и обслуживания, ланч боксы
  • Планирование количества продуктов для шведского стола
  • Мероприятия и банкеты: виды мероприятий, виды рассадок, планирование сотрудников для обслуживания мероприятий
  • Столовая для персонала: особенности работы повара, составление меню, планирование объёмов, использование остатков
  • Меню: menu-engineering, ценообразование, а-ля карт, мини-бары, сезонные предложения
  • Промо-акции. Комбо-предложения
  • Отчётность: ежедневная, ежемесячная, ежегодная
  • Бюджетирование: планирование доходной части, планирование расходной части, планирование коста
  • Закупки: особенности закупки продуктов и напитков. Расходники. Оборудование 
  • Обслуживание гостей: сервис в ресторане, в баре, в номерах, на банкетах
  • Upselling: продажа спецпредложений

Преподаватели

Бердяга Елена Анатольевна

Тренер-консультант
2007 - наст. вр. Школа Гостеприимства № 1, (Консультирование и обучение в
ресторанной и гостиничной индустрии)
Руководитель группы обучения и развития персонала

2002 - 2007 Le Royal Meridien Националь (Гостиница 5 звезд/ входит в
организацию The Leading Hotels of the World. Входит в гостиничные сети Le
Meridien, Starwood)
Менеджер по обучению и развитию (500 сотрудников)

2001 Starco Group, Гостиница Dolphin, Египет (Гостиница 5 звезд)
Менеджер Службы приема и размещения / Тренер

2000 - 2001 V.Ships (Круизная компания)
Супервайзер Службы приема и размещения

1999 – 2000 Star Cruises (Круизные лайнеры 5 звезд, суда вместимостью от 3000
до 700 пассажиров
Сингапур, Гонг Конг, Малайзия, Китай, Вьетнам, Тайланд)
Рецепционист / Гид/ Гест релейшенс офицер

1997 - 1998 Odess – America, Uniworld (Суда речного пароходства, вместимостью
до 350 пассажиров, Москва, Санкт-Петербург, города Золотого кольца)
Рецепционист – Гест релейшенс офицер – Гид на борту


Новикова Анна Юрьевна

  • 2018-по н.в. Сеть авторских отелей, Москва. Коммерческий директор
  • 2018-по н.в. Мини-отель «Усадьба на Таганке», Москва. Управляющая
  • 2017-по н.в. Эксперт по классификации гостиниц и иных средств размещения
  • 2014-по н.в. Гостинично-консалтинговая компания «iTrainHotels», Москва- классификация гостиниц, консалтинг, управление, разработка стандартов и локальных нормативных актов. Заместитель Директора.
  • С 2018 года Преподаватель Факультета гостиничного и ресторанного бизнеса, РАНХ и ГС при Президенте РФ
  • 2015-2018 Отель «Сухаревский», Москва. Коммерческий директор
  • 2015- Гостиничный комплекс «Битца». Руководитель службы приема и размещения
  • 2014- Lotte Hotel, Москва. Администратор службы приема и размещения
  • 2013-Федерация Горнолыжного Спорта, судья соревнований международного класса

Михеев Анатолий Константинович

2016 - н.в. Cosmos Group (бывш. ВАО Интурист) – Гостиница Интурист Коломенское 4*, Руководитель Службы питания;

2015 – Генеральный Управляющий элитного клуба SPY Moscow;

2011-н.в. Основатель и Руководитель Агентства Компетентного HoReCa-консалтинга BlackStoneConsulting;

2011-2012 – Гостиница Crowne Plaza Club Rooms 5* Moscow WTC, Директор Службы питания;

2010-2011 - Деловой Центр Кантри Парк, Директор гостевых сервисов (операционное управление Яхт-клубом, Службой питания, Службой организации и проведения мероприятий);

2010 – Гостиница Ritz-Carlton 5*, сервис-аудит;

2008-2010 – Гостиница Barvikha Hotel-SPA 5* (входит в организацию The Leading Small Hotels of the World), Руководитель Службы питания;

2008 – Hilton Moscow Leningradskaya 5*, Управляющий ресторана (task force);

2001-2008 – Marriott Royal Aurora Hotel 5* deluxe, Супервайзер ресторана fine-dining;

2000-2001 – Рестораны Аркадия Новикова «Царская Охота» и «Веранда у Дачи», официант.


Даты и места проведения

Даты начала обучения не определены.

Мы бесплатно подберем для Вас подходящие курсы.

 Подборка курсов на e-mail