Курс, семинар, тренинг Организация работы служб отеля

Вы получаете удостоверение о повышении квалификации установленного государством образца.

Поиск, подбор, обучение и адаптация сотрудников служб отеля

• Специфика работы в гостиничном предприятии
• Требования, предъявляемые к работе персонала: подбор и адаптация сотрудников
• Инструменты современного HR: подбор и адаптация сотрудников
• Рекрутинг; эксклюзивный поиск; нead нunting; прелиминаринг; сарафанное радио
• Сбор данных, интервью по телефону/личное,  собеседование, ассесмент-центр, тестирование 
• Адаптация вновь принятого сотрудника: цели и задачи : этапы адаптации
• Практикум: обсуждение кейсов/ практических методов и способов адаптации 
• Построение малобюджетной системы обучения и развития персонала  
• Обзор системы обучения: платформа, инструменты, поддержка, измерение
• Обзор организационной структуры гостиницы
• Модель компетенций: менеджмент, линейный персонал, корпоративная модель
• Формула SMART как основа определения целей и задач обучения персонала
• Составляющие системы обучения: обучение руководителей, кадрового резерва, линейного персонала
• Проведение анализа потребностей обучения сотрудников: оценка и анализ эффективности обучения
• Системный подход к внедрению культуры обучения в деятельность гостиницы, управление качеством
• Факторы системы обучения: анализ, план обучения, мотивация, обучение и развитие персонала, контроль
• Вводный курс для вновь принятых сотрудников: знакомство с компанией, миссия, видение, ценности, введение в должность, овладение базовыми умениями и навыками, система наставничества
• Повышение квалификации персонала: программа обучения для внутреннего кадрового резерва
• Документооборот при построении системы обучения: планы, листы посещаемости, база данных, отчеты
• Процесс обучения
• Менеджер - тренер: личная подготовка и проведение собственных тренингов в отеле / службе
• Использование метода актуальных вопросов при создании тренинга: создание карты тренинга
• Вовлечение участников: мозговые штурмы, индивидуальная/парная/ групповая работа, вопросы, игры, упражнения, демонстрации, кейсы, отработка навыков на рабочих местах, домашнее задание
• Коучинг, как метод повышения эффективности обучения
• Практикум: разработка плана по созданию и внедрению системы обучения сотрудников
• Требования, предъявляемые к созданию инфраструктура и системы мотивации сотрудников при построении системы обучения в отеле.

Служба приема и размещения гостей СПиР

• Служба приема и размещения (СПиР) как подразделение гостиницы.
• Организационная структура СПиР: формирование и управление.
• Взаимодействие с другими подразделениями гостиницы.
• Правила предоставления гостиничных услуг: законодательные акты для сферы услуг.
• Выбор операционной системы управления front office: виды и их преимущества.
• Формы рабочей документации: документы и регламенты.
• Процесс формирования и разработки системы стандартов.
• Операционные процедуры службы приема и размещения.
• Операционные процедуры портье.
• Операционные процедуры службы бронирования.
• Операционные процедуры консьержей.
• Процедура ночного аудита, закрытие финансового дня в гостинце.
• Составляющие и факторы системы обучения.
• Управление качеством обслуживания гостей: внешний и внутренний аудит.
• Система мотивации линейного персонала.
• Политика upsale, upgrade.
• Решение конфликтных ситуаций: эффективная коммуникация с гостями и коллегами.

Служба бронирования и продаж отеля (гостиницы)

• Маркетинговые исследования рынка: выявления потребительского спроса
• Разработка ценовой политики отеля
• Целевое позиционирование гостиницы: центры прибыли и центры затрат
• Правила предоставления гостиничных услуг: основные законодательные акты, касающиеся сферы предоставления гостиничных услуг
• Стратегия и тактика маркетинга и продаж отеля
• Автоматизация продаж в гостиничном бизнесе: оптимизация процедур
• Как сделать выбор операционной системы управления front office
• Формы рабочей документации
• Технология работы с GDS и IDS. Онлайн каналы продаж.
• Принцип работы с основными каналами продаж
• Виды тарифных планов
• Технология работы с GDS и IDS. Онлайн каналы продаж.
• Динамическое ценообразование
• Таргетированные программы обслуживания
• Инструменты стимулирования спроса
• Возможные точки повышения официального сайта
• Рекламная компания и планирование рекламного бюджета
• Разработка и внедрение программы лояльности
• Мотивация персонала
• Политика upsell, upgrade

Номерной фонд гостиницы (отеля) НФ

• Состав службы, должностные инструкции, санитарно-гигиенические требования
• Взаимодействие службы номерного фонда с другими службами
• Технологии поэтажного обслуживания гостей: виды уборки, текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная
• Ключевое хозяйство, оставленные и потерянные вещи, хранение, порядок возврата
• Предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении, рекламные материалы, и их размещение
• Контроль качества уборки и технического состояния номеров
• Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей)
• Стандарты хозяйственной службы гостиницы: структура, принципы разработки и внедрение, перечень и примеры стандартов
• Оценочные листы исполнения стандартов. Ведомости замечаний по качеству уборки номерного фонда (НФ), гостевых и служебных зон.
• Правила поведения горничной в номере и гостевых зонах: нестандартные ситуации в номере
• Качество белья в НФ. Варианты заправки кроватей. Комплектация номерного фонда гостиницы. Уровни номинального количества предметов, необходимых для ежедневной работы горничной
• Стандарты уборки номеров: уборочный инвентарь и химикаты. Контроль качества уборки помещения
• Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы
• Квалификационные требования и характеристика должности горничной
• Жалобы и претензии. Правила и стандартные процедуры работы с жалобами
• Планирование рабочего дня горничной и супервайзера

Управление ресторанной службой отеля

• Организационная структура Службы питания в отеле.
• Графики работы, планирование количества сотрудников на смене.
• Управление расходами на персонал.
• Требования к сотрудникам, приоритеты при подборе персонала.
• Виды обучения сотрудников на рабочем месте.
• Тренинги: планирование и проведение.
• Подразделения Службы.
• Ресторан, лобби бар, рум сервис, мини бар, банкетная служба, выездное обслуживание, кухня, стюардинг.
• Завтрак: регламент завтрака, приказы и прейскуранты, виды завтраков.
• Шведский стол, время работы, особенности подготовки и обслуживания, ланч боксы.
• Планирование количества продуктов для шведского стола.
• Мероприятия и банкеты: виды мероприятий, виды рассадок, планирование сотрудников для обслуживания мероприятий.
• Столовая для персонала: особенности работы повара, составление меню, планирование объёмов, использование остатков.
• Меню: menu-engineering, ценообразование, а-ля карт, мини-бары, сезонные предложения.
• Промо-акции. Комбо-предложения.
• Отчётность: ежедневная, ежемесячная, ежегодная.
• Бюджетирование: планирование доходной части, планирование расходной части, планирование коста.
• Закупки: особенности закупки продуктов и напитков. Расходники. Оборудование.
• Обслуживание гостей: сервис в ресторане, в баре, в номерах, на банкетах.
• Upselling: продажа спецпредложений.

Бердяга Елена Анатольевна

Тренер-консультант
2007 - наст. вр. Школа Гостеприимства № 1, (Консультирование и обучение в
ресторанной и гостиничной индустрии)
Руководитель группы обучения и развития персонала

2002 - 2007 Le Royal Meridien Националь (Гостиница 5 звезд/ входит в
организацию The Leading Hotels of the World. Входит в гостиничные сети Le
Meridien, Starwood)
Менеджер по обучению и развитию (500 сотрудников)

2001 Starco Group, Гостиница Dolphin, Египет (Гостиница 5 звезд)
Менеджер Службы приема и размещения / Тренер

2000 - 2001 V.Ships (Круизная компания)
Супервайзер Службы приема и размещения

1999 – 2000 Star Cruises (Круизные лайнеры 5 звезд, суда вместимостью от 3000
до 700 пассажиров
Сингапур, Гонг Конг, Малайзия, Китай, Вьетнам, Тайланд)
Рецепционист / Гид/ Гест релейшенс офицер

1997 - 1998 Odess – America, Uniworld (Суда речного пароходства, вместимостью
до 350 пассажиров, Москва, Санкт-Петербург, города Золотого кольца)
Рецепционист – Гест релейшенс офицер – Гид на борту

Новикова Анна Юрьевна

• 2018-по н.в. Сеть авторских отелей, Москва. Коммерческий директор
• 2018-по н.в. Мини-отель «Усадьба на Таганке», Москва. Управляющая
• 2017-по н.в. Эксперт по классификации гостиниц и иных средств размещения
• 2014-по н.в. Гостинично-консалтинговая компания «iTrainHotels», Москва- классификация гостиниц, консалтинг, управление, разработка стандартов и локальных нормативных актов. Заместитель Директора.
• С 2018 года Преподаватель Факультета гостиничного и ресторанного бизнеса, РАНХ и ГС при Президенте РФ
• 2015-2018 Отель «Сухаревский», Москва. Коммерческий директор
• 2015- Гостиничный комплекс «Битца». Руководитель службы приема и размещения
• 2014- Lotte Hotel, Москва. Администратор службы приема и размещения
• 2013-Федерация Горнолыжного Спорта, судья соревнований международного класса

Михеев Анатолий Константинович

2016 - н.в. Cosmos Group (бывш. ВАО Интурист) – Гостиница Интурист Коломенское 4*, Руководитель Службы питания;

2015 – Генеральный Управляющий элитного клуба SPY Moscow;

2011-н.в. Основатель и Руководитель Агентства Компетентного HoReCa-консалтинга BlackStoneConsulting;

2011-2012 – Гостиница Crowne Plaza Club Rooms 5* Moscow WTC, Директор Службы питания;

2010-2011 - Деловой Центр Кантри Парк, Директор гостевых сервисов (операционное управление Яхт-клубом, Службой питания, Службой организации и проведения мероприятий);

2010 – Гостиница Ritz-Carlton 5*, сервис-аудит;

2008-2010 – Гостиница Barvikha Hotel-SPA 5* (входит в организацию The Leading Small Hotels of the World), Руководитель Службы питания;

2008 – Hilton Moscow Leningradskaya 5*, Управляющий ресторана (task force);

2001-2008 – Marriott Royal Aurora Hotel 5* deluxe, Супервайзер ресторана fine-dining;

2000-2001 – Рестораны Аркадия Новикова «Царская Охота» и «Веранда у Дачи», официант.