Вы получаете удостоверение о повышении квалификации установленного государством образца.
Эффективный сервис в компании
- Составляющие компоненты работающей системы управления сервисом.
- Как объединить в единое целое все, что руководитель делает для повышения качества сервиса. Постановка системы менеджмента качества сервиса.
- Практический опыт и примеры систем управления сервисом из жизни мировых компаний.
- Как наладить диалог с Клиентом и оценить ваш сервис?
- Сервис и деньги – оценка возврата на инвестиции в качество сервиса.
- Критические ошибки, убивающие эффективность оценок сервиса.
- Как мотивировать клиентов предоставлять информацию?
- Что делать с полученной от клиентов обратной связью?
- Как разработать и внедрить стандарты сервиса своими силами?
- Процесс внедрения стандартов качества по шагам.
- Базовые принципы при внедрении.
- Какими должны быть эффективные стандарты?
- Как правильно донести новые стандарты до персонала?
- Как убедить людей в необходимости идеального сервиса?
- Обучение персонала своими силами, формы и методы.
- Использование нематериальной мотивации для поощрения клиентоориентированности персонала.
- Наставнические встречи, обратная связь.
- Что делать, если вы стараетесь улучшить сервис, а ничего не меняется?
- Что делать, если люди привыкли работать «по старинке»?
- Как работать с сопротивлением изменениям? Четыре психологических «рычага», задействовав которые вы снимете сопротивление персонала.
- Как построить беседу с «трудным» сотрудником?
- Показатели для измерения сервиса, на которые необходимо обратить внимание.
- Оценка качества. Параметры оценки. Постановка системы оценки.
- Как использовать информацию, которая у вас уже есть?
- Как посчитать возврат на инвестиции в качество сервиса?
- Что делать для развития качества сервиса дальше?
Основные бизнес-процессы гостиницы: структура, иерархия, СМК, внутренние коммуникации
- Введение в гостиничный бизнес. Основные понятия.
- Специфика управления гостиничным предприятием.
- Классификация гостиниц. Номерной фонд. Европейский стандарт.
- Тенденции развития гостиничного бизнеса.
- Структура гостиницы. Иерархия. Функционал основных подразделений.
- Система менеджмента качества.
- Формирование и разработка системы стандартов. Международные стандарты.
- Внутренние коммуникации.
- Принципы эффективного управления гостиницей.
- Технические возможности современного рынка программного обеспечения для гостиничных предприятий.
- Автоматизация бизнес-процессов: формирование счетов к оплате, расчеты с гостями; биллинг, включая местные, междугородние и международные телефонные переговоры, платное телевидение, доступ в Интернет; сбор информации о состоянии гостиничных номеров; управление профайлами гостей.
- Статистика и анализ – платформа для принятия грамотного управленческого решения.
- Планирование. Контроль за расходами. Системы закупок.
- Договорные отношения с компаниями – поставщиками товаром и услуг для гостиницы.
- Аудит и контроллинг.
Служба бронирования и продаж отеля (гостиницы)
- Маркетинговые исследования рынка: выявления потребительского спроса
- Разработка ценовой политики отеля
- Целевое позиционирование гостиницы: центры прибыли и центры затрат
- Правила предоставления гостиничных услуг: основные законодательные акты, касающиеся сферы предоставления гостиничных услуг
- Стратегия и тактика маркетинга и продаж отеля
- Автоматизация продаж в гостиничном бизнесе: оптимизация процедур
- Как сделать выбор операционной системы управления front office
- Формы рабочей документации
- Технология работы с GDS и IDS. Онлайн каналы продаж.
- Принцип работы с основными каналами продаж
- Виды тарифных планов
- Технология работы с GDS и IDS. Онлайн каналы продаж.
- Динамическое ценообразование
- Таргетированные программы обслуживания
- Инструменты стимулирования спроса
- Возможные точки повышения официального сайта
- Рекламная компания и планирование рекламного бюджета
- Разработка и внедрение программы лояльности
- Мотивация персонала
- Политика upsell, upgrade
Операционная эффективность структурных подразделений
- Проектирование организационной структуры гостиницы
- Разработка штатного расписания и оценка ФОТ
- Схема управления и движения персонала
- Процесс формирования и разработки системы стандартов
- Организация работы службы безопасности
- Основные болевые точки в работе служб. Построение SOP
Управление персоналом отеля: KPI и мотивация
- Локальные нормативные акты: порядок разработки, утверждения, ознакомления работников.
- Основные показатели эффективности при построении организационной структуры.
- Применение профстандартов: подбор, оценка и обучение, правила использования профстандарта.
- Разработка и реализация HR-стратегии. Тренды в управлении персоналом до 2030 г.
- Комплексная диагностика системы управления персоналом.
- Штатное расписание: трудовой распорядок, должностные инструкции, должностные обязанности.
- Положение об оплате труда и Положение о премировании. Положение о защите персональных данных. Положения о структурных подразделениях.
- Отбор, найм и адаптация персонала: источники поиска персонала.
- Адаптация. Программы и стандарты вхождения сотрудника в компанию. Этапы и виды адаптации.
- Методы поиска персонала на рынке труда. Категории персонала и методы их подбора.
- Организация системы найма и адаптации персонала.
- Оценка при подборе и по итогам испытания при приеме на работу.
- Разработка профиля должности и профиля компетенций для кандидата исходя из задач организации.
- Мотивирование персонала: простое ранжирование, балльный метод с анализом по ключевым факторам, КТУ. Разработка структуры заработных плат. Оптимальная цена должности.
- Нематериальная мотивация: порядок и условия премирования, требования к показателям премирования.
- Показатели, используемые для оценки эффективности и мотивации персонала.
- Разработка и управление переменной частью оплаты труда на основе системы KPI.
- Социальные льготы. Социальный пакет.
- Оценка, обучение и ротация персонала.
- Методы оценки компетенций.
- Типология обучения персонала, типология ротации.
- Центр оценки (Ассессмент-центр): цели проведения оценки персонала.
Табачникова Иванна Александровна
С 2011 года руководитель программы Центра «Бизнес-технологии в индустрии
гостеприимства» РАНХиГС
С 2000 года Старший Преподаватель Факультета экономических и социальных наук
РАНХиГС при Правительстве РФ,
Дополнительный преподавательский стаж: МИГМТ, МГУС, ИТИГ, МЭСИ, МЭИ, ГУУ, РЭА
им. Плеханова
01.2009 по 09.2013 Гостиница «Дизайн отель» (ООО «Хотел Солюшенз»), г.Москва,
Генеральный директор
06.2007 - 12.2009 - Учебно-консультационный центр «Персона пяти звезд» .
Директор
08.2003 – 07.2007 - Гостинично-консалтинговый центр «Персона пяти звезд»,
Москва.Директор
01.2002 – 07.2003 - ООО «ЮМАКО» Universal Management and Consulting Company),
Москва Вице-Президент, Директор Департамента стратегического развития.
Новикова Анна Юрьевна
- 2018-по н.в. Сеть авторских отелей, Москва. Коммерческий директор
- 2018-по н.в. Мини-отель «Усадьба на Таганке», Москва. Управляющая
- 2017-по н.в. Эксперт по классификации гостиниц и иных средств размещения
- 2014-по н.в. Гостинично-консалтинговая компания «iTrainHotels», Москва- классификация гостиниц, консалтинг, управление, разработка стандартов и локальных нормативных актов. Заместитель Директора.
- С 2018 года Преподаватель Факультета гостиничного и ресторанного бизнеса, РАНХ и ГС при Президенте РФ
- 2015-2018 Отель «Сухаревский», Москва. Коммерческий директор
- 2015- Гостиничный комплекс «Битца». Руководитель службы приема и размещения
- 2014- Lotte Hotel, Москва. Администратор службы приема и размещения
- 2013-Федерация Горнолыжного Спорта, судья соревнований международного класса
Даты начала обучения не определены.