Курс, семинар, тренинг Проектирование гостиничного продукта

Вы получаете удостоверение о повышении квалификации установленного государством образца.

Управление качеством обслуживания гостей

• Качество обслуживания и загрузка: неразрывная связь и зависимость
• Критерии и характеристики качественного сервиса: от минимума до максимума
• Гости: их ожидания и наши обещания
• Вовлечение сотрудников в дела компании как метод повышения лояльности гостей
• Стандартизация процессов как долгосрочная стратегия развития
• Практические примеры стандартов сервиса, стандартов бренда, бизнес процессов
• Интеграция стандартов в операционную деятельность заведения
• Построение малобюджетной системы обучения сотрудников
• «Тайный гость» как инструмент анализа «status quo»
• Определение критериев оценки качества обслуживания гостей
• Четыре компонента оценки качества сервиса
• Пять составляющих контроля качества обслуживания
• Зададим себе вопрос: все ли промахи связаны с плохой работой персонала?
• Выбор правильной цели для улучшения обслуживания гостей

Ценообразование на услуги гостиничного проекта

• Понятие «услуга», классификация и особенности, жизненный цикл, методика оценки эффективности.
• Отличительные особенности и специфика управления гостиничным предприятием.
• Классификация гостиниц, номерной фонд, европейский стандарт, тенденции развития гостиничного бизнеса.
• Основные слагаемые успеха гостиницы/отеля: месторасположение, архитектура, планировка, качество.
• Ценообразование: стандартные, агентская цена, специальные предложения.
• Технология продаж номеров.
• Автоматизация бизнес-процессов.
• Организация службы приема и размещения.
• Организация работы службы Housekeeping.
• Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей.
• Различные виды уборки, ключевое хозяйство, работа с бельем.
• Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей).
• Жалобы гостей .
• Организация службы питания.
• Выбор, оптимизация и проработка правильной концепции службы организации питания, в зависимости от типа гостиницы.
• Стандарты службы.
• Организация учета, снабжения и финансовой деятельности.
• Основы управленческого учета.
• Отчетность о доходах и расходах.
• Планирование, контроль за расходами, системы закупок.
• Договорные отношения с компаниями - поставщиками товаром и услуг для гостиницы.
• Аудит и контроллинг.

Основы ревеню менеджмента

• Показатели эффективности проекта.
• Риск и доходность.
• Управленческие разрезы модели, глубина детализации.
• Какие риски следует принимать во внимание.
• Использование инструментов внутреннего и внешнего анализа.
• Практическое построение финансовой модели.
• Динамическая модель (оценка влияния изменения различных параметров на выполнение бизнес-плана) – демонстрация различных сценариев развития.
• Доходность продуктов (картина по продукту кроме операционных расходов).
• Прибыль и ликвидность («тюнингование» модели, сглаживание кассовых разрывов) – демонстрация на примере.
• Бизнес-план и бизнес-процесс (что необходимо, чтобы финансовая модель заработала).
• Инструмент контроля динамичных цен и модель принятия тактических решений по ценообразованию в каналах продаж.
• Методы использования данных рыночной аналитики в операционной работе и составлении стратегических прогнозов.
• Прогноз дохода и модели прогнозирования.
• Методика расчета себестоимости услуги.
• Национальные стандарты группировки затрат на производство продукции. 
• Кейс 1: Разработать план по себестоимости услуг, плановую смету затрат; рассчитать затраты на 1 рубль товарной продукции.
• Подходы к планированию себестоимости (Бухгалтерский, бюджетный, информационный, аналитический, международный, финансовый).
• Особенности учета расходов.
• Основные функции и объекты ведения управленческого учета.
• Использование автоматизированных средств планирования себестоимости в управлении затратами и результатами. 
• Структура операционных затрат при составлении прогнозного отчета прибылей и убытков.

Проверки и требования. Анализ нормативной базы

• Правила оказания гостиничных услуг.
• Система классификации.
• Кто и по каким вопросам полномочен проверять гостиничный бизнес.
• Проверки ГИТ.

Управление персоналом отеля: KPI и мотивация

• Локальные нормативные акты: порядок разработки, утверждения, ознакомления работников.
• Основные показатели эффективности при построении организационной структуры.
• Применение профстандартов: подбор, оценка и обучение, правила использования профстандарта.
• Разработка и реализация HR-стратегии. Тренды в управлении персоналом до 2030 г.
• Комплексная диагностика системы управления персоналом.
• Штатное расписание: трудовой распорядок, должностные инструкции, должностные обязанности.
• Положение об оплате труда и Положение о премировании. Положение о защите персональных данных. Положения о структурных подразделениях.
• Отбор, найм и адаптация персонала: источники поиска персонала.
• Адаптация. Программы и стандарты вхождения сотрудника в компанию. Этапы и виды адаптации.
• Методы поиска персонала на рынке труда. Категории персонала и методы их подбора.
• Организация системы найма и адаптации персонала.
• Оценка при подборе и по итогам испытания при приеме на работу.
• Разработка профиля должности и профиля компетенций для кандидата исходя из задач организации.
• Мотивирование персонала: простое ранжирование, балльный метод с анализом по ключевым факторам, КТУ. Разработка структуры заработных плат. Оптимальная цена должности.
• Нематериальная мотивация: порядок и условия премирования, требования к показателям премирования.
• Показатели, используемые для оценки эффективности и мотивации персонала.
• Разработка и управление переменной частью оплаты труда на основе системы KPI.
• Социальные льготы. Социальный пакет.
• Оценка, обучение и ротация персонала.
• Методы оценки компетенций.
• Типология обучения персонала, типология ротации.
• Центр оценки (Ассессмент-центр): цели проведения оценки персонала.

Новикова Анна Юрьевна

• 2018-по н.в. Сеть авторских отелей, Москва. Коммерческий директор
• 2018-по н.в. Мини-отель «Усадьба на Таганке», Москва. Управляющая
• 2017-по н.в. Эксперт по классификации гостиниц и иных средств размещения
• 2014-по н.в. Гостинично-консалтинговая компания «iTrainHotels», Москва- классификация гостиниц, консалтинг, управление, разработка стандартов и локальных нормативных актов. Заместитель Директора.
• С 2018 года Преподаватель Факультета гостиничного и ресторанного бизнеса, РАНХ и ГС при Президенте РФ
• 2015-2018 Отель «Сухаревский», Москва. Коммерческий директор
• 2015- Гостиничный комплекс «Битца». Руководитель службы приема и размещения
• 2014- Lotte Hotel, Москва. Администратор службы приема и размещения
• 2013-Федерация Горнолыжного Спорта, судья соревнований международного класса

Табачникова Иванна Александровна

Кондрашин Евгений Александрович

• 2003 - 2006; 2012-2013  коммерческий директор завода по производству строительных сэндвич-панелей (Санкт-Петербург); start-up завода по производству минеральной ваты (Воронеж)
• 2006-2009 коммерческий директор логистической холдинговой группы компаний полного цикла ATL (Москва)
• 2011-2012; 2013-2015  партнер собственника, руководитель проектов по развитию бизнеса грузоперевозок группы компаний "Деловые линии" (Санкт-Петербург)

Проектная деятельность:

• разработка среднесрочной стратегии развития транспортной компании «ПитерАвто»
• построение финансовой и бизнес-модели гостиничных комплексов

 Плес, 150 номеров;

 Химки 36 номеров;

 Евпатория 100 номеров;

 Штормовое 120 номеров.

Королева Марианна Альбитовна

2014- наст.время – генеральный директор ООО «Премьер-Дил» (Premier-Deal
Hospitality) – классификация гостиниц, консалтинг, управление, разработка
стандартов и локальных нормативных актов
2012-2014 – ЗАО «Шеротель» (гостиница Novotel Moscow Sheremetyevo) – директор
по персоналу
2012 – ЗАО «Шеротель» - операционный директор гостиничного комплекса в рамках
международного Саммита АТЭС, г.Владивосток, о.Русский
2011-2012 - генеральный директор ООО «Премьер-Дил» (Premier-Deal Hospitality) –
тренинги и повышение квалификации в индустрии гостеприимтсва
2009-2011 – ООО «УК КС Сервис» (гостиница Holiday Inn Simonovsky) –
зам.директора отдела продаж
2007-2011 – Holiday Inn Suschevsky, Holiday Inn Vinogradovo – ведущий менеджер
отдела продаж
2002-2007 – ОАО «Инфа-Отель» (Гостиница «Савой») – менеджер по организации
конференций и банкетов