ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА: Формирование знаний в отношении определения потребностей и ожиданий потребителей и получение практических навыков, необходимых для оптимизации деятельности по повышению удовлетворенности и лояльности потребителей на основе роста экономических показателей деятельности компании.
ПОЛУЧАЕМЫЕ ЗНАНИЯ: кто является потребителями компании? как формируются потребности потребителей и в чем заключаются их ожидания? в чем заключаются потребности внешних и внутренних потребителей? есть ли возможность оценить их ожидания? какие существуют методы определения удовлетворенности на основе потребностей и ожиданий? приведет ли повышение удовлетворенности потребителей к улучшению экономических показателей?
ФОРМИРУЕМЫЕ НАВЫКИ: определения потребностей и ожиданий потребителей; определение удовлетворенности потребителей; оценивание необходимости учета потребностей и ожиданий потребителей в улучшении деятельности организации
ТЕМЫ:
- Современное понимание «потребителей», «потребностей», «ожиданий» и «удовлетворенности потребителей». Понимание внешних и внутренних потребителей и различия в их потребностях;
- Концепция удовлетворенности потребителей в стандартах ISO серии 9000 (ISO 9001, ISO/TS 9002, ISO 9004) и ISO серии 10000;
- Удовлетворенность и лояльность потребителей – необходимость и методики измерения;
- Выбор и применение методик измерения удовлетворенности потребителей;
- Экономическое оценивание необходимости работы с различными факторами, формирующими удовлетворенность потребителей;
- Особенности формирования удовлетворенности внутренних потребителей;
- Основы работы с жалобами и рекламациями.
ДЕЛОВЫЕ ИГРЫ (состав деловых игр может варьироваться):
- определение потребителей организации;
- каналы коммуникации с потребителями;
- определение потребностей и ожиданий потребителей;
- баланс потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;
- мониторинг и измерение удовлетворенности потребителей;
- экономическое оценивание факторов удовлетворенности потребителей;
- обращение с жалобами;
- обмен информацией;
- регулирование взаимоотношений поставщика и потребителей.
