Цель: Профессионально подготовить бизнес-тренеров успешным методикам обучения и развития сотрудников взыскания задолженности.
Кто участники тренинга для тренеров? Сотрудники, в чьи функциональные обязанности входит подготовка и обучение сотрудников взыскания задолженности. Формы работы на тренинге тренеров: Интерактивные лекции, аудио и видеоанализ, работа в группах и подгруппах, самоанализ, само презентация, разработка методического материала и много развивающей обратной связи! В ходе обучения идет полное погружение в специфику. Участники учатся все 4 дня, в т.ч. выполняются большие объемы домашнего задания и КРАЙНЕ ВАЖНО быть готовым к высокой интенсивности обучения. Рекомендованный уровень подготовки участников: Важно иметь практический опыт взыскания просроченной задолженности длительностью не менее 1 года. Знать основы законодательства, применяемого во взыскании задолженности.
Продолжительность программы тренинга: 4 дня – 32 часа.
Супервизии: скайп- сессия через 2 недели после прохождения тренинга с каждым участником тренинга продолжительностью 1 час.
1. Компетенции бизнес-тренера в коллекшн
- Цели и задачи обучения «новичков» и опытных сотрудников взыскания;
- Профессиональная экспертиза тренера в коллекшн;
- Эффективные модели обучения и развития сотрудников взыскания;
- Стили тренера в процессе проведения тренинга;
- Виды обучения: дистанционные курсы, очные тренинги, мини- тренинги, мастер-классы, коуч-сессии (очно и по скайпу), дистанционные тренинги.
2. Технология разработки тренинга
- Структура тренинга;
- Построение блока тренинга на основе опыта участника. Модель Д. Колба;
- Особенности обучения новичков и опытных сотрудников взыскания;
- Что такое навык и как его формировать?
- Способы обучения навыкам опытных сотрудников взыскания;
- Проектирование тренинга: формы активности на тренинге;
- Методы обучения: мозговой штурм, мини-лекции, деловые игры, решение кейсов, упражнения, тесты, групповые дискуссии, разминки, аудиоанализ, видеоанализ;
- Методическое проработка тренинга: программа, сценарий, упражнения, тесты, презентации в Power Point;
- Методы обратной связи.
3. Групповая динамика в тренинге
- Фазы развития группы;
- Особенности развития группы в процессе тренинга;
- Методы и приемы управления групповой динамикой;
- Роли и мотивация к обучению у участников тренинга;
- Причины сопротивления к обучению у сотрудников взыскания;
- Техники работы с сопротивлением «сложных» участников.
4.Технология подготовки и проведения видов обучения:
- Мастер-класс;
- Мини-тренинг;
- Дистанционный тренинг;
- Коуч-сессия.
4. Требования к знаниям и навыкам сотрудников взыскания Soft , Hard collection
- Знание и эффективное применение действующего Законодательства РФ в переговорах, в т.ч 230 ФЗ РФ;
- Знание основ психологии человека и навык построения разговора исходя из типа должника/3-го лица;
- Навык проведения гибких, вариативных, результативных переговоров с должниками и 3-ми лицами;
- Знание природы конфликта и навык управления конфликтами в переговорах;
- Навыки проведения личных переговоров;
- Навыки применения допустимых манипуляций в переговорах;
- Знание физиологии развития стресса в организме человека, навыки профилактики хронического стресса, навыки применения приемов выхода из острого стресса.
-
5. Тренировка навыка проведения тренинга по программе «Эффективные переговоры по взысканию задолженности»
- Передача участникам методологии тренинга;
- Изучение участниками сценария, презентации и упражнений к тренингу;
- Подготовка и проведение каждым участником 1 модуля тренинга;
- Обратная связь по принципу «тренер-группа»;
- Определение зон развития для каждого участника.
В данном блоке тренинга участники получают полный пакет материалов по подготовке сотрудников взыскания задолженности, изучают материалы, готовятся к защите блока тренинга, проводят блок тренинга и получают обратную связь по личному развитию тренерских компетенций.
6. Разработка тренинга
- Анализ запроса заказчика обучения;
- Предтренинговая диагностика: аудио и видеоанализ, анализ результатов контроля качества, наблюдение за сотрудниками, тестирование;
- Определение западающих компетенций и зон развития для участников тренинга;
- Разработка программы обучения;
- Выбор методов обучения в зависимости от территориального нахождения участников, количества участников и целей обучения;
- Разработка тренинга: сценарий, упражнения и кейсы, презентации.
Для разработки тренинга предоставляются проработанные методологические материалы по 3 программам: «Ситуационное аргументирование», «Управление конфликтами», «Управление стрессом».
Участники тренинга структурируют материал и проводят демо-тренинги по подготовленной программе.
7. Разработка проекта обучения и развития сотрудников взыскания для своей организации
- Методы анализа текущего уровня обучения сотрудников в своей компании ( тесты, аудио и видеоанализ, наблюдение за сотрудниками на рабочем месте/на выезде, интервью руководителя, интервью сотрудников и т.д.);
- Планирование программ обучения;
- Планирование видов обучения и развития сотрудников;
- Презентация проекта.
