Цель тренинга: освоить стандарты телефонного сервиса.
Аудитория: начинающие и опытные сотрудники «горячих линий» .
Программа тренинга:
Понятие сервиса
- Что такое качественный сервис.
- Материальный и личностный сервис. Сервис как инструмент, формирующий репутацию компании.
- Основные установки по отношению к клиентскому сервису.
- Сотрудник колл-центра как «голос компании»: его основные задачи.
- Компоненты профессионализма, необходимые для успешной работы.
Ожидания клиентов
- Впечатления, которые должен получать клиент (существующий и потенциальный), обратившийся в компанию.
- Моменты истины, которые проходит клиент при взаимодействии со специалистами колл-центра организации.
- Поведение в каждом из моментов истины: каким должно быть и каким не должно быть наше поведение при коммуникациях с клиентами.
Основы телефонного общения
- Работа с интонацией. «Улыбка по телефону».
- Принципы телефонного этикета.
- Выстраивание профессиональной речи.
- Построение фраз в позитивно-деятельном ключе.
- Слова-конфликтогены в нашей речи. Практикум избегания.
- Слова-паразиты в нашей речи. Как от них избавиться.
- Техники активного слушания. Уточнение, резюмирование, вопросы.
Управление диалогом
- Подведение диалога к логическому завершению.
- Вежливое перебивание или перехват инициативы.
Важность настроя на работу с клиентами
- Как поддерживать свою энергетику и положительный настрой.
- Мысленные установки профессионала по обслуживанию клиентов.
- Формирования положительного отношения к работе.
Работа с жалобами и претензиями
- Работа с жалующимися и недовольными клиентами как один из аспектов культуры сервиса.
- Важность жалобы для организации. Отношение к жалобе как к подарку.
- Формы, в которых люди высказывают свое недовольство.
- Частые реакции сотрудников на жалобу, которые отпугивают клиента и делают его еще более агрессивным.
- Золотые правила реагирования на жалобу.
Семенов Сергей Игоревич
Бизнес-Тренер
Специализация:
- Проведение тренингов и семинаров (стаж 16 лет)
- Создание комплексных программ обучения
- Организационные исследования, определение потребности в обучении, формирование корпоративных учебных политик
- Oценка результатов проведенных программ у клиентов, создание методологии оценки внешнего обучения
- Экспертные оценки в деловых журналах и сетевых изданиях
- Построение системы обучения персонала «с нуля» и оптимизация имеющихся
- Научная и преподавательская деятельность:
- Московская международная школа бизнеса «МИРБИС»
- Научный парк МГУ им. М.В. Ломоносова
Проводимые программы:
- Тайм-менеджмент
- Управление изменениями
- Техника презентации
- Эффективная команда
- Управление проектами
- Деловое взаимодействие
- Техника продаж
- Ведение совещаний
- Деловые переговоры
- Техника делегирования и мн.др.
ОПЫТ РАБОТЫ:
05.2008 – наст. вр. Prime Training. Обучающая компания, специализирующаяся на предоставлении комплексных тренингово-консалтинговых услуг.
Генеральный директор
06.2001 – 05.2008, Time Manager International Russia (TMI). TMI - один из международных лидеров в области бизнес-обучения, представленный на рынке России с 1988 года.
Главный тренер-консультант
Профессиональные навыки:
- Навыки успешного руководства в т.ч. учебными центрами;
- Опыт ведения проектов и собственного бизнеса;
- Большой опыт публичных выступлений, работа с аудиторией разных уровней;
- Навыки создания эффективных обучающих программ для всех уровней слушателей;
- Выстраивание системы обучения в крупных российских и западных компаниях;
- Наличие сертификации PMP в области управления проектами.
Образование:
Основное: 1996- 2001 - РХТУ, Экономический факультет, очная форма обучения; Специальность: "Менеджмент организации", Магистр.
Повышение квалификации/курсы:
- 2005-2017 — Более 50 тренингов по менеджменту и психологии управления, TMI Russia и др. компаний, Сертификаты;
- 2004 — Тренинговые программы по менеджменту, Евразийский открытый университет, Сертификаты;
- 2003 — Корпоративный университет TMI, TMI A/S, Международный сертификат;
- 2002 — Тренинг для тренеров, TMI A/S, Международный сертификат.
Специализация:
Проведение тренингов и семинаров (стаж 16 лет)
Создание комплексных программ обучения
Организационные исследования, определение по...
Резюме преподавателя
