Что такое сервис
- Важность клиента для организации.
- Психологические аспекты работы с клиентами. Личность менеджера по работе с клиентами как основной фактор успеха: знания и качества.
- Составляющие процесса работы с клиентами.
- Что влияет на восприятие сервиса клиентами: факторы и критерии оценки качества сервиса.
- Внедрение принципов качественного обслуживания как залог успеха организации.
Личность сотрудника, оказывающего сервис
- Неоценимая роль личности сотрудника в восприятии клиентом сервиса. Ваш уникальный стиль общения.
- Роль постоянного личностного роста в совершенствовании работы с клиентами. Основные жизненные установки, которые помогают в этом.
- Работа, которая проносит удовольствие, или почему необходимо научиться понимать клиентов.
- Как ваши отношения с коллегами внутри организации влияют на восприятие клиентом сервиса. Роль корпоративной культуры.
Как оказывать качественный сервис
- Важность внимания к людям при оказании качественного сервиса. Как это сделать правильно. Эмпатия.
- Активное слушание. Почему важно его развивать и что это даст.
- Как создать гармонию общения. Секреты использования средств вербальной и невербальной коммуникации.
- Различные психологические типы клиентов. Как выбрать индивидуальный подход к ним. Транзактный анализ Э.Берна.
Работа с возражениями и претензиями
- Как избежать конфликтов в работе с клиентами.
- Недовольный клиент, его типичные реакции и ожидания. Что стоит за его поведением.
- Как реагировать на личную критику. Личностные установки, которые вас поддержат в любой ситуации.
- Алгоритм поведения при получении претензии. Как избежать ошибок.
Управление эмоциями при работе с клиентами
- Техника ассертивного поведения.
- Самомотивация как ключ к жизненному успеху.
Семенов Сергей Игоревич
Бизнес-Тренер
Специализация:
- Проведение тренингов и семинаров (стаж 16 лет)
- Создание комплексных программ обучения
- Организационные исследования, определение потребности в обучении, формирование корпоративных учебных политик
- Oценка результатов проведенных программ у клиентов, создание методологии оценки внешнего обучения
- Экспертные оценки в деловых журналах и сетевых изданиях
- Построение системы обучения персонала «с нуля» и оптимизация имеющихся
- Научная и преподавательская деятельность:
- Московская международная школа бизнеса «МИРБИС»
- Научный парк МГУ им. М.В. Ломоносова
Проводимые программы:
- Тайм-менеджмент
- Управление изменениями
- Техника презентации
- Эффективная команда
- Управление проектами
- Деловое взаимодействие
- Техника продаж
- Ведение совещаний
- Деловые переговоры
- Техника делегирования и мн.др.
ОПЫТ РАБОТЫ:
05.2008 – наст. вр. Prime Training. Обучающая компания, специализирующаяся на предоставлении комплексных тренингово-консалтинговых услуг.
Генеральный директор
06.2001 – 05.2008, Time Manager International Russia (TMI). TMI - один из международных лидеров в области бизнес-обучения, представленный на рынке России с 1988 года.
Главный тренер-консультант
Профессиональные навыки:
- Навыки успешного руководства в т.ч. учебными центрами;
- Опыт ведения проектов и собственного бизнеса;
- Большой опыт публичных выступлений, работа с аудиторией разных уровней;
- Навыки создания эффективных обучающих программ для всех уровней слушателей;
- Выстраивание системы обучения в крупных российских и западных компаниях;
- Наличие сертификации PMP в области управления проектами.
Образование:
Основное: 1996- 2001 - РХТУ, Экономический факультет, очная форма обучения; Специальность: "Менеджмент организации", Магистр.
Повышение квалификации/курсы:
- 2005-2017 — Более 50 тренингов по менеджменту и психологии управления, TMI Russia и др. компаний, Сертификаты;
- 2004 — Тренинговые программы по менеджменту, Евразийский открытый университет, Сертификаты;
- 2003 — Корпоративный университет TMI, TMI A/S, Международный сертификат;
- 2002 — Тренинг для тренеров, TMI A/S, Международный сертификат.
Специализация:
Проведение тренингов и семинаров (стаж 16 лет)
Создание комплексных программ обучения
Организационные исследования, определение по...
Резюме преподавателя
