Курс, семинар, тренинг Работа с трудными и конфликтными клиентами

Даты обучения

Продолжительность:
1 день (8 часов)

Стоимость обучения:

8 900 р.
Записаться на курс
Добавить к сравнению

Очень часто именно неумение продавцов и менеджеров по работе с клиентами грамотно вести себя при предъявлении претензий и наличии возражений со стороны клиентов приводит к отказам, то есть уменьшению объемов продаж.

Иногда возражение снимается таким образом, что у клиента при формальном разрешении вопроса остается неприятный осадок от общения с продавцом, который переходит на отношение компании в целом, что безусловно способствует ухудшению репутации и потери конкурентоспособности.

Но ситуация небезнадежна. Технологиям эффективной работы по преодолению возражений и претензий можно обучиться в рамках специального тренинга. Программа семинара поможет участникам узнать основные положения и современные взгляды на процесс преодоления возражений и снятия претензий.

Участники познакомятся с новыми подходами и попробуют их применить на практике. Отдельные усилия будут посвящены разработке, планированию и внедрению системы предотвращения возражений внутри компании.

В результате участия в тренинге "Работа с возражениями, претензиями и конфликтами" участники:

Знают:

  • Основные особенности развития рынка на современном этапе
  • Какое место занимают возражения в процессе продаж и как использовать их в интересах компании
  • Способы снятия возражений
  • Как повысить лояльность клиента
  • Как вести себя в конфликтной ситуации или что сделать, чтобы ее избежать

Умеют:

  • Снимать типичные возражения клиентов
  • Использовать уникальное конкурентное преимущество компании (УТП) для работы с возражениями
  • Относиться к возражениям позитивно и использовать их для увеличения объема продаж компании и усиления конкурентоспособности компании
  • Классифицировать личности клиентов по типам реакции на конфликт и находить подход к ним
  • Адекватно вести себя в стрессовой ситуации, придерживаясь уважительного и тактического отношения к клиенту
  • Знакомятся с опытом, накопленным ведущими российскими и зарубежными компаниями
  • Находят решения, которые нужны вашей компании в данный момент
  • Получают консультацию от ведущих экспертов в области работы с клиентами

​​В программе тренинга "Работа с возражениями, претензиями и конфликтами":

  • Продажи на современном этапе
  • Типичные возражения и эффективная работа с ними
  • Разрешение конфликтов
  • Стрессовые ситуации и методика снятия стресса
  • Построение системы предотвращения конфликтов для вашей Компании
  • Практикумы с целью закрепления полученных знаний и анализа ошибок

У нас действует накопительная система посещения семинаров, которая суммирует Сертификаты об участии в семинарах и позволяет при прохождении суммарно более 24 часов обучения в нашем центре получить Удостоверение о повышении квалификации.

Целевая аудитория тренинга "Работа с возражениями, претензиями и конфликтами":

  • Продавцы, менеджеры по продажам, менеджеры по работе с клиентами (B2C и B2B продажи)
  • Сотрудники сферы услуг: банки, страховые компании, кафе и рестораны, туристический бизнес, автосервисы, индустрия красоты и т.д., – которые непосредственно взаимодействуют с клиентами
  • Сотрудники отделов по работе с трудными клиентами, с жалобами и претензиями
  • Руководители отделов продаж и маркетинга, сервисных служб

Программа курса

Взаимодействие с "трудными клиентами"

  • Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
  • Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?
  • Как вести себя с требовательными, рассерженными, нерешительными и болтливыми клиентами?
  • Особенности работы с трудными клиентами
  • Типы сложных клиентов и их специфика
  • Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные типы клиентов
  • Необходимые установки в общении с трудными клиентами
  • Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения
  • Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях
  • Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами

Поведение в конфликтной ситуации

  • Как избежать конфликта
  • Отработка навыков общения при конфликтных ситуациях
  • Алгоритм поведения в конфликтной ситуации

Управление эмоциями и стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами

  • Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса
  • Как управлять собственным эмоциональным состоянием?
  • Особенности коммуникаций, вызывающих стресс
  • Как реагировать на эмоции клиента?
  • Методики работы с внутренним состоянием
  • Как избежать синдрома "выгорания" и настроиться на идеальное обслуживание каждый день?
  • Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно и агрессивно настроенным клиентом?
  • Как сохранить спокойствие в стрессовой ситуации и снять напряжение после нее
  • Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость
  • Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении
  • Навыки снятия напряжения

Методы проведения:

  • Мини-лекции
  • Дискуссии
  • Работа в малых группах
  • Кейсы
  • Деловые и ролевые игры
  • Видеоанализ
  • По результатам практикумов участники получают оценку и рекомендации по улучшению методики своей работы от бизнес-тренера и от других участников

Преподаватели

Тетерина Татьяна Николаевна

  • Профессиональный бизнес-тренер                                                                                      
  • Сертифицированный коуч международной квалификации
  • Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаций
  • Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития  персонала организаций,  коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала

Экспертные  области:

  • Сервисное поведение персонала передней линии
  • Деловое общения для персонала различного звена
  • Речевые модули для персонала передней линии по работе с клиентами
  • Стандарты и скрипты продаж.
  • Стандарты клиентского сервиса
  • Стандарты работы Секретариата и офис-менеджмента

Образование:

  • 2011-2012 гг. - Сертификационная программа Международной ассоциации коучинга ICU
  • 2009 г. - Сертификационная программа Бизнес-тренер компании ARS VITE
  • 2002 г. - Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
  • 2000-2001 гг. - Отделение «Управление персоналом», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
  • 1972-1977 гг. – Обучение в Государственном институте театрального искусства им. А.В.Луначарского – Москва

Членство в ассоциациях

  • Член Ассоциации консультантов по персоналу
  • Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики
  • Член международной Ассоциации коучей ICTA

Спикер на конференциях и мероприятиях

  • Фестиваль бизнес-тренингов во время проведения Дней малого бизнеса на ВДНХ,
  • Неделя деловой книги в московском доме книги,
  • Конференции для  секретарей и административных работников, проводимых журналом  "Секретарь.ru"
  • Международный форум «Служба протокола»
  • Конференции Управление в сфере ЖКХ

Автор журналов

  • "Директор по персоналу",  «Справочник для секретаря и офис-менеджера», «На стол руководителя» , "Справочник по управлению персоналом", "Корпоративная культура", "Протокол и этикет".

Автор тренингов и мастер-классов:

  • По развитию коммуникативных навыков для персонала передней линии по работе с клиентами
  • В области сервисного поведения и продаж, навыков делового общения
  • Построению эффективных коммуникаций в компании

Ведущий семинаров и тренингов в Центре Делового Развития «Профи-Карьера» :

  • Эффективная работа с клиентами
  • Управление сервисом
  • Стандарты обслуживания
  • Эффективные продажи
  • Бизнес-этикет
  • Мастерство публичного выступления
  • Тренинг для секретарей
  • Имидж и Этикет делового человека
  • Эффективные совещания
  • Искусство успешных переговоров
  • Мастерство телефонного общения
  • Эффективный руководитель: искусство коммуникации
  • Социальные технологии делового общения
  • Психология управления персоналом
  • Навыки эффективной презентации

Клиенты

  • Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
  • ГМК Норильский Никель,
  • АЛРОСА,
  • Мобильные телесистемы,
  • РАО ЕС,
  • Инфотек групп,
  • Ростелеком
  • МОЭК
  • Мосгаз
  • Газпромнефть
  • Северсталь- групп и другие

Даты и места проведения

Похожие курсы

Посмотреть все похожие курсы

Мы бесплатно подберем для Вас подходящие курсы.

 Подборка курсов на e-mail