Очень часто именно неумение продавцов и менеджеров по работе с клиентами грамотно вести себя при предъявлении претензий и наличии возражений со стороны клиентов приводит к отказам, то есть уменьшению объемов продаж.
Иногда возражение снимается таким образом, что у клиента при формальном разрешении вопроса остается неприятный осадок от общения с продавцом, который переходит на отношение компании в целом, что безусловно способствует ухудшению репутации и потери конкурентоспособности.
Но ситуация небезнадежна. Технологиям эффективной работы по преодолению возражений и претензий можно обучиться в рамках специального тренинга. Программа семинара поможет участникам узнать основные положения и современные взгляды на процесс преодоления возражений и снятия претензий.
Участники познакомятся с новыми подходами и попробуют их применить на практике. Отдельные усилия будут посвящены разработке, планированию и внедрению системы предотвращения возражений внутри компании.
В результате участия в тренинге "Работа с возражениями, претензиями и конфликтами" участники:
Знают:
- Основные особенности развития рынка на современном этапе
- Какое место занимают возражения в процессе продаж и как использовать их в интересах компании
- Способы снятия возражений
- Как повысить лояльность клиента
- Как вести себя в конфликтной ситуации или что сделать, чтобы ее избежать
Умеют:
- Снимать типичные возражения клиентов
- Использовать уникальное конкурентное преимущество компании (УТП) для работы с возражениями
- Относиться к возражениям позитивно и использовать их для увеличения объема продаж компании и усиления конкурентоспособности компании
- Классифицировать личности клиентов по типам реакции на конфликт и находить подход к ним
- Адекватно вести себя в стрессовой ситуации, придерживаясь уважительного и тактического отношения к клиенту
- Знакомятся с опытом, накопленным ведущими российскими и зарубежными компаниями
- Находят решения, которые нужны вашей компании в данный момент
- Получают консультацию от ведущих экспертов в области работы с клиентами
В программе тренинга "Работа с возражениями, претензиями и конфликтами":
- Продажи на современном этапе
- Типичные возражения и эффективная работа с ними
- Разрешение конфликтов
- Стрессовые ситуации и методика снятия стресса
- Построение системы предотвращения конфликтов для вашей Компании
- Практикумы с целью закрепления полученных знаний и анализа ошибок
У нас действует накопительная система посещения семинаров, которая суммирует Сертификаты об участии в семинарах и позволяет при прохождении суммарно более 24 часов обучения в нашем центре получить Удостоверение о повышении квалификации.
Целевая аудитория тренинга "Работа с возражениями, претензиями и конфликтами":
- Продавцы, менеджеры по продажам, менеджеры по работе с клиентами (B2C и B2B продажи)
- Сотрудники сферы услуг: банки, страховые компании, кафе и рестораны, туристический бизнес, автосервисы, индустрия красоты и т.д., – которые непосредственно взаимодействуют с клиентами
- Сотрудники отделов по работе с трудными клиентами, с жалобами и претензиями
- Руководители отделов продаж и маркетинга, сервисных служб
Взаимодействие с "трудными клиентами"
- Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
- Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?
- Как вести себя с требовательными, рассерженными, нерешительными и болтливыми клиентами?
- Особенности работы с трудными клиентами
- Типы сложных клиентов и их специфика
- Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные типы клиентов
- Необходимые установки в общении с трудными клиентами
- Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения
- Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях
- Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами
Поведение в конфликтной ситуации
- Как избежать конфликта
- Отработка навыков общения при конфликтных ситуациях
- Алгоритм поведения в конфликтной ситуации
Управление эмоциями и стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами
- Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса
- Как управлять собственным эмоциональным состоянием?
- Особенности коммуникаций, вызывающих стресс
- Как реагировать на эмоции клиента?
- Методики работы с внутренним состоянием
- Как избежать синдрома "выгорания" и настроиться на идеальное обслуживание каждый день?
- Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно и агрессивно настроенным клиентом?
- Как сохранить спокойствие в стрессовой ситуации и снять напряжение после нее
- Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость
- Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении
- Навыки снятия напряжения
Методы проведения:
- Мини-лекции
- Дискуссии
- Работа в малых группах
- Кейсы
- Деловые и ролевые игры
- Видеоанализ
- По результатам практикумов участники получают оценку и рекомендации по улучшению методики своей работы от бизнес-тренера и от других участников
Тетерина Татьяна Николаевна
- Профессиональный бизнес-тренер
- Сертифицированный коуч международной квалификации
- Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаций
- Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций, коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала
Экспертные области:
- Сервисное поведение персонала передней линии
- Деловое общения для персонала различного звена
- Речевые модули для персонала передней линии по работе с клиентами
- Стандарты и скрипты продаж.
- Стандарты клиентского сервиса
- Стандарты работы Секретариата и офис-менеджмента
Образование:
- 2011-2012 гг. - Сертификационная программа Международной ассоциации коучинга ICU
- 2009 г. - Сертификационная программа Бизнес-тренер компании ARS VITE
- 2002 г. - Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
- 2000-2001 гг. - Отделение «Управление персоналом», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
- 1972-1977 гг. – Обучение в Государственном институте театрального искусства им. А.В.Луначарского – Москва
Членство в ассоциациях
- Член Ассоциации консультантов по персоналу
- Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики
- Член международной Ассоциации коучей ICTA
Спикер на конференциях и мероприятиях
- Фестиваль бизнес-тренингов во время проведения Дней малого бизнеса на ВДНХ,
- Неделя деловой книги в московском доме книги,
- Конференции для секретарей и административных работников, проводимых журналом "Секретарь.ru"
- Международный форум «Служба протокола»
- Конференции Управление в сфере ЖКХ
Автор журналов
- "Директор по персоналу", «Справочник для секретаря и офис-менеджера», «На стол руководителя» , "Справочник по управлению персоналом", "Корпоративная культура", "Протокол и этикет".
Автор тренингов и мастер-классов:
- По развитию коммуникативных навыков для персонала передней линии по работе с клиентами
- В области сервисного поведения и продаж, навыков делового общения
- Построению эффективных коммуникаций в компании
Ведущий семинаров и тренингов в Центре Делового Развития «Профи-Карьера» :
- Эффективная работа с клиентами
- Управление сервисом
- Стандарты обслуживания
- Эффективные продажи
- Бизнес-этикет
- Мастерство публичного выступления
- Тренинг для секретарей
- Имидж и Этикет делового человека
- Эффективные совещания
- Искусство успешных переговоров
- Мастерство телефонного общения
- Эффективный руководитель: искусство коммуникации
- Социальные технологии делового общения
- Психология управления персоналом
- Навыки эффективной презентации
Клиенты
- Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
- ГМК Норильский Никель,
- АЛРОСА,
- Мобильные телесистемы,
- РАО ЕС,
- Инфотек групп,
- Ростелеком
- МОЭК
- Мосгаз
- Газпромнефть
- Северсталь- групп и другие
Даты начала обучения не определены.