Психология VIP-клиентов
- Кто такие VIP — клиенты? Куда уходят наши клиенты? Типология VIP-клиентов
- Специфические потребности VIP-клиентов ( качество услуг, контроль, уважение к статусу, внимание)
- Мышления VIP-клиентов: влияние, воздействие, контроль, престиж
- Условия, при которых VIP-клиент недоволен и возражает. Условия, при которых VIP-клиент соглашается и заключает сделку
- Ожидания VIP-клиентов
Профессиональный имидж сотрудника компании, работающего с VIP-клиентами
- Имидж компании. Имидж сотрудника. Бизнес стиль и основы делового этикета
- Знания, умения , навыки и личные качества при работе с VIP – клиентами
- Барьеры, личные установки в общении, возникающие у сотрудников, работающих
- VIP – клиентами, и пути их профилактики и устранения
- Возможности и преимущества сотрудника, работающего с VIP – клиентами
- Признаки уверенного поведения. Внутренние и внешние ресурсы
Технология обслуживания VIP-клиентов
- Бизнес-процесс обслуживания VIP-клиентов
- Особенности установления доверительных отношений VIP – клиентами
- Прояснение ситуации: сбор и анализ информации; вопросы и приемы активного слушания
- Техника «язык пользы», техника «опора на ключевые слова клиента», техника «присоединение» и др. техники для закрепления позитивного общения
- Применение техник в процессе обслуживания
Особенности взаимодействия с VIP-клиентами
- Основные правила общения с VIP-клиентами (вербальные и невербальные)
- Работа с разными типами VIP-клиентов
- Правила и ошибки в работе с позитивными, негативными и конфликтными клиентами
- Стратегии разрешения конфликтных ситуаций (по Томасу)
- Методы профилактики конфликтных ситуаций
- Возражения, жалобы, претензии и вопросы
- Саморегуляция и контроль
- Ошибки при работе с критикой VIP-клиента (оправдание, контратака, игнорирование, подкуп)
- Завершение взаимодействия с VIP-клиентом
Предоставление Высокого сервиса и организация долговременных отношений с VIP-клиентом
- Понятие сервиса. Сервис Стандартный и Высокий
- Стандарты Высокого обслуживания
- Что значит «установить долговременные отношения с VIP-клиентом»? Для кого они важны?
- Методы организации долговременных отношений с VIP-клиентом
- Формула успеха. Самомотивация на эффективную работу
- Завершение тренинга. Вопросы участников
Ведущий курса:
Прокопова Оксана Сергеевна - сертифицированный бизнес-тренер, автор тренингов и семинаров по клеинтскому сервису. Основные клиенты: ООО «Росгосстрах, Мебельная фабрика«Шатура», ЛедиКупон и др.
