Курс, семинар, тренинг Стандарты обслуживания и деловой этикет телефонного общения

Даты начала обучения

Продолжительность:
0 дней (8 часов)

Стоимость обучения:

Цена по запросу

Добавить к сравнению

Цели тренинга "Стандарты обслуживания и Деловой этикет телефонного общения":

  • Эффективная работа с вашими голосом, тембром и интонацией
  • Отработка навыков получения необходимой информации от клиента (техника «активное слушание», типы вопросов (открытые/закрытые/альтернативные/выясняющие – зачем и когда использовать)
  • Освоение делового телефонного этикета и правил хорошего тона
  • Проработка исходящих и входящих звонков
  • Составление «памятки» по телефонной работе с клиентом

Какие результаты тренинга "Стандарты обслуживания и Деловой этикет телефонного общения"?

  • Вы создаете положительный имидж о вашей компании у клиента
  • Вы умеете эффективно управлять телефонной беседой
  • Вы «считываете» тип клиента по первым фразам и подбираете алгоритм работы с каждым из них
  • Вы можете расположить к себе любого, даже самого трудного клиента
  • Вы знаете тактики поведения на любом из этапов телефонного разговора
  • Вы делаете любой телефонный разговор конструктивным и по делу

А главное: теперь вы уверенно ведете любой разговор к поставленной цели! Больше нет оцепенения перед сложным телефонным разговором, вы умеете устанавливать контакт с любым клиентом и доносить информацию до собеседника правильно. Теперь вам по-настоящему нравится ваша работа, т.к .вы вооружены тактиками, правилами, алгоритмами работы с клиентами по телефону и умело их используете.

В программе тренинга "Стандарты обслуживания и Деловой этикет телефонного общения":

  • Голос и Правильная речь в телефонном общении
  • Этапы беседы с клиентом по телефону
  • Контакт по телефону /приветствие
  • Консультирование/информирование клиента
  • Завершение разговора с клиентом

Целевая аудитория тренинга "Стандарты обслуживания и Деловой этикет телефонного общения":

  • Операторы call - центров
  • Сотрудники телемаркетинга
  • Секретари организаций, помощники руководителей
  • Сотрудники интернет - магазинов
  • Администраторы гостиниц, салонов красоты, медицинских клиник и др.
  • Ассистенты отделов
  • Менеджеры по работе с клиентами на телефоне, клиентского сервиса
  • Диспетчеры служб такси, технических служб
  • Сотрудники IT Help desk, служб технической поддержки пользователей
  • Работники справочных

Программа курса

Голос и Правильная речь в телефонном общении

  • Профессиональные навыки какими они должны быть?
  • "Улыбка" и интонации навыки (интонация, тембр, темп, позитив и дикция) –во время разговора по телефону
  • Упражнения на работу с голосом.
  • Требования к деловой речи менеджера. Грамотность речи
  • Правильное произношение фамилий клиентов и фирм контрагентов

Этапы беседы с клиентом по телефону

  • Контакт/Приветствие
  • Получение запроса/вопроса клиента
  • Прояснение запроса/вопроса клиента
  • Консультирование/информирование клиента
  • Завершение разговора

Контакт по телефону /приветствие

  • Время ответа на звонок и первая фраза
  • Когда звонят Вам. Правила приветствия, Представления
  • Исходящий звонок клиенту: Правила приветствия, представления
  • Выработка приемов установления контакта
  • «Прояснение запроса/вопроса клиента»
  • Способы получения информации от клиентов
  • Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
  • Типы вопросов. Инициатива. Отработка навыков задавания вопросов
  • Проверка правильности понимания запроса клиента
  • Речевые стандарты обслуживания

Консультирование/информирование клиента

  • Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента
  • Стандарты телефонного поведения в соответствии с ситуацией
  • Перехват инициативы менеджером по работе с клиентами
  • Cтруктура управления процессом переговоров с клиентом
  • Поведение менеджера в случае отсутствия в наличии интересующего клиента товара
  • Предложение товара заменителя
  • Убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов
  • Использование сигнала удержание звонка
  • Действия менеджера при плохом качестве связи, прерывания телефонного разговора

Завершение разговора с клиентом

  • Как правильно завершить разговор с клиентом
  • Переговоры со сложными клиентами
  • Как реагировать на недовольство?
  • Тактика общения с агрессивными клиентами
  • Как работать с разными типами "проблемных" клиентов

Преподаватели

Тетерина Татьяна Николаевна
преподаватель
  • Профессиональный бизнес-тренер
  • Сертифицированный коуч международной квалификации
  • Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаций
  • Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций, коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала

Экспертные области:

  • Сервисное поведение персонала передней линии
  • Деловое общения для персонала различного звена
  • Речевые модули для персонала передней линии по работе с клиентами
  • Стандарты и скрипты продаж.
  • Стандарты клиентского сервиса
  • Стандарты работы Секретариата и офис-менеджмента

Образование:

  • 2011-2012 гг. - Сертификационная программа Международной ассоциации коучинга ICU
  • 2009 г. - Сертификационная программа Бизнес-тренер компании ARS VITE
  • 2002 г. - Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
  • 2000-2001 гг. - Отделение «Управление персоналом», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
  • 1972-1977 гг. – Обучение в Государственном институте театрального искусства им. А.В.Луначарского – Москва

Членство в ассоциациях

  • Член Ассоциации консультантов по персоналу
  • Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики
  • Член международной Ассоциации коучей ICTA

Спикер на конференциях и мероприятиях

  • Фестиваль бизнес-тренингов во время проведения Дней малого бизнеса на ВДНХ,
  • Неделя деловой книги в московском доме книги,
  • Конференции для секретарей и административных работников, проводимых журналом "Секретарь.ru"
  • Международный форум «Служба протокола»
  • Конференции Управление в сфере ЖКХ

Автор журналов

  • "Директор по персоналу", «Справочник для секретаря и офис-менеджера», «На стол руководителя» , "Справочник по управлению персоналом", "Корпоративная культура", "Протокол и этикет".

Автор тренингов и мастер-классов:

  • По развитию коммуникативных навыков для персонала передней линии по работе с клиентами
  • В области сервисного поведения и продаж, навыков делового общения
  • Построению эффективных коммуникаций в компании

Ведущий семинаров и тренингов

  • Эффективная работа с клиентами
  • Управление сервисом
  • Стандарты обслуживания
  • Эффективные продажи
  • Бизнес-этикет
  • Мастерство публичного выступления
  • Тренинг для секретарей
  • Имидж и Этикет делового человека
  • Эффективные совещания
  • Искусство успешных переговоров
  • Мастерство телефонного общения
  • Эффективный руководитель: искусство коммуникации
  • Социальные технологии делового общения
  • Психология управления персоналом
  • Навыки эффективной презентации

Клиенты

  • Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
  • ГМК Норильский Никель,
  • АЛРОСА,
  • Мобильные телесистемы,
  • РАО ЕС,
  • Инфотек групп,
  • Ростелеком
  • МОЭК
  • Мосгаз
  • Газпромнефть
  • Северсталь- групп и другие

Уникальность проводимых тренингов и семинаров заключается в сочетании достижений психологии делового общения с традициями деловой риторики. Практическая часть большинства проводимых программ основывается на актерских и театральных техниках и приемах.

Профессиональный бизнес-тренер Сертифицированный коуч международной квалификации Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаци...
Резюме преподавателя

Даты и места проведения

Даты начала обучения не определены.

Мы бесплатно подберем для Вас подходящие курсы.

 Подборка курсов на e-mail