Курс, семинар, тренинг Продажи в медицине. Стандарты сервиса в медицине. Стандарты обслуживания пациентов

Целевая аудитория: руководители клиник, управляющие, врачи, администраторы, медицинский персонал.

Цели тренинга:

• Повышение качества сервиса и лояльности пациентов.
• Построение доверительных отношений с пациентами медицинского центра.
• Презентация медицинских услуг с учетом потребностей пациента и его финансовых возможностей.
• Отработка навыков ответов на возражения, аргументации цены на услуги медицинского центра.

Задачи тренинга:

• Дать понятие профессионального сервиса. Сформировать подходы к обслуживанию разных категорий пациентов.
• Научиться снимать напряжение пациента и вызывать доверие к себе, как к профессионалу.
• Совершенствовать навыки взаимодействия с пациентом.
• Понимать необходимость стандартов обслуживания, совместная разработка стандартов под организацию заказчика.
• Разработать инструменты, позволяющие повысить качество обслуживания и лояльность пациентов.

Курсовой сертификат о прохождении обучения по данной теме.

ПРОГРАММА

1. Стандарты профессионального сервиса в медицинском учреждении.

• Примеры плохого и хорошего сервиса.

· Что такое продажа услуг.

• Стандарты сервиса. Правила психологического комфорта при общении с Пациентами для администраторов, врачей, ассистентов.
• Факторы, влияющие на выбор Пациентом клиники.
• Внутреннее позиционирование компании:

Ø Выделение устойчивых конкурентных преимуществ.

Ø Особенности восприятия услуг пациентом.

Ø Потребительские свойства услуг.

Групповое обсуждение с участниками.

2. Корпоративные нормы работы с пациентами.

· Эмоциональный настрой.

· Внешний вид.

· Правила поведения по отношению к клиенту.

· Правило 3-х «плюсов».

Групповое обсуждение с участниками.

3. Типология пациентов. Тактика работы с разными типами.

4. Выявление негативных убеждений: врач-пациент-платные услуги.

· Замена негативных убеждений на позитивные. Отработка навыков.

· Техники построения доверительных отношений с пациентами.

· Выяснение потребностей пациентов.

· Информация о медицинских услугах на языке пользы.

· Цена и ценность услуг.

· Допродажи.

5. Установление оптимального контакта с пациентом.

· Зрительный контакт.

· Жесты и движения.

· Словесное приветствие.

· Методы привлечения внимания.

Упражнения, кейсы.

6. Техники активного слушания в работе с пациентами.

· Дословное повторение.

· Перефразирование.

· Интерпретация.

Разбор кейсов от участников

7. Быстрый мониторинг потребностей пациента.

· Виды потребностей.

· Базовые (первичные).

· Материальные.

· Социальные.

8. Типы вопросов для выявления потребности пациента.

· Открытые и закрытые вопросы.

· Альтернативные вопросы.

9. Презентация услуги.

· Структура презентации.

· Содержание презентации.

Упражнения, кейсы.

10. Техники аргументации и убеждения пациента.

· Правило детализации.

· Правило доступности.

· Правило образных сравнений.

· Лотос продаж (Характеристики à Преимущества à Выгоды)

· Метод сэндвича.

· Правило вовлечения.

· Метод фактов и цифр.

· Прием «Картина будущего».

· Правило последнего козыря.

Упражнения, кейсы.

11. Работа с возражениями пациента.

11.1.Общий алгоритм обработки возражений.

· Четыре ступени обработки возражения.

11.2. Частные способы ответов на возражения.

· Логический способ.

· Эмоциональный способ.

· Интеллектуальный способ.

· Способ метафор.

· Метод «Бумеранг».

· Метод «Авторитет».

· Метод отзывов.

· Метод «Сдвиг в прошлое».

· Метод «Сдвиг в будущее».

Упражнения, кейсы.

12. Работа с отказами и рекламациями пациента.

· Личностный аспект – внутренняя «отстройка» от отказа.

· Профессиональный аспект – тактика работы с отказами.

13. Стимулирование пациента к приобретению услуги.

• Психологические факторы.
• Фактор времени.

14. Оценка удовлетворенности Пациента.

15. Выстраивание длительных отношений с пациентом для осуществления повторных продаж. Программа удержания Пациентов в клинике.

• Обратная связь от пациента и регулярность поддержания контакта.
• Дополнительные сервисные услуги.
• Поводы контактов.
• Получение рекомендаций.

Подведение итогов работы. Ответы на вопросы.

Формы работы в рамках всего тренинга:

· Информационные блоки.

· Практические задания.

· Анализ конкретных ситуаций.

! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.

! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индив. формате, в форме вебинара.

Методы и формы работы

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

Седловская Наталия Владимировна

Тренер Бизнес-школы ITC Group. Коуч, психолог, врач-косметолог и диетолог. Специализация по проведению тренингов для врачей и медицинского персонала. Образование: врач, Медицинская Академия им. Мечникова.  Более чем 20-летний опыт проведения бизнес-тренингов, семинаров, мастер-классов и других обучающих мероприятий. Опыт управленческой деятельности более 18 лет.  Работа в крупных российских компаниях. Опыт профессиональной деятельности включает работу руководителем отдела продаж, руководителем учебного центра, бизнес-тренером, врачом-косметологом и  диетологом. Имеется опыт организации процесса обучения в компании с «0», подбора, обучения и аттестации персонала,  написания учебно-методической литературы, проведения презентаций, организации участия в выставках, разработки авторских бизнес-тренингов, мастер-классов и семинаров по различным тематикам. Проводила корпоративные тренинги, семинары, мастер-классы в таких компаниях, как: Мед.центр "Милано",  "Альянс Форест", "Дворцовые предместья", "Балтийская логистическая компания", "Недвижимость СПб", Мед.центр "Мед.Экспресс", "Три Кита», Панорама, Мед, Свадебный салон «Дворянка», ОАО «Гедеон-Рихтер», рекламное агентство "Лайн", сеть "Килиманджаро", Лаб Стори   «Айрэс Технолоджис»,  «Матрикс»,  «Жеспар Биос», «Плазан», "Косметик Профи", «Леамакс», «Алиса», «Экотех» и другие.

Темы: Эффективные продажи, Сервис и лояльность клиентов, Телемаркетинг, Психология разрешения конфликтов, Тренинги эффективных продаж медицинских  и косметологических услуг, Стресс-менеджмент, Тренинг по эффективному общению, Тайм-менеджмент и целеполагание и другие. Коучинг.

Даты начала обучения не определены.