Курс, семинар, тренинг Эффективная работа с клиентами для технических специалистов

В программе:
• Клиентоориентированная компания
• Технические специалисты как сотрудники фронт офиса
• Сервисные функции технических специалистов
• Этапы работы с клиентом для технических специалистов
• Общение с клиентом по телефону
• Личное общение с клиентом
• Выявление потребностей клиента
• Взаимодействие с «трудными клиентами»

Целевая аудитория:
• Технические специалисты
• Специалисты технической поддержки, help desk

Цели обучения:
• Повысить уровень клиентского обслуживания технических специалистов
• Повысить удовлетворенность клиентов от общения с техническими специалистами компании
• Выработать конструктивное видение процесса общения с клиентами
• Научиться методам эффективного взаимодействия с различными типами клиентов
• Овладеть приемами успешного установления контакта
• Обучиться навыкам выявления потребностей клиента
• Узнать об основах взаимодействия с "трудными клиентами" и работы с претензиями

Клиенториентированная компания

• Что такое клиент - ориентированный подход к каждому клиенту?
• Что такое клиенториентированная компания?
• Что такое Клиентский сервис и Клиентоориентированность?

Технические специалисты как сотрудники фронт офиса
• Как работа технических специалистов влияет репутацию и имидж всей организации?
• Чего ждут клиенты от техподдержки?
• Профессионализм и доброжелательность –какие качества важны для клиентов?
• Роль технических специалистов в удержании клиентов и удовлетворении клиентов качеством обслуживания

Сервисные функции технических специалистов
• Качества, необходимые техническим специалистам
• Сервисные функции технических специалистов
• Обслуживание клиентов как важнейшая функция технических специалистов
• Основные профессионально-важные качества для работы с клиентами
Этапы работы с клиентом для технических специалистов
• Выяснение проблемы
• Ответы на вопросы клиентов
• Объяснение действий для устранения проблемы
• Навыки консультирования клиентов по техническим вопросам как важная компетенция технических специалистов при работе с клиентами
• Основы объяснения клиенту технических аспектов
• Как сложную техническую речь перевести на простой, понятный клиентам язык?
• Как объяснить техническую информацию конечному пользователю?

Общение с клиентом по телефону
• Этапы разговора по телефону с клиентом
• Формирование "телефонного имиджа" фирмы
• Коррекция индивидуальных установок
• Контакт по телефону
• Выработка приемов установления контакта
• Трансляция через голос отношения к клиенту, фирме

Личное общение с клиентом
• Этапы эффективного личного общения с клиентами
• Установление контакта: Особенности вступления в контакт
• Приемы сбора и анализа информации при эффективном общении с клиентами

Выявление потребностей клиента
• Уточнение потребности клиента
• Умение задавать вопросы
• Умение слушать
• Типы потребностей клиентов
• Удовлетворение потребностей клиента
• Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы», техника «опора на ключевые слова клиента», опора на личные потребности клиента

Взаимодействие с "трудными клиентами"
• Как вести себя с требовательными, рассерженными, нерешительными и болтливыми клиентами?
• Контроль и обратная связь
• Как оценить эффективность системы обслуживания?

Методы проведения:

• мини-лекции, дискуссии, работа в малых группах, кейсы, деловые и ролевые игры. Программой также предусмотрена видеосъемка отдельных фрагментов семинара с последующим обсуждением отснятого материала.

Ведущий курса:

Тетерина Татьяна Николаевна - профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации. Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций

Эксперт-практик в области личных продаж. Стаж работы в продажах 5 лет. Специалист в области сервисного поведения и продаж.

Область компетенции: Речевые модули Стандарты и Скрипты продаж.