Курс, семинар, тренинг
Корпоративные стандарты продаж и обслуживания клиентов. Коммуникативные навыки в клиентском сервисе
Даты начала обучения
Продолжительность:
2 дня (16 часов)
Стоимость обучения:
14 990 р.
Добавить к сравнению
Цели тренинга "Корпоративные стандарты продаж и обслуживания клиентов. Коммуникативные навыки в клиентском сервисе":
- Изучить основы обслуживания клиентов
- Познакомиться со стандартами обслуживания клиентов, понять их цели, задачи, технологии разработки, создания и внедрения в организации
- Узнать об основах и инструментах обучения персонала в области обслуживания клиентов
- Научиться определять типы клиентов и эффективно устанавливать контакт с ними
- Овладеть навыками успешной презентации продуктов и услуг
- Развить навыки работы с возражениями и трудными клиентами
- Получить представление об этапах обслуживания клиентов в продажах и составляющих каждого из них
В программе:
• Корпоративные стандарты эффективных продаж и обслуживания клиентов
• Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж
• Технологии разработки стандартов обслуживания клиентов и активных продаж
• Обучение персонала в области обслуживания клиентов
• Коммуникативная навыки в продажах и в обслуживании клиентов
• Этапы эффективного обслуживания клиентов в продажах
• Установление контакта
• Выявление потребностей клиента
• Презентация продукта/услуг
• Работа с возражениями клиентов
• Закрытие сделки
• Взаимодействие с "трудными клиентами"
• Завершение контакта
Целевая аудитория:
• Менеджеры по продажам
• Менеджеры по обслуживанию клиентов
• Специалисты клиентского сервиса
• Специалисты по работе с претензиями
• Специалисты служб управления качеством
• Специалисты call-центров, технической поддержки
• Руководители отделов клиентского сервиса
• Все, кому по роду деятельности необходимо умение эффективно взаимодействовать с клиентами
Цели обучения:
• Изучить основы обслуживания клиентов
• Познакомиться со стандартами обслуживания клиентов, понять их цели, задачи, технологии разработки, создания и внедрения в организации
• Узнать об основах и инструментах обучения персонала в области обслуживания клиентов
• Научиться определять типы клиентов и эффективно устанавливать контакт с ними
• Овладеть навыками успешной презентации продуктов и услуг
• Развить навыки работы с возражениями и трудными клиентами
• Получить представление об этапах обслуживания клиентов в продажах и составляющих каждого из них
По окончании обучения слушатели получают Сертификат.
Программа курса
Корпоративные стандарты эффективных продаж и обслуживания клиентов
• Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
• Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
• Четыре уровня обслуживания клиентов
• Оценка удовлетворенности клиентов
• Совершенствование качества работы клиентской службы
Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж
• Стандарты обслуживания клиентов как составляющие корпоративной культуры организации
• Цели документа Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж
• Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж как описание основного бизнес процесса
• Стандартизация обслуживания клиентов и активных продаж
• Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
• Какие задачи и проблемы решает внедрение стандартов?
• Какие выгоды дает применение стандарта?
• Как создать документ «Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж»?
• Внутрифирменные документы и их цели
• Структура документа «Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж»
• Обязательные требования к пунктам стандартов
• Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
• Составляющие успешного поведения в процессе обслуживания клиента
Технологии разработки стандартов обслуживания клиентов и активных продаж
• Процесс разработки стандартов
• Схема стандартов обслуживания
• Регламентация работы персонала
• Методы разработки и анализа процесса обслуживания
• Метод точек соприкосновения (моментов истины)
• Метод «Пьеса» или «Театр»
• Метод диаграммного проектирования
• Моделирование качества процесса обслуживания
• Метод потребительского сценария
• Метод реинжиниринга бизнес-процессов
• Моделирование качества процесса обслуживания
Обучение персонала в области обслуживания клиентов
• Задачи в области внутрикорпоративного обучения
• Программы для внутрифирменного обучения персонала по эффективному
обслуживанию клиентов
• Примерные программы обучения персонала
• Тренинги по истории и философии Компании
• Тренинги по продукту
• Тренинги по стандартам обслуживания и коммуникации с клиентом
• Формы и методы обучения персонала
• Как создать систему обучения внутри организации?
• Сервисные мини тренинги
• Наставничество и индивидуальные беседы по стандартам обслуживания и продаж
Коммуникативная навыки в продажах и в обслуживании клиентов
• Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом
• Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
• Умение передать ощущение доброжелательности
• Создание доверия и позитива в общении
• Как определить тип вашего клиента?
• Предоставление услуг разным психологическим типам клиентов
• Политика и стандарты в области обслуживания
Этапы эффективного обслуживания клиентов в продажах
• Приветствие и установление контакта.
• Выявление потребности
• Презентация
• Работа с возражениями
• Завершение сделки и прощание
Установление контакта
• Особенности вступления в контакт
• Как произвести благоприятное впечатление на клиента?
• Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
Выявление потребностей клиента
• Типы потребностей клиентов
• Способы получения информации от клиентов.
• Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
• Умение задавать вопросы
• Умение слушать
• Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
• Типы вопросов. Инициатива. Отработка навыков задавания вопросов.
• Уточнение потребности клиента
• Проверка правильности понимания запроса клиента.
• Речевые стандарты обслуживания
Презентация продукта/услуг
• Опора на личные потребности клиента
• Алгоритм презентации продукта/услуг
• Что поможет сделать презентацию более убедительной?
• Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы»,
• Техника «опора на ключевые слова клиента»
• Техника «Свойства -связка-Выгода»
Работа с возражениями клиентов
• Основные причины возражений клиентов
• Схема обработки возражений
• Рефреминг, фразы помогающие перевести возражения клиентов в позитивный контекст
• Способы обхода категорических возражений
Закрытие сделки
• Приемы для закрытия сделки
Взаимодействие с "трудными клиентами"
• Как вести себя с требовательными, рассерженными, нерешительными и болтливыми клиентами?
• Как успешно работать с претензиями?
• Работа с возражениями, критикой и рекламацией
Завершение контакта
Как завершить взаимодействие с клиентом так, чтобы он вернулся снова?
Преподаватели
Григорьева Татьяна Олеговна
преподаватель
- Кандидат экономических наук
- Стаж работы в области бизнес- образования и консалтинга более 20 лет
- Бизнес-Консультант по организационному развитию
- Сертифицированный бизнес-тренер
- Сертифицированный коуч международной квалификации
- Специалист в области развития и обучения персонала
- Сертифицированный фасилитатор и модератор
- Владелец и Генеральный директор Центра Делового Развития "Профи- Карьера".
- Предприниматель-практик. Опыт предпринимательской деятельности свыше 16 лет
- Победитель и лауреат конкурса «Московский предприниматель» 2014 и 2016гг.
Международные сертификаты
-
2013г. Сертификат LeadershipUniversity Business COACH SYSTEM
-
2012г.Сертификат International COACH TRAINER ASSOCIATION
-
2012г.Cертификат Professional Coach ICU
Области экспертизы:
- Эксперт в области системного построения и развития бизнеса
- Повышения эффективности бизнеса и персонала
- Консультант по развитию и обучению персонала организаций
- Эксперт Первой кадровой справочной системы «Система Кадры»
- Эксперт при общественном обсуждении профессиональных стандартов в Торгово Промышленной палате РФ
Членство в ассоциациях
- Член Московской ассоциации предпринимателей
- Член Ассоциации консультантов по персоналу
- Член международной Ассоциации коучей ICTA
- Член Ассоциации независимых бизнес-консультантов
Образование
- Высшее, РЭА им Г.В.Плеханова
Дополнительное образование
-
2013 Имидж - персонал. Технология фасилитации организационных изменений и корпоративных сессий
-
2011г. Институт практической психологии Иматон программа «Пошаговая система обучения Бизнес-коучингу»
-
2007г. Арс Вите программа Тренинг Разработка, проведение, анализ
-
2002г. Центр Прикладных Гуманитарных технологий. Тренинг для Тренеров
-
2001г. Кандидат экономических наук Защита кандидатской диссертации .Аспирантура Российской Академии Предпринимательства
-
2001г. Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
-
2000-2001гг Отделение «Социология-Психология», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
-
1999 Школа бизнеса МГУ. Методика преподавания бизнес- дисциплин
Авторская деятельность
-
2004 - 2009гг. Главный редактор журнала «Управление развитием персонала" Издательского дома Гребенников
- Постоянный автор журналов: «Директор по персоналу», «Коммерческий директор», «На стол руководителю», «Управление человеческим персоналом», «Свой бизнес» , портала «Е-xecutive.ru» и др.
Автор семинаров и бизнес - тренингов для
- Владельцев малого и среднего бизнеса по стратегическому развитию бизнеса, построению системного бизнеса, управлению продажами.
- Руководителей и специалистов различного звена
- Руководителей и сотрудников отделов развития персонала, корпоративных учебных центров и отделов подготовки персонала
Преподавательская деятельность:
- Преподаватель курса MBA Академии Народного хозяйства при Правительстве РФ.
-
2010-2012гг. Преподаватель Московского городского института предпринимательства при правительстве Москвы
-
2010-2012гг. Преподаватель МФПК (Московского Фонда Подготовки Кадров) при Правительстве г.Москвы
Приглашенный спикер семинаров и конференций по бизнес-тематике
Является автором и ведущим семинаров и тренингов в ЦДР "Профи-Карьера":
- Управлению бизнесом и продажами
- Управление персоналом
- Управление системой клиентского сервиса
- Антикризисные технологии управления бизнесом
- Навыки эффективного управление
- Внедрение профессиональных стандартов
Клиенты
- Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
- ГМК Норильский Никель,
- АЛРОСА,
- Мобильные телесистемы,
- РАО ЕС,
- Инфотек групп,
- Ростелеком
- МОЭК
- Мосгаз
- Газпромнефть
- Северсталь- групп и другие.
- Лукойл
- Русал и т.д.
Кандидат экономических наук
Стаж работы в области бизнес- образования и консалтинга более 20 лет
Бизнес-Консультант по организационному развити...
Резюме преподавателя
Тетерина Татьяна Николаевна
преподаватель
- Профессиональный бизнес-тренер
- Сертифицированный коуч международной квалификации
- Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаций
- Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций, коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала
Экспертные области:
- Сервисное поведение персонала передней линии
- Деловое общения для персонала различного звена
- Речевые модули для персонала передней линии по работе с клиентами
- Стандарты и скрипты продаж.
- Стандарты клиентского сервиса
- Стандарты работы Секретариата и офис-менеджмента
Образование:
-
2011-2012 гг. - Сертификационная программа Международной ассоциации коучинга ICU
-
2009 г. - Сертификационная программа Бизнес-тренер компании ARS VITE
-
2002 г. - Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
-
2000-2001 гг. - Отделение «Управление персоналом», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
-
1972-1977 гг. – Обучение в Государственном институте театрального искусства им. А.В.Луначарского – Москва
Членство в ассоциациях
- Член Ассоциации консультантов по персоналу
- Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики
- Член международной Ассоциации коучей ICTA
Спикер на конференциях и мероприятиях
- Фестиваль бизнес-тренингов во время проведения Дней малого бизнеса на ВДНХ,
- Неделя деловой книги в московском доме книги,
- Конференции для секретарей и административных работников, проводимых журналом "Секретарь.ru"
- Международный форум «Служба протокола»
- Конференции Управление в сфере ЖКХ
Автор журналов
- "Директор по персоналу", «Справочник для секретаря и офис-менеджера», «На стол руководителя» , "Справочник по управлению персоналом", "Корпоративная культура", "Протокол и этикет".
Автор тренингов и мастер-классов:
- По развитию коммуникативных навыков для персонала передней линии по работе с клиентами
- В области сервисного поведения и продаж, навыков делового общения
- Построению эффективных коммуникаций в компании
Ведущий семинаров и тренингов
- Эффективная работа с клиентами
- Управление сервисом
- Стандарты обслуживания
- Эффективные продажи
- Бизнес-этикет
- Мастерство публичного выступления
- Тренинг для секретарей
- Имидж и Этикет делового человека
- Эффективные совещания
- Искусство успешных переговоров
- Мастерство телефонного общения
- Эффективный руководитель: искусство коммуникации
- Социальные технологии делового общения
- Психология управления персоналом
- Навыки эффективной презентации
Клиенты
- Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
- ГМК Норильский Никель,
- АЛРОСА,
- Мобильные телесистемы,
- РАО ЕС,
- Инфотек групп,
- Ростелеком
- МОЭК
- Мосгаз
- Газпромнефть
- Северсталь- групп и другие
Уникальность проводимых тренингов и семинаров заключается в сочетании достижений психологии делового общения с традициями деловой риторики. Практическая часть большинства проводимых программ основывается на актерских и театральных техниках и приемах.
Профессиональный бизнес-тренер
Сертифицированный коуч международной квалификации
Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаци...
Резюме преподавателя
Даты и места проведения
Даты начала обучения не определены.
