Курс, семинар, тренинг Навыки эффективной коммуникации с клиентом в продажах и в обслуживании

В программе:
• Клиентоориентированность и стандарты эффективных продаж и обслуживания клиентов
• Политика и стандарты обслуживания клиентов
• Этапы процесса обслуживания клиентов
• Коммуникативные навыки в продажах и обслуживании клиентов
• Установление контакта с клиентом
• Выявление потребностей клиента
• Презентация товара/услуг

Целевая аудитория:
• Менеджеры по продажам
• Менеджеры по обслуживанию клиентов
• Специалисты клиентского сервиса
• Специалисты по работе с претензиями
• Специалисты служб управления качеством
• Специалисты call-центров, технической поддержки
• Все, кому по роду деятельности необходимо умение эффективно взаимодействовать с клиентами

Цели обучения:
• Выработать конструктивное видение процесса обслуживания
• Научиться владению методу эффективного взаимодействия с различными типами клиентов
• Овладеть техниками и приемами успешного установления контакта, активного слушания
• Обучиться навыкам выявления потребностей клиента
• Эффективно адаптировать свой стиль делового общения под потребности конкретного клиента
• Уметь справляться с проблемными ситуациями в процессе обслуживания
• Усовершенствовать коммуникативные навыки

Клиентоориентированность и стандарты эффективных продаж и обслуживания клиентов

• Чего хотят клиенты, что значит для них качественное обслуживание?
• Персональная и процедурная стороны обслуживания
• Факторы качественного обслуживания клиентов

Политика и стандарты обслуживания клиентов
• Что означает фраза "Клиент всегда прав"?
• Что такое "ориентация на клиента"?
• Кто отвечает за качественное обслуживание клиентов?
• Чего хотят клиенты, что значит для них качественное обслуживание?
• Персональная и процедурная стороны обслуживания
• Факторы качественного обслуживания клиентов

Этапы процесса обслуживания клиентов
• Какие шаги необходимо совершить для достижения успеха в обслуживании
клиентов?
• Этапы обслуживания клиентов

Коммуникативные навыки в продажах и обслуживании клиентов
• Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом
• Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
• Умение передать ощущение доброжелательности
• Использование различных коммуникативных каналов
• Учет содержательных и личностных факторов в общении
• Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики

Установление контакта с клиентом
• Создание доверия и позитива в общении
• Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами
• Управление психологическим контактом

Выявление потребностей клиента
• Как узнать, в чем нуждается ваш клиент?
• Можно ли угадать потребности клиента, не вступая с ним в контакт?
• Как определить тип вашего клиента?
• Уточнение потребности клиента
• Способы получения информации от клиентов.
• Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
• Умение слушать и дать клиенту быть услышанным
• Приемы и техники активного слушания
• Техники конструктивных вопросов

Презентация товара/услуг
• Что поможет сделать презентацию более убедительной?
• Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы»,
• Техника «опора на ключевые слова клиента»
• Техника «Свойства - связка- Выгода»
• Как определить тип вашего клиента?
• Презентация товаров/ услуг разным типам клиентов

Как завершить взаимодействие с клиентом так, чтобы он вернулся снова?

Методы проведения:
мини-лекции, дискуссии, работа в малых группах, кейсы, деловые и ролевые игры.

Программой также предусмотрена видеосъемка отдельных фрагментов семинара с последующим обсуждением отснятого материала.

Тетерина Татьяна Николаевна - профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации. Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций. Эксперт-практик в области личных продаж. Стаж работы в продажах 5 лет. Специалист в области сервисного поведения и продаж. Область компетенции: Речевые модули Стандарты и Скрипты продаж.