Курс, семинар, тренинг Эффективное общение с клиентами по телефону

На двухдневном тренинге слушатели научатся устанавливать правильный контакт с клиентом по телефону, используя техники убеждения. Также на подробных примерах проведут видеоанализ ролевой игры и разберут ошибки, допускаемые в телефонном общении с клиентами.

• Телефон как элемент имиджа фирмы.
  • Клиенториентированная компания.
  • Клиентоориентированный подход.
  • Формирование "телефонного имиджа" фирмы.

• Имидж организации. Фирменный стиль телефонного разговора.
  • Создание позитивного образа товара и организации.
  • Особенности телефонного общения.

• Этапы процесса обслуживания.

• Контакт по телефону.
  • Приемы установления и поддержания контакта.
  • Выработка приемов установления контакта:Достижение правдивости и убедительности речи, симпатия по телефону трансляция через голос отношения к клиенту, фирме.
  • Установка на эффективное общение с клиентом.

• Эффективный контакт.
  • Диагностика абонента.
  • Сбор информации о говорящем по тембру, тональности, словам, которые используются в разговоре.
  • Присоединение к абоненту с целью лучшей коммуникации.

• Техники убеждения.
  • Управление разговором по телефону типы вопросов, инициатива.
  • Структура управления процессом переговоров с клиентом.
  • Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов.
  • Упражнение (тест) на выяснение информации у клиента.
  • Отработка навыков.

• Убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов.
  • Ценность для клиента.
  • Закрепление соглашений, навыки стимулирования клиентов к действию.

• Упражнения на убеждение клиента.
  • Видеоанализ ролевой игры.

• Успешная работа с возражениями.
  • Эмоциональная устойчивость специалиста при работе с возражениями клиента.
  • Почему люди возражают? И как извлечь из этого пользу?
  • Работающий алгоритм работы с возражениями.
  • Успешные ответы на возражения клиентов.

• Как снять сомнения клиента?
  • Как грамотно завершить телефонный разговор?

• Прощание, после которого хочется позвонить еще раз.
  • Завершение телефонного разговора.

• Деловой телефонный этикет.
  • Этикетные нормы и правила.
  • Формулы вежливости.