Курс, семинар, тренинг Клиент ориентированный сервис: работа с жалобами, конфликтами, возражениями клиентов

Даты начала обучения

Продолжительность:
2 дня (16 часов)

Стоимость обучения:

20 800 р.

Добавить к сравнению

Что делать, если возникла конфликтная (или нестандартная) ситуация при работе с клиентом? Как быть, если клиент разозлен и не слышит ваших доводов? Как с ним договориться, если его вообще ничего не устраивает или он требует невозможного? И как при этом сохранить собственные ресурсы и справиться со стрессом и напряжением? Обо всем этом вы узнаете на данном тренинге.

Участники тренинга получат представление о реальных способах конструктивного взаимодействия с клиентами в «трудных» ситуациях (по телефону и при личной встрече), узнают конкретные алгоритмы и методы работы с агрессией клиента, научатся вести переговоры о разрешении претензий, узнают, как грамотно работать с возражениями клиента, познакомятся с эффективными техниками «быстрого восстановления», научаться письменно отвечать на жалобу клиента.

Так же участники тренинга сформируют устойчивую установку на клиент ориентированный подход, научаться инструментам реализации этого подхода на практике.

Поймут, как сделать клиента более лояльным, научаться грамотно и профессионально вести переговоры с клиентами в нестандартных ситуациях.

Аудитория: менеджеры по работе с клиентами, сотрудники сервисных служб, сотрудники отделов по работе с жалобами и рекламациями клиентов, и все те, кому приходится в своей работе сталкиваться с клиентами.

Программа курса

1. Клиент ориентированный сервис. Повышение лояльности клиентов.

  • Что значит эффективная работа с клиентами. Понятие «маркетинга отношений». Зона безразличного, удовлетворенного и неудовлетворенного клиента.
  • Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами.
  • Формирование клиент ориентированности у сотрудников.
  • Две стороны обслуживания клиента.
  • Стратегия и тактика клиент ориентированного подхода в бизнес-процессах.
  • Что ожидает лояльный клиент. Как оправдать его ожидания.
  • Как сделать недовольного клиента лояльным. Технология взаимодействия.
  • Методы, направленные на повышение лояльности клиента.

2. Ведение переговоров с клиентом по телефону и при личной встрече.

  • Телефонные переговоры с клиентами. Особенности телефонного общения. Что можно говорить, а что нельзя. Основные ошибки телефонного общения, и как их избежать.
  • Структура разговора по телефону с клиентами в нестандартной ситуации.
  • Техники телефонного общения, позволяющие услышать собеседника, и понять, что ему на самом деле от вас требуется.
  • Переговоры при личной встрече. Отработка техник подстройки, ведения клиента.
  • Способы прояснения ситуации клиента по телефону и при личной встрече.
  • Порядок (стандарт) представления клиенту вариантов решения.
  • Типичные варианты решения, принятые в компании и условия применения каждого из вариантов.
  • Эффективная аргументация. Методы убеждения. Правила влиятельной речи.
  • Как сказать «нет»: алгоритм отказа. Как отказать категорически, но при этом сохранить конструктивные отношения с клиентом.

3.Работа с клиентами в конфликтных и трудных ситуации. Работа с возражениями.

  • Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций. Отличие телефонного разговора и личной встречи.
  • Работа с агрессией клиента. Что делать, если клиент кричит и не хочет вас слушать?
  • Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций клиента в телефонном общении и при личной встрече.
  • Ответы на оскорбительные фразы и «нападки» клиентов. Что ответить, когда ответить нечего?
  • Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива. Как быстро самому «прийти в норму» и успокоиться.
  • Алгоритм ответа на конструктивную критику клиента.
  • Работа с возражениями клиентов. Технологии ответа на возражения.
  • Практическая отработка возражений клиентов. Банк возражений.
  • Схема работы с жалобами и рекламациями клиентов. Что, как и на каком этапе говорить.
  • Переговоры о разрешении претензий: телефонная специфика.
  • Технология работы с «жесткими», «невменяемыми», «упертыми», «не воспитанными», «излишне требовательными», «вечно недовольными», «занудными» и прочими типами трудных клиентов.
  • Как грамотно извиниться.
  • Деловое письмо: как вести переписку с недовольным клиентом.
  • Письмо-обратная связь.
  • Особенности писем негативного содержания. Письменный ответ на жалобу и претензию.
  • Структура письма- конструктивного отказ

Преподаватели

Долотова Марина
тренер

Образование: Факультет журналистики МГУ им. М.В. Ломоносова, факультет психологии МГПУ, Институт психологии РАН и факультет психологии МГУ по специальности «Управление персоналом», курс практических занятий по ведению тренинговых - консультативных групп методом психодрамы Е. Лопухиной, курс образовательной кинесиологии О. Троицкой, школа бизнес-консультантов при Институте психодрамы и ролевого тренинга (Е.Лопухина, А. Морозов), «Тренинг тренеров» Института групповой и семейной психотерапии (Л. Кроль, Е. Михайлова).

Профессиональный опыт: работа в качестве педагога-психолога и психолога-консультанта (МУК «Хамовники», ЗАО «Феникс»), работа в качестве HR -менеджера и директора по персоналу в коммерческих компаниях (ООО «АЛАР-2», ООО «Анкер», «Остров»). Опыт тренерской работы с 2000 г.

Авторские программы: «Работа с трудными клиентами», «Сплочение команды», «Управление стрессом», «Сложные продажи», «Активные продажи», «Продажи по телефону», «Холодные звонки: как работать с отговорками и возражениями клиентов», «Работа стендиста на выставке», «Работа с агрессивным клиентом», «Публичное выступление», «Работа с рекламациями и жалобами клиентов: специфика переговоров», «Управление конфликтом», «Техники ведения коммерческих переговоров», «Профессиональная уверенность в бизнесе», «Бизнес-переговоры: практические технологии успеха», «Профессиональный секретарь. Приемы личной эффективности», «Техники профессионального общения по телефону для сотрудников call-центров», «Тайм-менеджмент», «Как вести переговоры о цене», «Эффективный переговорщик. Тактики, способы и методы победы», «Техники влияния и манипуляции в переговорах», «Управление подчиненными. Практикум для руководителей», «Методы эффективной мотивации».

Среди клиентов компании: «Сибинтек», «Дарнел Менеджмент», «ACV International n.v.», «Научно-техническая инвестиционная компания», «Промавтоконтракт», «Степногорский подшипниковый завод», «Импульс групп», «Гольфстрим», «DFDS-транспорт», «Вестерн Юнион», ТД «Грация», «Pokrovsky Hills», «Газпромбанк», ОАО «Таганрогский металлургический завод», ТД «Перекресток», «Classic Catering», ООО «Ветер перемен», «Парк приключений», «Party2Go», Пермский филиал ООО «Лукойл-Информ», ФКсОО «Ди Фэктори САРЛ», ЗАО «МАЭРСК», ЗАО «ТД РИДАН», ЗАО «Волгоград – GSM», АО «Туран Алем Секьюритис», ЗАО «Бонниер Бизнес Пресс», ЗАО «WestCall Telecommunications», ООО «Юнимилк», «Фрезениус Каби», «Формоза», Представительство «Рейтеон Текникал Сервисез Компани», «R-Style Service», ООО «Джекпот», ООО «Восток-Молоко», ООО «Михайлов и партнеры», ООО «Технологии Рекламы - Эксперт», «Информационные системы Джет», ООО «Ти Джей Ритэйл», ТД «Гринмоз», «Мерц».

Образование: Факультет журналистики МГУ им. М.В. Ломоносова, факультет психологии МГПУ, Институт психологии РАН и факультет психологии МГУ по специ...
Резюме преподавателя
Зуйкова Елена
тренер-консультант

Образование:

  • МГТА им. А.Н. Косыгина, химический факультет.
  • Кандидат технических наук
  • Erickson College, курс «Managerial Coaching».
  • Стокгольм, Швеция. Компания «SLGInt», Тренинг для тренеров.
  • Обучение в корпоративном университете компании «AIG Life».
  • «Компания «SLGInt», Тренинг по системе Томаса
  • Международная Академия Лидерства. Курс: «Менеджер по обучению и развитию персонала», «Тренинг для тренеров», «Искусство продаж» и т.д.
  • Периодическое обучение на профессиональных курсах, мастер-классах, в корпоративных университетах.

Профессиональный опыт: Профессиональный опыт: Опыт научно-исследовательской работы более 10 лет, Опыт руководящей работы более 15 лет, Опыт проведения тренингов более 20 лет, C 2002 г.- сертифицированный тренер-консультант Personal Profile Analysis (PPA) и Human Job Analysis (HJA) – Thomas International Course (на базе DISC), подбор, отбор и оценка персонала.

Авторские программы: Стандарты и процессы продаж (сектор B2B и B2C), Формирование потребностей методом СПИН, Переговоры, Переговоры: продвинутый уровень, Стратегическое управление продажами, Управление отделом продаж, Стандарты коммуникаций по телефону, Продажи методом холодных звонков, Customer Serves, Работа с трудными клиентами, Коммуникативные навыки; Навыки эффективного руководителя, Управление подчиненными, Тайм-менеджмент, Стресс-менеджмент, Командообразование, Мотивация персонала, Эффективная работы на выставке, Управление конфликтами и многие другие.

Среди клиентов компании: «SLG Thomas International», «ELG International», «Wolters-Kluwer», «МЦФЭР», Национальная Юридическая Служба, проект «Амулекс», «Workle.ru», «Home Credit Bank», «ROLF», «Автомир», «Независимость», «КантриКом», «Евросеть», «Связной», «Ион», «Альттелеком», “SLG International”, ТРЦ «МЕГА», «АШАН», «ИКЕЯ». Сертифицированный тренер-консультант Personal Profile Analysis (PPA) и Human Job Analysis (HJA) – Thomas International Course (отбор и оценка персонала), «AIG Life», «Альфастрахование». Сеть аптек «ПОС-ХОЛДИНГ». Сеть магазинов «ТВОЕ», «Lady Collection», «Cофт Хаус», всего более 500 др. компаний.

Образование: МГТА им. А.Н. Косыгина, химический факультет. Кандидат технических наук Erickson College, курс «Managerial Coaching». Стокгольм, Шве...
Резюме преподавателя
Семенов Сергей
бизнес-тренер

Образование: РХТУ, Экономический факультет, очная форма обучения; Специальность: "Менеджмент организации".

Повышение квалификации/курсы:

  • Более 50 тренингов по менеджменту и психологии управления, TMI Russia и др. компаний, Сертификаты
  • Тренинговые программы по менеджменту, Евразийский открытый университет, Сертификаты
  • Корпоративный университет TMI, TMI A/S, Международный сертификат
  • Тренинг для тренеров, TMI A/S, Международный сертификат

Профессиональный опыт: Опыт продаж (образовательные услуги) более 10 лет, Управленческий стаж-9 лет, в т.ч. и на позициях Директора по развитию и Генерального директора, Опыт ведения собственного бизнеса. Опыт работы в известных тренинговых компаниях, в т.ч. иностранных («Prime Training», «Time Manager International Russia» (TMI). Опыт тренерской деятельности более 15 лет.

Авторские программы: Стратегическое планирование и анализ, Постановка целей и системный подход к определению KPI, Управление проектами, Управление изменениями, Управленческие навыки, Мотивационные инструменты в руководстве, Развитие лидерства, Управление в условиях перемен, Формирование команды, Навыки коучинга для руководителей, Тайм-менеджмент, Эффективное делегирование и наставничество, Проведение совещаний, Управление стрессом, Эмоциональный интеллект, Техника эффективной презентации, Тренинг для тренеров, Коммуникативные тактики при переговорах, Бизнес-переговоры, Переговоры о закупках, Продажи и работа с клиентами, Продажи и холодные звонки, Исключительный сервис, Работы с жалобами и претензиями и многие другие

Среди клиентов компании: Pernod Ricard, Mars, Coca-Cola, ДельтаБанк, ВымпелКом, Colliers Int., Siemens, Мегафон, Комбеллга, Reuters, Экспоцентр, ИЖ-Авто, Electrolux, Viking, Жигулевская ГЭС, Сибирский Берег, ЮКОС-Москва, Bayer, Tupperware, Knight Frank, Servier, AIG, APC, Glaverbel, Novo Nordisk, Daikin, Тенгизшевройл, Норильский Никель, AstraZeneca, Уралсиб, Deutsche Bank, ALCOA, ТНК-ВР, MTV, Organon, ВНИПИТРАНСГАЗ, Укртелеком, Gillette, Hewlett-Packard, Банк ЗЕНИТ, Связьинвест, DDB, McDonalds, Исток, Polstar Group, НЛМК, Velux, Комстар, Alcatel, Timken, КоммерсантЪ, Cadence Systems, Schlumberger, L’Oreal, Paulig, ТНТ-Телесеть, Danfoss, SkyLink, RaiffeisenBANK, Novartis, Aviva, Сбербанк, MONT, AVON, HomeCredit Bank и другие (более 300 компаний).

Образование: РХТУ, Экономический факультет, очная форма обучения; Специальность: "Менеджмент организации". Повышение квалификации/курсы: Более...
Резюме преподавателя

Даты и места проведения

Даты начала обучения не определены.

Мы бесплатно подберем для Вас подходящие курсы.

 Подборка курсов на e-mail
Пользуясь нашим сайтом, вы соглашаетесь с тем, что мы используем cookies  🍪