Менеджеры по продажам, сотрудники отдела продаж и консультанты,
которые проводят большинство своего рабочего времени, общаясь с
покупателями, должны иметь навыки общения с клиентами. Тут
играет роль множество факторов: грамотная речь, умение слушать и
слышать, приятный голос, внимательное отношение к клиенту. В
эпоху жесткой конкуренции, когда всё покупается и всё продается,
особенно пристальное внимание стоит уделить сервису и
обслуживанию клиентов. От того, насколько Ваш сотрудник отдела
продаж настроен на общение с покупателями, как искренне он
пытается помочь им при выборе товара/услуги, при этом соблюдая
интересы компании, и владеет навыками стимулирования клиентов к
действию, зависят уровень продаж, конкурентоспособность и успех
компании в целом. Тренинг "Эффективное общение с клиентами" -это
сочетание мини-лекций, ролевых игр и кейсов, которые помогут в
интерактивной форме изучить приемы установления контакта с
покупателями, методы управления телефонным разговором, техники
эффективных переговоров с клиентами и много другое. Настало
время делать сервис лучше!
Целевая аудитория:
все, кому по роду деятельности необходимо умение эффективно
взаимодействовать с клиентами.
Цели:
- Изучить специфику общения с клиентом по телефону
- Овладеть приемами установления контакта с клиентом
- Научиться контролировать свои эмоции и правильно выбирать стиль общения
Телефон как элемент имиджа фирмы
- этапы процесса обслуживания
- формирование "телефонного имиджа" фирмы
Контакт по телефону
- выработка приемов установления контакта
- достижение правдивости и убедительности речи, симпатия по телефону
- трансляция через голос отношения к клиенту, фирме
- установка на эффективное общение с клиентом
Управление разговором по телефону
- типы вопросов, инициатива
- структура управления процессом переговоров с клиентом
- техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
- упражнение (тест) на выяснение информации у клиента
- отработка навыков
Убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов
- потребность и польза
- закрепление соглашений, навыки стимулирования клиентов к действию
- упражнения на убеждение клиента
- видеоанализ ролевой игры
Переговоры с клиентом
- эффективная позиция на переговорах в соответствии с поставленной целью
- моделирование и проведение деловой беседы взаимодействие с разных позиций
- ролевая игра на взаимодействие со сложным клиентом
- видеоанализ выбранных и реализованных позиций
Методы проведения:
мини-лекции, дискуссии, работа в малых группах, кейсы, деловые и ролевые игры.
Программой также предусмотрена видеосъемка отдельных фрагментов семинара с
последующим обсуждением отснятого материала.
Ведущий тренинга:
Тетерина Татьяна Николаевна - Член Российской ассоциации преподавателей,
исследователей и учителей риторики.Автор тренингов и мастер-классов по развитию
навыков делового общения и построения эффективных и внутренних коммуникаций в
компании.
Тетерина Татьяна Николаевна
преподаватель
- Профессиональный бизнес-тренер
- Сертифицированный коуч международной квалификации
- Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаций
- Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций, коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала
Экспертные области:
- Сервисное поведение персонала передней линии
- Деловое общения для персонала различного звена
- Речевые модули для персонала передней линии по работе с клиентами
- Стандарты и скрипты продаж.
- Стандарты клиентского сервиса
- Стандарты работы Секретариата и офис-менеджмента
Образование:
-
2011-2012 гг. - Сертификационная программа Международной ассоциации коучинга ICU
-
2009 г. - Сертификационная программа Бизнес-тренер компании ARS VITE
-
2002 г. - Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
-
2000-2001 гг. - Отделение «Управление персоналом», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
-
1972-1977 гг. – Обучение в Государственном институте театрального искусства им. А.В.Луначарского – Москва
Членство в ассоциациях
- Член Ассоциации консультантов по персоналу
- Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики
- Член международной Ассоциации коучей ICTA
Спикер на конференциях и мероприятиях
- Фестиваль бизнес-тренингов во время проведения Дней малого бизнеса на ВДНХ,
- Неделя деловой книги в московском доме книги,
- Конференции для секретарей и административных работников, проводимых журналом "Секретарь.ru"
- Международный форум «Служба протокола»
- Конференции Управление в сфере ЖКХ
Автор журналов
- "Директор по персоналу", «Справочник для секретаря и офис-менеджера», «На стол руководителя» , "Справочник по управлению персоналом", "Корпоративная культура", "Протокол и этикет".
Автор тренингов и мастер-классов:
- По развитию коммуникативных навыков для персонала передней линии по работе с клиентами
- В области сервисного поведения и продаж, навыков делового общения
- Построению эффективных коммуникаций в компании
Ведущий семинаров и тренингов
- Эффективная работа с клиентами
- Управление сервисом
- Стандарты обслуживания
- Эффективные продажи
- Бизнес-этикет
- Мастерство публичного выступления
- Тренинг для секретарей
- Имидж и Этикет делового человека
- Эффективные совещания
- Искусство успешных переговоров
- Мастерство телефонного общения
- Эффективный руководитель: искусство коммуникации
- Социальные технологии делового общения
- Психология управления персоналом
- Навыки эффективной презентации
Клиенты
- Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
- ГМК Норильский Никель,
- АЛРОСА,
- Мобильные телесистемы,
- РАО ЕС,
- Инфотек групп,
- Ростелеком
- МОЭК
- Мосгаз
- Газпромнефть
- Северсталь- групп и другие
Уникальность проводимых тренингов и семинаров заключается в сочетании достижений психологии делового общения с традициями деловой риторики. Практическая часть большинства проводимых программ основывается на актерских и театральных техниках и приемах.
Профессиональный бизнес-тренер
Сертифицированный коуч международной квалификации
Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаци...
Резюме преподавателя
