В рамках данного тренинга слушатели ознакомятся с понятием стандартов телефонного общения, научатся структурировать телефонный разговор по этапам для достижения конкретных целей, управлять телефонным разговором и работать с речевыми модулями, а также, получат навыки управления голосом, интонацией, тембром и основ работы с трудными и требовательными клиентами. Именно от умения сотрудников вести телефонные переговоры и произвести положительное мнение о Вас как о клиенториентированной компании напрямую зависит прибыль и успех Вашего бизнеса!
Основные темы:
- Стандарты обслуживания и деловой этикет телефонного общения
- Голос и правильная речь в телефонном общении
- Этапы беседы с клиентом по телефону
- Контакт по телефону/приветствие
- Прояснение запроса/вопроса клиента
- Консультирование/информирование клиента
- Управление процессом переговоров с клиентом
- Сложные клиенты и работа с ними
- Завершение разговора с клиентом
Целевая аудитория:
- операторы call-центра
- менеджеры интернет-магазинов
- менеджеры по работе с Клиентами
- сотрудники технической поддержки (Technical support, Helpdesk, Service desk).
- администраторы (салонов и студий красоты, медицинских клиник)
- диспетчеры (служб такси...)
- секретари
- менеджеры по работе с клиентами
Цели тренинга:
- Приобретение навыков применения стандартов обслуживания клиентов по телефону и речевых модулей в профессиональной деятельности
- Совершенствование коммуникативных навыков сотрудников
- Изучение основ работы с трудными клиентами, возражениями, претензиями
- Получение навыков управления телефонным разговором и подачи информации на “языке клиента”
- Развитие умений работы с голосом, интонацией, дикцией, тембром
Программа:
Стандарты обслуживания и Деловой этикет телефонного общения
- Особенности формирования имиджа компании в телефонной коммуникации
- Качество обслуживания как индикатор статусности и надежности компании
- Специфика телефонного общения. Отличия телефонного разговора от личного
контакта
- Стандарты обслуживания клиентов и речевые модули: цели, особенности и применение
Голос и Правильная речь в телефонном общении
- Профессиональные навыки: какими они должны быть?
- Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как Ваши помощники в телефонном разговоре
- Упражнения на работу с голосом
- Требования к деловой речи менеджера. Грамотность речи
- Правильное произношение фамилий клиентов и фирм контрагентов
Этапы беседы с клиентом по телефону
- Контакт/Приветствие
- Получение запроса/вопроса клиента
- Прояснение запроса/вопроса клиента
- Консультирование/информирование клиента
- Завершение разговора
Контакт по телефону/приветствие
- Время ответа на звонок и первая фраза
- Когда звонят Вам. Правила приветствия, Представления
- Исходящий звонок клиенту: Правила приветствия, представления
- Выработка приемов установления контакта
Прояснение запроса/вопроса клиента
- Способы получения информации от клиентов
- Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
- Типы вопросов. Инициатива. Отработка навыков задавания вопросов
- Технология активного слушания
- Проверка правильности понимания запроса клиента
- Речевые стандарты обслуживания
Консультирование/информирование клиента
- Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента
- Стандарты телефонного поведения в соответствии с ситуацией
- Перехват инициативы менеджером по работе с клиентами
Управление процессом переговоров с клиентом
- Поведение менеджера в случае отсутствия в наличии интересующего клиента товара
- Предложение товара-заменителя
- Убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов
- Использование сигнала удержание звонка
- Действия менеджера при плохом качестве связи, прерывания телефонного разговора
Сложные клиенты и работа с ними
- Как реагировать на недовольство?
- Тактика общения с агрессивными клиентами
- Различные типы сложных клиентов и основы работы с ними
- «Спокойствие, только спокойствие» или основы работы с трудными абонентами
- Грамотное поведение с конфликтным клиентом
Завершение разговора с клиентом
- Как правильно завершить разговор с клиентом?
Методы проведения тренинга:
Работа в мини-группах, упражнения, практикумы, ситуационная практика с видеосъемкой для дальнейшего анализа, работа с раздаточным материалом, мини-лекции, просмотр коротких видеофрагментов.
Тетерина Татьяна Николаевна - Автор тренингов и мастер - классов по развитию навыков делового общения и построению эффективных внутренних и внешних коммуникаций в компании.
