Целевая аудитория
- Операторы call-центра
- Менеджеры интернет-магазинов
- Менеджеры по работе с Клиентами
- Сотрудники технической поддержки (Technical support, Helpdesk, Service desk).
- Администраторы (салонов и студий красоты, медицинских клиник)
- Диспетчеры (служб такси...)
- Секретари
- Менеджеры по работе с клиентами
В результате тренинга участники:
- Получат алгоритмы ведения эффективных телефонных переговоров с Клиентом
- Получат инструменты управления эмоциональным состоянием в интенсивном потоке входящих и исходящих звонков
- Изучат и отработают скрипт разговора при входящем и исходящем звонках
- Поймут преимущества использования в работе скриптов разговора
Цели тренинга, регламент, ожидания участников от обучения.
Выгоды профессионального консультирования клиента для компании, для
клиента и для самого сотрудника.
Знания, умения и качества, необходимые для успешной работы.
Модуль 1. Особенности телефонного обслуживания Клиентов
Цель модуля: сформировать общее понимание структуры переговоров с Клиентом
- Специфика телефонного общения. Преимущества и ограничения телефонных
переговоров по алгоритму и без него
- Преимущества Компании для Клиентов
- Отличия входящих звонков от исходящих.
- Мотивация клиента на разговор при исходящем звонке (мотивирующее утверждение)
- Перечень типичных причин обращения Клиентов по телефону
Этапы телефонного обслуживания: подготовка, установление контакта, работ с
запросом, завершение разговора, работа с реакциями Клиента (возражения,
вопросы)
Модуль 2. Подготовка к телефонному разговору с Клиентом
Цель модуля: передать технологии информационной и психологической подготовки к разговору
- Психологический настрой: сохранение энергии, уровни позитивного настроя,
дыхательные упражнения на восстановление энергии
- Управление голосом
- Правила приема входящего звонка и представления при исходящем
- Стандарты и телефонный этикет
Модуль 3. Установление контакта по телефону
Цель модуля: передать приемы выстраивания позитивного общения, техники
установления доверительных отношений
- Создание благоприятного впечатления: особенности начала беседы
- Экспресс-диагностика причины звонка
- Приемы выстраивания доверительного общения
- Отработка части скрипта (начало разговора)
Модуль 4. Обслуживание запроса Клиента и завершение разговора
Цель модуля: изучить техники управления разговором
- Умение разговаривать и умение слушать и слышать (техники слушания +
техники вопросов)
- Конструктор вопросов
- Фиксация информации о звонке
- Стандарты завершения разговора
- Отработка части скрипта (вопросы и завершение)
Модуль 5. Эмоциональная и содержательная части реакции Клиента
Цель модуля: передать инструменты работы с разными реакциями собеседника
- Реакции: вопросы, сомнения, возражения
- Эмоциональная и содержательная части претензии
- Работа с вопросами: виды вопросов, шаги
- Типы претензий. Структура претензии
- Алгоритм работы с претензиями
- Составление таблицы для работы с реакциями клиента (реакция -
присоединение-ответ)
Модуль 6. Составление и отработка скрипта разговора при входящем и
исходящем звонках
- Прослушивание звонков
- Стандарты телефонного общения
- Подведение итогов по блокам
- Создание итоговых скриптов по входящим и исходящим звонкам
- Отработка в аудитории
- Отработка на рабочем месте
- Обратная связь. Домашнее задание.
Ведущий курса:
Тетерина Татьяна Николаевна:
- Эксперт в области личных деловых коммуникаций и делового общения
- Профессиональный бизнес-тренер
- Сертифицированный коуч международной квалификации. Cертификат Professional Coach ICU
- Член международной Ассоциации коучей ICTA
- Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций, коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала
Тетерина Татьяна Николаевна
преподаватель
- Профессиональный бизнес-тренер
- Сертифицированный коуч международной квалификации
- Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаций
- Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций, коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала
Экспертные области:
- Сервисное поведение персонала передней линии
- Деловое общения для персонала различного звена
- Речевые модули для персонала передней линии по работе с клиентами
- Стандарты и скрипты продаж.
- Стандарты клиентского сервиса
- Стандарты работы Секретариата и офис-менеджмента
Образование:
-
2011-2012 гг. - Сертификационная программа Международной ассоциации коучинга ICU
-
2009 г. - Сертификационная программа Бизнес-тренер компании ARS VITE
-
2002 г. - Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
-
2000-2001 гг. - Отделение «Управление персоналом», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
-
1972-1977 гг. – Обучение в Государственном институте театрального искусства им. А.В.Луначарского – Москва
Членство в ассоциациях
- Член Ассоциации консультантов по персоналу
- Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики
- Член международной Ассоциации коучей ICTA
Спикер на конференциях и мероприятиях
- Фестиваль бизнес-тренингов во время проведения Дней малого бизнеса на ВДНХ,
- Неделя деловой книги в московском доме книги,
- Конференции для секретарей и административных работников, проводимых журналом "Секретарь.ru"
- Международный форум «Служба протокола»
- Конференции Управление в сфере ЖКХ
Автор журналов
- "Директор по персоналу", «Справочник для секретаря и офис-менеджера», «На стол руководителя» , "Справочник по управлению персоналом", "Корпоративная культура", "Протокол и этикет".
Автор тренингов и мастер-классов:
- По развитию коммуникативных навыков для персонала передней линии по работе с клиентами
- В области сервисного поведения и продаж, навыков делового общения
- Построению эффективных коммуникаций в компании
Ведущий семинаров и тренингов
- Эффективная работа с клиентами
- Управление сервисом
- Стандарты обслуживания
- Эффективные продажи
- Бизнес-этикет
- Мастерство публичного выступления
- Тренинг для секретарей
- Имидж и Этикет делового человека
- Эффективные совещания
- Искусство успешных переговоров
- Мастерство телефонного общения
- Эффективный руководитель: искусство коммуникации
- Социальные технологии делового общения
- Психология управления персоналом
- Навыки эффективной презентации
Клиенты
- Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
- ГМК Норильский Никель,
- АЛРОСА,
- Мобильные телесистемы,
- РАО ЕС,
- Инфотек групп,
- Ростелеком
- МОЭК
- Мосгаз
- Газпромнефть
- Северсталь- групп и другие
Уникальность проводимых тренингов и семинаров заключается в сочетании достижений психологии делового общения с традициями деловой риторики. Практическая часть большинства проводимых программ основывается на актерских и театральных техниках и приемах.
Профессиональный бизнес-тренер
Сертифицированный коуч международной квалификации
Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаци...
Резюме преподавателя
