Целевая аудитория:
• операторы call-центра
• менеджеры интернет-магазинов
• менеджеры по работе с Клиентами
• сотрудники технической поддержки (Technical support, Helpdesk, Service desk).
• администраторы (салонов и студий красоты, медицинских клиник)
• диспетчеры (служб такси...)
• секретари
• менеджеры по работе с клиентами
Цели тренинга:
• Приобретение навыков применения стандартов обслуживания клиентов по телефону и речевых модулей в профессиональной деятельности
• Совершенствование коммуникативных навыков сотрудников
• Изучение основ работы с трудными клиентами, возражениями, претензиями
• Получение навыков управления телефонным разговором и подачи информации на “языке клиента”
• Развитие умений работы с голосом, интонацией, дикцией, тембром
Стандарты обслуживания и Деловой этикет телефонного общения
- Особенности формирования имиджа компании в телефонной коммуникации
- Качество обслуживания как индикатор статусности и надежности компании
- Специфика телефонного общения. Отличия телефонного разговора от личного контакта
- Стандарты обслуживания клиентов и речевые модули: цели, особенности и применение
Голос и Правильная речь в телефонном общении
- Профессиональные навыки: какими они должны быть?
- Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как Ваши помощники в телефонном разговоре
- Упражнения на работу с голосом
- Требования к деловой речи менеджера. Грамотность речи
- Правильное произношение фамилий клиентов и фирм контрагентов
Этапы беседы с клиентом по телефону
- Контакт/Приветствие
- Получение запроса/вопроса клиента
- Прояснение запроса/вопроса клиента
- Консультирование/информирование клиента
- Завершение разговора
- Контакт по телефону /приветствие
- Время ответа на звонок и первая фраза
- Когда звонят Вам. Правила приветствия, Представления
- Исходящий звонок клиенту: Правила приветствия, представления
- Выработка приемов установления контакта
- Прояснение запроса/вопроса клиента
- Способы получения информации от клиентов
- Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
- Типы вопросов. Инициатива. Отработка навыков задавания вопросов
- Технология активного слушания
- Проверка правильности понимания запроса клиента
- Речевые стандарты обслуживания
- Консультирование/информирование клиента
- Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента
- Стандарты телефонного поведения в соответствии с ситуацией
- Перехват инициативы менеджером по работе с клиентами
Управление процессом переговоров с клиентом
- Поведение менеджера в случае отсутствия в наличии интересующего клиента товара
- Предложение товара-заменителя
- Убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов
- Использование сигнала удержание звонка
- Действия менеджера при плохом качестве связи, прерывания телефонного разговора
Сложные клиенты и работа с ними
- Как реагировать на недовольство?
- Тактика общения с агрессивными клиентами
- Различные типы сложных клиентов и основы работы с ними
- «Спокойствие, только спокойствие» или основы работы с трудными абонентами
- Грамотное поведение с конфликтным клиентом
Завершение разговора с клиентом
- Как правильно завершить разговор с клиентом?
Методы проведения тренинга:
Работа в мини-группах, упражнения, практикумы, ситуационная практика с видеосъемкой для дальнейшего анализа, работа с раздаточным материалом, мини-лекции, просмотр коротких видеофрагментов.
Тетерина Татьяна Николаевна
преподаватель
- Профессиональный бизнес-тренер
- Сертифицированный коуч международной квалификации
- Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаций
- Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций, коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала
Экспертные области:
- Сервисное поведение персонала передней линии
- Деловое общения для персонала различного звена
- Речевые модули для персонала передней линии по работе с клиентами
- Стандарты и скрипты продаж.
- Стандарты клиентского сервиса
- Стандарты работы Секретариата и офис-менеджмента
Образование:
-
2011-2012 гг. - Сертификационная программа Международной ассоциации коучинга ICU
-
2009 г. - Сертификационная программа Бизнес-тренер компании ARS VITE
-
2002 г. - Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
-
2000-2001 гг. - Отделение «Управление персоналом», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
-
1972-1977 гг. – Обучение в Государственном институте театрального искусства им. А.В.Луначарского – Москва
Членство в ассоциациях
- Член Ассоциации консультантов по персоналу
- Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики
- Член международной Ассоциации коучей ICTA
Спикер на конференциях и мероприятиях
- Фестиваль бизнес-тренингов во время проведения Дней малого бизнеса на ВДНХ,
- Неделя деловой книги в московском доме книги,
- Конференции для секретарей и административных работников, проводимых журналом "Секретарь.ru"
- Международный форум «Служба протокола»
- Конференции Управление в сфере ЖКХ
Автор журналов
- "Директор по персоналу", «Справочник для секретаря и офис-менеджера», «На стол руководителя» , "Справочник по управлению персоналом", "Корпоративная культура", "Протокол и этикет".
Автор тренингов и мастер-классов:
- По развитию коммуникативных навыков для персонала передней линии по работе с клиентами
- В области сервисного поведения и продаж, навыков делового общения
- Построению эффективных коммуникаций в компании
Ведущий семинаров и тренингов
- Эффективная работа с клиентами
- Управление сервисом
- Стандарты обслуживания
- Эффективные продажи
- Бизнес-этикет
- Мастерство публичного выступления
- Тренинг для секретарей
- Имидж и Этикет делового человека
- Эффективные совещания
- Искусство успешных переговоров
- Мастерство телефонного общения
- Эффективный руководитель: искусство коммуникации
- Социальные технологии делового общения
- Психология управления персоналом
- Навыки эффективной презентации
Клиенты
- Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
- ГМК Норильский Никель,
- АЛРОСА,
- Мобильные телесистемы,
- РАО ЕС,
- Инфотек групп,
- Ростелеком
- МОЭК
- Мосгаз
- Газпромнефть
- Северсталь- групп и другие
Уникальность проводимых тренингов и семинаров заключается в сочетании достижений психологии делового общения с традициями деловой риторики. Практическая часть большинства проводимых программ основывается на актерских и театральных техниках и приемах.
Профессиональный бизнес-тренер
Сертифицированный коуч международной квалификации
Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаци...
Резюме преподавателя
