Курс, семинар, тренинг Клиентский сервис и сервисные продажи. Сервисный менеджмент

По окончании тренинга участники получают сертификат и бонусную карту

Умение предоставить качественное обслуживание — важное конкурентное преимущество любой компании. По результатам исследования университета Wharton, 65% потребителей повторно захотят совершить покупку, если компания окажет ему «стандартное» гостеприимство; если обслуживание будет иметь минимальную уникальность, 75% вернутся хотя бы еще раз за покупкой. Сервис позволяет сформировать доверительные отношения с потребителем, усилить позицию бренда, поднять уровень продаж, повысить рентабельность компании в краткосрочной, и, что важнее, в долгосрочной перспективе

Курс состоит из двух отдельных программ: Технология формирования клиентского сервиса и сервисных продаж и Сервисный менеджмент. Вы можете принять участие как в полном курсе, так и в отдельных продажах

• получить знания в области создания и развития в организации системы клиентского сервиса и сервисных продаж
• научить технологии формирования сервиса и сервисных продаж своими силами
• рассмотреть экономические показатели, на которые влияет сервис
• научиться анализировать качество сервиса и контролировать исполнение стандартов
• научиться управлять сервисным поведением сотрудников
• получить инструменты для реализации этих знаний на практике

Мини-лекции, практические упражнения, работа с кейсами, моделирование деловых ситуаций

Авторское методическое пособие «Как заработать на сервисе?», а также масса примеров обслуживания и сервисных продаж, кейсы, видеофрагменты, рассмотрение реальных стандартов сервиса, управления персоналом, программ обучения

День 1. Технология формирования клиентского сервиса и сервисных продаж

Роль сервиса для компании

• Как соотносятся конкуренция и клиентский сервис
• Сервис как долгосрочное конкурентное преимущество

Практика:
Кейсы «фирма глазами клиента», «клиент глазами фирмы»

Сервис и модель сервисных продаж

• Разновидности сервиса
• «Моменты истины» как отправные точки модели сервисных продаж
• Ожидания клиента в каждом «моменте истины»
• Как удовлетворить оживания клиента в каждом «моменте истины»
• Интеграционная схема сервисных продаж
• Общая схема формирования сервиса и сервисных продаж в компании

Практика:
Выявление «моментов истины» для различных направлений бизнеса
Определение ожиданий клиентов в каждом «моменте» и действий для удовлетворения каждого ожидания
Анализ качества сервисных продаж в реальных компаниях

Сервис для клиента. Как попасть в самое сердце

• Архитипическая типология клиентов: Принц, Шут/Маг, Воин, Король
• Какой сервис ждет от вас клиент?

Практика:
Определение типического клиента своей компании
Формирование и презентация концепции сервиса своей компании
Получение обратной связи от участников тренинга и тренера по разработанному концепту сервиса

Стандарты сервиса

• Описание и реестр стандартов
• Требования к стандартам и регламентам, формы представления стандартов
• Примеры готовых стандартов
• Как написать стандарт своими силами
• Последовательность действий при внедрении норм и стандартов

Практика:
Разработка стандартов сервиса для компаний участников

День 2. Сервисный менеджмент

Экономические показатели, на которые влияет сервис

• KPI показатели компании. Анализ того, как их можно повысить с помощью сервиса и сервисных продаж
• Сервис как инструмент для дополнительных доходов
• Сервис как акция по стимулированию сбыта, повод для рекламной и ПР компаний

Практика:
Решение кейсов на вычисление KPI показателей, анализ причин снижения или повышения показателей KPI, определение действий, необходимых для повышения каждого из показателей. Кейс «увеличение гарантийного срока для техники»

Анализ качества сервиса и контроль исполнения стандартов

• Организация контроля и оценка исполнения стандартов сервиса: внешний и внутренний контроль, создание «чек-листов», методика «Тайный покупатель»
• Внедрение системы получения обратной связи от клиента: определение параметров, разработка анкет, статистический анализ
• Анализ удовлетворенности клиентов. Расчет коэффициента NPS

Практикум:
Разработка чек-листов и анкеты-опросника для получения обратной связи от клиентов по качеству сервиса. Решение кейсов на вычисление коэффициента NPS, анализ причин снижения или повышения показателя NPS, определение действий, необходимых для повышения показателя

Работа с рекламациями и жалобами

• Классификация жалоб, рекламаций, претензий клиентов
• Последовательность шагов разрешения жалобы
• Управление качеством работы с претензией клиента
• Книга жалоб и предложений как инструмент сервиса и формирования лояльности

Практика:
Способы борьбы с «клиентским экстремизмом»

Управление сервисным поведением сотрудников

• Положения, регламентирующие оказание качественного сервиса клиенту
• Обязанности — критерии оценки — регулярность контроля — цена ошибки — персональная выгода сотрудника
• «Профиль» идеального специалиста по работе с клиентами
• Инструменты контроля сервисного поведения сотрудников
• Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания клиентов

Практика:
Методы экспресс-обучения сотрудников сервисному поведению
Кейс «Памятка для новичка»
Определение «идеального профиля» специалиста по работе с клиентами

Сколько стоит сервис

• Расходы на сервис

Практикум:
Кейс «Доходы от сервисного поведения компании и расходы на сервис. Какова итоговая прибыль?»

Ярмоленко Ирина

Эксперт в области сервиса, продаж и управления персоналом. Автор Сервисной модели продаж. Тренер и коуч по достижению целей, психолог, бизнес-тренер, NLP trainer. Отзывы »

Профессиональный опыт и достижения:

• Опыт проведения тренингов 8 лет. За годы работы обучила более 7.000 в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурег, Челябинске, Волгограде, Ростове-на-Дону, Краснодаре, Уфе, Киеве, Одессе, Минске, Бишкеке и др.
• 2012 – 2013 — ТС «АКАДЕМИЯ», формирование стандартов работы персонала компании, разработка системы развития персонала сети и его обучение, подготовка внутренних тренеров для компании
• Наиболее яркий результат работы с компанией: к концу 2012 г. конверсия по сети увеличилась на 14%. Вошла в список «Золотой ресурс ТС Академия» как Новатор в сфере обучения компании
• 2011 – 2012 — компания «ПЕРСОНА LAB», формирование стандартов обслуживания и продаж салонов красоты, разработка программы развития персонала, проведение тренингов по сервисным продажам и управлению салоном красоты
• Наиболее яркий результат работы с компанией: к концу 2011 года средний чек по компании вырос на 18%
• 2010 – 2011 — ресторанный холдинг «РестКонсалт», формирование стандартов обслуживания и продаж ресторанов холдинга, организация системы обучения обслуживающего персонала, формирование тренерской службы компании, подготовка внутренних тренеров для компании, проведение тренингов по сервису и продажам
• Наиболее яркий результат работы с компанией: в 2011 г. участвовала в открытии стейк-хауса «Meat&Fish» в ТРК «Аффимол-Сити», где курировала проект по повышению уровня обслуживания и продаж в ресторане, за полгода работы ресторан полностью окупился и стал приносить прибыль
• 2009 — компания «1С», проведение тренингов переговорам и презентациям для менеджеров по работе с клиентами
• 2008 — корпорация «ТехноНиколь», проведение тренингов по продажам для активных и офисных продавцов, управлению персоналом для директоров филиалов, командообразованию

Профессиональные компетенции:

• Эксперт в области сервиса, продаж и управления персоналом сектора B2C
• Автор Сервисной модели продаж
• Тренер и коуч по достижению целей, психолог, бизнес-тренер, NLP trainer

Образование:

• Московский Гуманитарно-Экономический Институт, специальность «Психолог. Преподаватель психологии» (красный диплом)

Дополнительное образование:

• Сертификационный курс «NLP-Практик» в центре НЛП им. А.А. Плигина (сертификат)
• Сертификационный курс «Бизнес-тренер NLP» у В.В. Зеленина (сертификат)
• Сертификационный тренинг «Лингвистика или фокусы языка» у Ф.О. Богачёва (сертификат)
• Сертификационный курс «Эриксоновский гипноз» у М.Р. Гинзбурга (сертификат)
• Сертификационный тренинг «Спиральная динамика» у К. Пухова (сертификат)
• А также огромное количество различных тренингов и семинаров по продажам, переговорам, лидерству, командообразованию, управлению персоналом и управлению продажами

Книги и публикации:

Автор книги «Стандарты сервиса ресторана» и ряда статейпо обслуживанию клиентов, управлению персоналом, реализации желаний и достижению целей

Фотографии:

• Тренинг «Технология формирования клиентского сервиса и сервисных продаж»
  28 мая 2014 года