Семинар предназначен для: Руководителей отделов продаж, Руководителей Call-центров, коммерческих директоров и начальников отделов продаж, менеджеров по работе с клиентами, менеджеров активных продаж и специалистов, которые общаются с клиентами в основном по телефону.
Цель тренинга:
- Сформировать гибкий алгоритм работы по телефону, иметь простую, легкую технологию.
- Развить навыки результативного общения по телефону и инициирования интереса у клиента.
- Познакомиться с техниками стрессоустойчивости.
- Освоить техники психологического настроя: моральная подготовка к активным звонкам снятие «барьера» общения, техники снятия негатива (стресс-менеджмент).
- Увеличение числа целенаправленных и результативных исходящих звонков.
Особенность семинара:
- 30% информации 70% практики.
- Практика основана на 20-ти летнем опыте переговоров по телефону, постановке системы продаж в более 200 компаний.
- Много практических примеров из реально работающего бизнеса.
- Объемные материалы в электронном виде.
- Методы ведения тренинга:
· минимальные информационные блоки; · деловые игры, групповые дискуссии; · работа в малых группах по решению задач - Case Study; · моделирование рабочих ситуаций с видеосъемкой и подробным видеоанализом; · Видеодемонстрации успешных переговоров.
В программе:
1. Стандарты работы телемаркетолога
- Организация рабочего времени и планирование работы.
- Цели и задачи работы в телемаркетинге.
- Принципы поиска контрагентов в базе предприятия, в СМИ, справочниках и пр.
- Классификация контрагентов по спискам для обзвона.
2. «Ноу-хау» телемаркетинга:
- Приемы настройки СИМОРОН.
- Методы усиления влияния на оппонента NLP технологии
- Управление манипуляциями
- Техники стресс - менеджмента ТРИ КНОПКИ
3. Подготовка к телефонным звонкам
- Подготовительный этап в процессе исходящих коммуникаций по телефону. Базовая, содержательная и психологическая подготовка.
- Цели телефонного звонка. Как ставить цель и достигать ее в процессе переговоров.
- Определение основной, дополнительной и промежуточной цели
- Различные Сценарии звонков с разными целями. Пишем Скрипты. Значение сценария.
- План звонка. Речевые клише.
- Настрой и вера в результат, психологическая устойчивость, снятие барьеров разговора с разными психотипами людей.
4. Психология телефонных продаж: бизнес и «продавец».
- Что такое "эффективная продажа" и "эффективная коммуникация" в телефонных переговорах?
- Почему продажи приносят прибыль? Почему не приносят?
- Кто такой клиент? Каковы особенности современных клиентов?
- Умение вести переговоры – как основное конкурентное преимущество в условиях жёсткой конкуренции.
5. Особенности телефонного общения.
- Голос, основные характеристики, выразительность. Темп и ритм телефонного общения.
- Деловой этикет, эмоции в общении по телефону.
6. Первый контакт по телефону.
- Установление контакта с клиентом. «Холодные» контакты по телефону.
- Диагностика клиента по голосовым характеристикам. Присоединение.
- Подстройка (голос, речь, эмоциональный настрой, психологическое состояние собеседника, инициатива)
- Навыки представления себя и компании.
- Техники активного слушания.
- Цель разговора: показать выгоду для клиента.
- Алгоритм: Внимание – Интерес – Желание – Действие.
7.Техники установления контакта с клиентом. Развитие умений устанавливать успешные контакты с клиентом, направленные на долгосрочное сотрудничество
- Типы клиентов, их особенности. Трудные клиенты. Стратегии переговоров с трудными клиентами.
- Обход секретаря. «Хитрые» способы получения информации.
- Выход на лицо, принимающее решение. Особенности переговоров с ЛПР.
8.Выявление потребностей и возможностей клиента. Освоение техник построения вопросов. Почему необходимо задавать вопросы? Какие преимущества дают вопросы? Как узнать, что нужно клиенту и выявить его потребности?
- Умение задавать нужные вопросы в процессе общения с клиентом и их применение на различных этапах продажи.
-
ВОРОНКА вопросов. Виды вопросов. Ситуационные и проблемные вопросы. Открытые, закрытые, альтернативные.
- Прояснение границ интересов партнеров и удержание собственных
- Техника Активного Слушания. Эффективные способы слушания.
- Тренировка ориентации в интересах и потребностях клиента.
- Фиксирование полученных результатов и подведение под итогов в переговорах.
9.Презентация и аргументация Как представить свои услуги, выделяя эффекты и аргументы выгоды клиента?
- Что означает "продавать на языке пользы"? Умение правильно донести информацию до клиента. Методы отстройки от конкурентов и удержания клиентов
- Презентация услуги с учетом потребностей и нужд клиента - перевод характеристик на язык пользы для клиента.
10. Работа с возражениями, сомнениями, сопротивлениями Алгоритм обработки возражений: выслушать, уточнить, ответить, переключиться.
- Работа с основными возражениями (не надо, нет денег, дорого, потом, не планировали, покупаем у других, надо подумать). Приемы предупреждения негативной реакции.
- Влияние всего переговорного процесса на возражения клиента, предотвращение возражений
- Как реагировать и работать с возражениями клиента?
- Корень возражения – сопротивление клиента. Причины сопротивлений клиентов, методы работы с сопротивлениями.
- Формы сопротивления клиента и методы их снятия.
Как преодолеть сопротивление: · Контакту, изменениям, коммерческому предложению · эмоциональные сопротивления, насыщению · сопротивления, связанные с негативным опытом, финансовые сопротивления
- Типы возражений клиента, способы работы с каждым из типов.
· служащие отговоркой · искренние и необоснованные · искренние и обоснованные
- Методы обработки возражений.
· Общий алгоритм работы с возражением · Техники и методы работы с возражениями: техники извлечения корня возражения, конкретные вопросы, формирующие вопросы, техники «бумеранга», перевод возражения в довод, метод благоприятных отзывов, компенсация недостатка другим преимуществом, метод Б. Франклина примеры, метафоры, поговорки и пословицы
- На какое возражение сдается «продавец», сколько возражений необходимо отработать для согласия клиента.
- Работа с «окончательными» отказами. Оставляем «дверь открытой»
11. Завершение продажи.
- Техники назначения встреч.
- Как завершить телефонный звонок? Договоренность о следующих действиях.
- Как создать позитивное "последнее впечатление"?
12. Результаты и отчетность в работе телемаркетолога.
- Работа с результатами звонков. Анализ своей работы.
- Отчетность телемаркетолога. Базы, CRM система, Excel таблицы
13. Подведение итогов.
- Рекомендации по внедрению методов закрепления навыков для дальнейшей работы.
Ответы на вопросы слушателей.
Автор и ведущий: Владелец консалтинговой группы, руководитель, бизнес-тренер, консультант по управлению персоналом. Преподаватель Директорских курсов по управлению персоналом и личной эффективности в ведущих учебных центрах Москвы и Санкт-Петербурга. 14 летний стаж корпоративного обучения компаний, организационного консультирования. Опыт работы в активных продажах – с 1990 года Стаж руководящей работы с 1991 года, собственный бизнес 13 лет. Автор публикаций в российских журналах: «Коуч», «Управление персоналом», Диплом «Лучший консультант Делового Петербурга», Один из авторов «Энциклопедии продаж» - проекта «Бониер Бизнес Пресс» («Деловой Петербург»). Внесена в энциклопедию WHO is WHO в России (Биографическая энциклопедия успешных людей в России). Стажировки: Японский Центр Менеджмента (Стажировка по программе «Маркетинг», Токио, Япония) Методическая подготовка в «Napier Group» (США). Среди корпоративных клиентов: Группа компаний Городской Центр Экспертиз, ЗАО «СОВПЛИМ», ОАО «Полиметалл УК», Группа компаний «АМИРА», УК "ПС Групп" и сеть магазинов "РИВ ГОШ", ЗАО «Постер», Сеть Гипермаркетов «Метрика», "Ростар - Всеволожск (РУСАЛ), Группа компаний «ADD», ЗАО «Ленстройтрест», Ассоциация «АСТА», ЗАО «Морская Техника», «ТЕКС», ЗАО «Бониер Бизнес Пресс» (газета «Деловой Петербург), Издательский дом «Преском», «Смарт Телеком», Абсолют банк, КМБ-Банк, ЗАО «СЭТ», «Чайная ложка», «ForExpo», Рекламная компания Кемерово «Большая Медведица», ADELLI KAUBANDUSE OU Эстония, Павлодарский нефтехимический завод, Бизнесы AES в Казахстане: Группа компании AES Corporation (NYSE: AES) глобальная энергетическая компания, Казахстан: АО «AES Усть-Каменогорская ТЭЦ, АО «Восточно-Казахстанская региональная энергетическая компания», ТОО"АЭС Усть-Каменогорская ГЭС" и многие другие.
Скидки: При участии двух и более сотрудников от одной компании предоставляются скидки по оплате: 2 человека – 10%, 3 человека и более – 15%.
В стоимость обучения входит: методический материал, обеды, кофе-паузы, Курсовой сертификат о прохождении обучения по данной теме.
