Конфликт (от лат. conflictus — столкновение) — столкновение разнонаправленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия, фиксируемых ими в жесткой форме. Важнейшая задача руководителя любого уровня — решение проблем регулирования конфликтов, недопущение их перерастания из конструктивной в деструктивную форму, предотвращение конфликтов
Цели тренинга:
- исследовать источники и причины возникновения конфликтов в организациях
- научиться диагностировать и предотвращать конфликты
- сформировать оптимальные модели поведения в конфликте и управления конфликтом
Методы проведения:
Теоретические блоки, анализ кейсов, ролевые игры, диагностические практикумы, индивидуальные и групповые упражнения, дискуссии
Программа:
Сущность и классификация конфликтов
- Разделение конфликтов по степени вовлеченности в них людей
- внутриличностные
- межличностные
- между личностью и группой
- межгрупповые
- По направленности воздействия и распределения полномочий
- конфликты «по вертикали» (начальник – подчиненный, вышестоящая организация – нижестоящая организация)
- конфликты «по горизонтали» (между руководителями одного ранга, между коллегами)
- конфликты типа специалист – клиент фирмы
Источники и причины возникновения конфликта
- Причины возникновения конфликтов
- нечёткость в системе подчинения
- дефицит информации
- неэффективные методы принятия групповых решений
- недостатки в системе отбора новых сотрудников
- недоработки в системе обучения и адаптации сотрудников
- проблемы в системе планирования карьеры работников фирмы
- недостатки в системе распределения обязанностей сотрудников
- неэффективная мотивационная система организации
- проблемы, связанные с неверным выбором стиля управления
- дисциплинарные проблемы
- неэффективная система координации подразделений фирмы
- нечёткость корпоративных норм и правил взаимодействия с деловыми партнёрами, клиентами фирмы
- иные
- Типы конфликтных личностей
- демонстративный тип
- ригидный тип
- неуправляемый тип
- сверхточный тип
- бесконфликтный тип
- агрессивные
- жалобщики
- нерешительные
- тревожные личности
- всезнайки
Практика: анализ причин конфликтов на конкретной практической бизнес-ситуации
Кейс «Анализ системы мотивации»
Кейс «Анализ системы отбора оптимальных кандидатов»
Методы диагностики конфликтов
- Диагностика конфликтов на межличностном уровне
- тест «Стиль руководства»
- тест Т. Томаса, нацеленный на изучение стратегий, избираемых руководителем в конфликтных ситуациях
- тест А. Басса и А. Дарки для определения уровня конфликтности личности
- методы социометрии
- методика прогнозирования межличностных конфликтов в коллективах
Практика: Проведение психологического тестирования участников тренинга по выбранным методикам
- Диагностика межгрупповых конфликтов в организации
- опросные методы диагностики межгруппового конфликта: анкетирование сотрудников, интервью. Особенности построения анкеты и проведения анкетирования, интервьюирования. Методы повышения искренности ответов сотрудников.
Практика: Разработка и анализ анкеты по изучению различных аспектов корпоративной культуры фирмы
Принципы управления конфликтами
- Институционализация конфликта, установление норм и процедур урегулирования и разрешения конфликта
- Структурирование конфликтных групп
- Редукция конфликта, его последовательное ослабление за счет перевода на другой уровень
- Целенаправленные воздействия на
- устранение (минимизацию) причин, породивших конфликт
- коррекцию поведения участников конфликта
- поддержание необходимого уровня конфликтности, не выходящего за контролируемые пределы
Практикум целенаправленных воздействий,br> Деловая игра «Деньги в середине», «Создание предприятия»
Методы управления и предупреждения конфликтов
- Межличностные методы
- методы воздействия на отдельную личность
- совершенствование стиля делового общения в организации
- Структурно-организационные методы
- четкое распределение и разъяснение прав и обязанностей сотрудников и подразделений
- разработка и реализация общих комплексных целей
- интеграционно-ориентирующая структура санкций
- координационные механизмы: цель команд, установление иерархии полномочий
- интеграционные механизмы: межфункциональные группы, целевые группы, межотдельские совещания
- неформальные корпоративные мероприятия как один из методов повышения уровня межличностной и межгрупповой сплочённости
Практика: Анализ эффективности структурных воздействий
Ролевая игра «Конфликт по поводу зарплаты»
Ролевая игра «Критика подчинённого»
Ролевая игра «Жалоба клиента»
Кейс «Мягкое увольнение»
- Персональные методы
- использование власти, позитивных и негативных санкций, поощрения и наказаний
- изменение конфликтной мотивации
- убеждение
- изменение состава участников конфликтной ситуации
Практика: Анализ эффективности персональных методов воздействий (кейсы)
Кейс «Забывчивый сотрудник»
Кейс «Нелояльный сотрудник»
Ролевая игра «Личная проблема»
- Переговоры
- вопрос для обсуждения в процессе переговоров
- исходная позиция
- аргументация
- предельная позиция, максимальные уступки
- цепь концептуальных соглашений
- соблюдение принципа «выиграл-выиграл»
Практика: Деловая игра «Миллион на развитие» на отработку техник согласования позиций в процессе переговоров
Деловая игра «Выдача обратной связи»
Итоговый практикум: Оценка эффективности управления конфликтами на предприятии
Татарский Игорь, Ещенко Наталья
