Курс, семинар, тренинг Работа с рекламациями: методы повышения лояльности клиентов

Программа позволит: - Освоить навыки, необходимые для успешной работы с жалобами, возражениями, рекламациями клиентов. - Развить гибкость, необходимую для работы с разными типами клиентов, в том числе, с "трудными". - Развить стрессоустойчивость, необходимую при общении с недовольными клиентами. - Научиться использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента.

Программа позволит:

• Освоить навыки, необходимые для успешной работы с жалобами, возражениями, рекламациями клиентов.
• Развить гибкость, необходимую для работы с разными типами клиентов, в том числе, с "трудными".
• Развить стрессоустойчивость, необходимую при общении с недовольными клиентами.
• Научиться использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента.

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ КУРСА «Работа с рекламациями: методы повышения лояльности клиентов»

Менеджеры по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями, которые сталкиваются с жалобами и претензиями в своей повседневной профессиональной деятельности. Сотрудники отелей, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания

ПРОГРАММА СЕМИНАРА

ВАЖНОСТЬ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ 

• 10 причин серьёзно относиться к жалобам.
• Финансовые потери компаний от невнимательного отношения к претензиям клиентов.
• Жалоба как подарок. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании.
• Типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск, и особенности работы с каждым типом. 

ПЯТЬ ШАГОВ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ РЕАКЦИИ НА ЖАЛОБУ КЛИЕНТА

• Что необходимо сделать сразу, чтобы развеять негативные эмоции клиента.
• Как показать клиенту, что он услышан и понят.
• Как удостовериться в том, что проблема будет решена и как убедить в этом клиента.
• Чего ни в коем случае не следует делать при работе с жалобами.
• Как определить границы желания пойти навстречу клиенту, и не забывать интересы
• Компании при работе с жалобами.

ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ С ТРУДНЫМИ КЛИЕНТАМИ

• Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из них.
• Необходимые установки в общении с трудными клиентами.
• Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения. Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях.
• Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами.

СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТЬ ПРИ РАБОТЕ В ЭКСТРЕННЫХ СИТУАЦИЯХ

• Что нас выводит из равновесия? Придирки, обобщения, угрозы и другие особенности коммуникации, вызывающие стресс.
• Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом? Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость.
• Как изменить атмосферу контакта. Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении.

РАБОТА С ЖАЛОБОЙ ПОСЛЕ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ. КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ ИНФОРМАЦИЮ ДЛЯ СОВЕРШЕСТВОВАНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ КОМПАНИИ

• Сбор статистики по жалобам.
• Использование информации для предотвращения будущих жалоб, для подготовки к будущим ситуациям, для совершенствования стандартов деятельности

Еремеева Наталья

Сфера профессиональных интересов:
Сервис и гостеприимство
Работа с гостиницами, ресторанами, кафе
Работа с жалобами и трудными клиентами
Повышение качества клиентского сервиса в Компании
Продажи и взаимодействие с Клиентами в сфере luxury
Управление сервисом - разработка и внедрение корпоративных стандартов обслуживания

Практическая деятельность:
Опыт проведения тренингов с 1998 года
Внутренний тренер гостиничной сети Holiday Inn Moscow Lesnaya
Проекты по повышению качества сервиса в гостиницах «Пенза, «Россия», «Международная», «Измайлово», «Домодедово», ресторанной службе «Яхрома-Парка», ресторанной службе Клиники ОАО «Медицина» и д.
Работа с ресторанными службами: отелей Holiday Inn, гостиниц "Измайлово", "Международная", рестораном гостиницы "Коломна", сетью восточных ресторанов "Павлин-Мавлин" и др.

Академическая деятельность:
Темы программ:
Сервис класса люкс, работа с жалобами и трудными клиентами
Управление сервисом – как повысить качество обслуживания
Повышение продаж в ресторане
Стандартизация обслуживания гостя
Навыки управления для супервайзеров и менеджеров ресторана.
Тренинг для внутренних тренеров и наставников
Базовые навыки продаж. Презентации
Работа с возражениями
Сложные продажи – навыки продаж для продвинутых пользователей
Эффективная презентация, выступление, защита проекта
Переговоры, Жесткие переговоры
Противостояние манипуляциям, навыки управления
Мотивация персонала
Управление в ситуациях – сложные ситуации в жизни руководителя и как с ними справиться
Тайм-менеджмент

Образование:
Московский Педагогический Государственный Университет им. Ленина: социология и психология управления, практическая психология.

Научные стажировки/зарубежные деловые поездки:
Development Dimensions International - Тренинг для тренеров
Институт психотерапии и клинической психологии - НЛП-практик, НЛП-мастер
Консалтинговая компания "Наследие" - Тренинг для тренеров
Центр поддержки корпоративного управления и бизнеса - Технологии НЛП в оценке персонала, моделирование успешной деятельности
Комус-Персонал - Оценка персонала

Даты начала обучения не определены.