Курс, семинар, тренинг Управление конфликтами

Результаты тренинга для участников:

• Умение предотвратить конфликтную ситуацию на предконфликтной стадии;
• Владение алгоритмом управления конфликтом;
• Умение конструктивно реагировать на конфронтацию;
• Способность влиять на эмоциональное состояние собеседника;
• Блокирование поведенческих реакций, усиливающих конфликт;
• Знание техник саморегуляции, работы с собственными эмоциями;
• Умение различать манипуляции и эффективно реагировать на них.

Результаты тренинга для бизнеса:

• Снижение количества возникающих конфликтных ситуаций;
• Улучшение эмоционального состояния в коллективе;
• Сохранение и повышение лояльности клиентов;
• Снижение временных затрат на решение конфликтных ситуаций.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

10.00 – 11.30 Введение в тренинг. 

• Знакомство. Сбор ожиданий участников. 

• Причины конфликтов: конфликт «недопонимания», «ожиданий», «позиций»

• Структура конфликта. Особенности работы на каждой из стадий: Предконфликтная стадия, стадия конфронтации или открытых действий, стадия кризиса или пика конфликта, стадия разрешения конфликта.

• 5 стратегий поведения в конфликте (уклонение, приспособление, компромисс, противоборство, сотрудничество) 

• Линии времени в ситуации конфликта Практическое задание 

11.40 – 13.10 Поведение в конфликте. Коммуникативные инструменты

• Язык конфронтации, язык сотрудничества;

• Реагирование на критику;

• Техника грамотного извинения и отказа;

• Способы демонстрации уверенности в себе. Признаки уверенности и неуверенности в себе.   Анализ  и коррекция поведения, демонстрируемого участниками.  Отработка навыков эффективной коммуникации 

14.00 – 15.40 Управление эмоциональным состоянием

• Взаимосвязь поведения человека с его эмоциональным состоянием;

• Способы оказание влияния на клиента в различных состояниях;

• Правила работы с грубым клиентом, с клиентом в гневе;

• Управление состоянием через изменение поведения;

• Конструктивные и неконструктивные стратегии снятия стресса;

• Поддержание собственного состояния. Способы распознавать эмоциональное состояние собеседника и корректно реагировать на него Инструменты поддержания и восстановления собственного состояния

16.00 – 17.30 Пошаговый алгоритм успешного управления конфликтами.  Отработка навыка управления конфликтами (ролевые игры)
17.30 – 18.00 Подведение итогов. 

Антонина Кашина, бизнес-тренер, консультант.