На кого рассчитан семинар:
Программа рассчитана на сотрудников, которые осуществляют продажи по телефону.
Цель семинара:
- Обучить участников навыкам, необходимым для успешной продажи по телефону.
- Обучить правилам телефонного этикета при работе с клиентами.
О чем расскажет семинар:
Основные этапы продажи по телефону:
Какие действия, необходимы для успешной продажи по телефону.
Подготовка к продаже по телефону:
Что нужно знать перед тем, как поднять трубку. Как провести анализ деловой ситуации (Продукт-Клиент-Конкурент). Как подготовить план, сценарий разговора и вспомогательные материалы. С кем вы хотите говорить.
Преодоление барьеров:
Как преодолеть приемную. Как преодолеть секретаря. Каковы альтернативные варианты выхода на клиента.
Этикет телефонного контакта:
Как создать благоприятный "телефонный имидж" вашей компании. Как обращаться к собеседнику. Как отвечать на звонок. Как оставлять сообщение, когда абонент отсутствует. Как перезванивать. Чего не следует говорить.
Начало телефонного разговора:
Как настроить собеседника на вашу волну. Что говорить в начале разговора.
Выявление потребности клиента:
Как перейти к вопросам, и какие вопросы задавать. Как правильно слушать собеседника.
Презентация по телефону:
Как эффективно представить ваш товар покупателю.
Работа с возражениями и завершение сделки по телефону:
Как отвечать на возражения клиента. Как реагировать на выражение недовольства. Как подтолкнуть клиента к правильному решению.
Общение в трудных ситуациях:
Как сообщать неприятные новости. Как вести разговор с трудным собеседником.
Оценка телефонного разговора:
Что делать после разговора.
По окончании участники смогут:
- Эффективно планировать свои действия для осуществления продажи по телефону.
- Производить выгодное впечатление на клиента.
- Создавать благоприятный имидж своей компании, общаясь по телефону.
- Выявлять потребности клиента.
- Проводить коммерческие презентации по телефону.
- Отвечать на возражения.
- Пользоваться техниками завершения сделки.
- Успешно справляться с проблемными ситуациями, возникающими в телефонном общении.
- Больше продавать!
Метод ведения семинара:
Семинар проводится в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Для эффективного усвоения участниками теоретического материала в программу семинара включено большое количество ролевых и деловых игр.
Программой также предусмотрена видеосъемка отдельных фрагментов семинара с последующим обсуждением отснятого материала.
Тетерина Татьяна Николаевна
преподаватель
- Профессиональный бизнес-тренер
- Сертифицированный коуч международной квалификации
- Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаций
- Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций, коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала
Экспертные области:
- Сервисное поведение персонала передней линии
- Деловое общения для персонала различного звена
- Речевые модули для персонала передней линии по работе с клиентами
- Стандарты и скрипты продаж.
- Стандарты клиентского сервиса
- Стандарты работы Секретариата и офис-менеджмента
Образование:
-
2011-2012 гг. - Сертификационная программа Международной ассоциации коучинга ICU
-
2009 г. - Сертификационная программа Бизнес-тренер компании ARS VITE
-
2002 г. - Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
-
2000-2001 гг. - Отделение «Управление персоналом», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
-
1972-1977 гг. – Обучение в Государственном институте театрального искусства им. А.В.Луначарского – Москва
Членство в ассоциациях
- Член Ассоциации консультантов по персоналу
- Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики
- Член международной Ассоциации коучей ICTA
Спикер на конференциях и мероприятиях
- Фестиваль бизнес-тренингов во время проведения Дней малого бизнеса на ВДНХ,
- Неделя деловой книги в московском доме книги,
- Конференции для секретарей и административных работников, проводимых журналом "Секретарь.ru"
- Международный форум «Служба протокола»
- Конференции Управление в сфере ЖКХ
Автор журналов
- "Директор по персоналу", «Справочник для секретаря и офис-менеджера», «На стол руководителя» , "Справочник по управлению персоналом", "Корпоративная культура", "Протокол и этикет".
Автор тренингов и мастер-классов:
- По развитию коммуникативных навыков для персонала передней линии по работе с клиентами
- В области сервисного поведения и продаж, навыков делового общения
- Построению эффективных коммуникаций в компании
Ведущий семинаров и тренингов
- Эффективная работа с клиентами
- Управление сервисом
- Стандарты обслуживания
- Эффективные продажи
- Бизнес-этикет
- Мастерство публичного выступления
- Тренинг для секретарей
- Имидж и Этикет делового человека
- Эффективные совещания
- Искусство успешных переговоров
- Мастерство телефонного общения
- Эффективный руководитель: искусство коммуникации
- Социальные технологии делового общения
- Психология управления персоналом
- Навыки эффективной презентации
Клиенты
- Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
- ГМК Норильский Никель,
- АЛРОСА,
- Мобильные телесистемы,
- РАО ЕС,
- Инфотек групп,
- Ростелеком
- МОЭК
- Мосгаз
- Газпромнефть
- Северсталь- групп и другие
Уникальность проводимых тренингов и семинаров заключается в сочетании достижений психологии делового общения с традициями деловой риторики. Практическая часть большинства проводимых программ основывается на актерских и театральных техниках и приемах.
Профессиональный бизнес-тренер
Сертифицированный коуч международной квалификации
Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаци...
Резюме преподавателя
