РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ. ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ КЛИЕНТ ГОВОРИТ «НЕТ»
Цели тренинга:
Научить участников активно использовать возможности работы с
возражениями: от профилактики до переубеждения собеседника. Формирование представления об эффективных способах делового взаимодействия для снижения сопротивления со стороны клиента; формирование практических навыков конструктивной работы с возражениями и отговорками клиентов.
Тренинг предназначен:
Для сотрудников «продающих» подразделений («подвижные» продавцы, торговые агенты, консультанты торговых залов, специалисты сервисных служб), должностные обязанности которых предполагают интенсивное взаимодействие с клиентами и жесткие переговоры.
Результат тренинга:
Участники научатся:
-
Позитивно воспринимать возражения клиента;
-
Научатся распознавать и нейтрализовывать клиентские возражения
-
Быть убедительными и убеждать других людей;
-
Видеть реальное положение дел скрытое за словами собеседника;
-
Влиять на убеждения клиента;
-
Преодолевать возражения и достигать своих целей в переговорах.
-
Разовьют практические навыки взаимодействия и конструктивного общения с различными психологическими типами собеседников, а также со «сложными» клиентами
-
Управлять собственным состоянием и преодолевать дискомфорт в сложных ситуациях.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
Возражения клиента как необходимый и естественный этап процесса продажи
-
Значение конструктивного взаимодействия с клиентом в ходе всех этапов продажи для предотвращения возможных возражений.
-
Навыки эффективной деловой коммуникации как способ предотвращения возражений: техники построения активного диалога, методы удержания инициативы в беседе.
-
Источник возникновения возражений.
-
Профилактика появления возражений, способы предупреждения.
-
Что на самом деле стоит за возражением? Определение позитивного намерения собеседника.
-
Этапы работы с клиентами, исключение типовых ошибок в общении с ними.
-
Классификация возражений в практике продаж.
Особенности вербального и невербального поведения в сложных ситуациях
-
Приемы и методы эмоциональной «подстройки» под собеседника при работе с возражениями.
-
Психолингвистические принципы формулирования позитивных высказываний.
-
Стратегия и тактика ответа на возражения.
-
Проявление логических уровней в речи. Приёмы убеждения и манипуляции с помощью логических уровней. Психологические типы клиентов, использование психологических особенностей клиента.
-
Отстройка от конкурентов. Как удержать клиента.
-
Основы stress-managements при взаимодействии с «трудными» и возражающими клиентами. Методы оперативного выхода из стрессового состояния на рабочем месте.
Продуктивные способы ответов на возражения
-
Отличия отговорок от конструктивных возражений.
-
Особенности работы с возражениями по телефону.
-
Снятие возражений с использованием лингвистической модели точности. Способы «утилизации» возражений.
-
Стратегия и приемы работы с типичными возражениями
-
Возражения о цене.
-
Возражения эмоционального характера.
-
Возражения негативного опыта.
-
Типичные возражения из банка сложных ситуаций участников.
-
Тренинг «ответы на возражения».
-
Применение рефрейминга для переоценки ситуации и смены точки зрения оппонента.
-
«Раскрутка» убеждений как инструмент эффективной работы с возражениями.
Методы проведения:
интерактивные мини-лекции; деловые и ролевые игры; практические упражнения по закреплению навыков; групповые занятия, мозговые штурмы, разбор реальных ситуаций, кейсы.
Беляева Светлана Владимировна
Директор Центра психотехнологий «ЭМТЭЛ-С», кандидат психологических наук, сертифицированный NLP - тренер, сертифицированный специалист по Конфайнмент - моделированию (построение стабильных бизнес-систем).
область специализации - «Эксперт продаж» - тренинг продаж для продавцов-консультантов, менеджеров в зале, «Фронт-персонал» - подготовка персонала в области привлечения клиентов и новых заказов, тренинг освоения технологий эффективного взаимодействия с клиентами в области продаж, рекламы, работы с клиентами, «Переговоры в продажах» - специализированный тренинг ведения переговоров. Конфайнмент - моделирование и построение стабильных систем. Эффективная коммуникация и направленное воздействие в бизнесе и политике. ЭМПРИНТ - метод в коучинге (процесс ускоренного приобретения навыков).
тренинговый стаж ведения обучающих программ: более 3500 тренинговых часов.
