Курс, семинар, тренинг Руководство по внедрению первоклассного сервиса в компании

В современном мире настоящий руководитель должен не только управлять коллективом, но и уметь внедрять новые подходы качества и процессы клиентского сервиса. Руководителям и менеджерам, которые стремятся овладеть навыками, необходимыми для формирования культуры обслуживания клиентов, а также развить коммуникацию и вывести свою компанию на новый уровень, необходимо постоянно изучать методики улучшения качества предоставления услуг и командной работы.

Стандарты и отклоняющиеся показатели являются индикатором оценки поведения сотрудников: они обеспечивают обратную связь и высвечивают главные проблемы в организации работы фирмы, требующие внимания руководителя. В данной программе представлены лучшие техники внедрения эффективных процессов в компании, которые помогут в дальнейшем увеличить процент продаж. В ходе проведения семинара и выполнения наглядных практических заданий, вы зачислите в свой профессиональный инструментарий 15 рабочих шаблонов, стандартов и анкет.

В результате обучения вы:

• сможете обеспечить исключительный сервис за счет исключительного управления
• изучите методы постоянного улучшения качества предоставления услуг и командной работы
• узнаете, как внедрять сервисные подходы на основе Системы менеджмента качества
• установите более четкие стандарты качества обслуживания клиентов
• наладите целевое реагирование на потребности клиентов
• создадите ценностную мотивацию компании
• получите готовый рабочий документ для внедрения в компании, а также алгоритм, план действий и практические навыки

День 1 Внедрение культуры первоклассного сервиса. Что такое качество обслуживания?

• Какой руководитель может считаться лучшим?
• Роль руководителя в построении сервисной истории. Критерии лидерства в сфере услуг
• Развитие клиенториентированного подхода
• Наделение полномочиями сотрудников
• Аудит и оценка сервиса
• Ключи к первоклассному сервису
• Создание комфортной обстановки для клиента
• Анализ расхождений

Системы Менеджмента Качества и их интеграция в процессы на предприятии

• Цели и задачи применения системы менеджмента качества. Задачи стандарта
• Процессный подход и цель внедрения СМК на предприятии. Стандарт ISO 9001:2015 как интегрированный способ управления организацией
• Достижение стабильного успеха (Стандарт ISO 9004:2018). Понятие качества организации (качество менеджмента)
• Методы стратегического анализа (SPACE-анализ, SWOT-анализ и др.)
• Документальные регламенты
• Управление качеством сервиса

Стандарты первоклассного сервиса

• Service points и Flash points
• Для чего нужны стандарты?
• Преимущество стандартов?
• Осознанная компетентность

Практикумы

• Кейс «Диагностика сервиса на основе вашего предприятия»
• Кейс «Разработка пакета документов по внедрению Международного стандарта качества и годовой анализ по построению целей»

День 2 Эффективные коммуникации и обратная связь

• Типы коммуникаций
• Эффективные коммуникации с клиентами и сотрудниками
• Методы обслуживания по телефону
• Техники эффективных коммуникаций
• Работа с жалобами и разгневанными гостями. Техники
• 50 вариантов получения обратной связи. Шаблоны
• Метод «Правильное действие»
• Как скорректировать работу сотрудника

Расширение полномочий для сотрудников

• Преимущество делегирования полномочий
• Препятствия перед делегированием
• Стратегии преодоления препятствий «Как привлечь внимание к проблеме»
• Как нанимать лучших. Собеседование с сотрудником
• Собеседование с целью мотивации к делегированию
• Как замотивировать команду на предоставления Первоклассного сервиса
• План действий, оценка и мотивация

Практикумы

• Упражнение «Получение обратной связи от клиента и сотрудников»
• Разбор видео: эффективных и не эффективных коммуникаций с клиентами. Проработка стратегии преодоление препятствий

Разработка плана действий по Вашему объекту. Итоги

• Подведение итогов
• Анализ расхождение
• Ключевые выводы
• Шаблоны стандартов
• Кейсы мировых лидеров

Топоровская Екатерина Викторовна

Эксперт-практик в области гостиничного бизнеса, продаж и маркетинга, бизнес-тренер и консультант

Профессиональный опыт

Более 19 лет опыта в индустрии гостеприимства, 12 лет практического опыт на руководящих должностях различных гостиничных предприятий, 7 лет в консалтинге, обучении персонала

• 2011–2015 — Best Western VEGA Hotel & Convention Center, руководитель отдела продаж Конгресс центра
• 2010–2011 — Emmaus Volga Club, руководитель отдела продаж
• 2009–2010 — Country Resort Hotel, заместитель начальника отдела продаж
• 2007–2009 — Heliopark, руководитель Единого Центра Бронирования
• 2006–2007 — Heliopark, ведущий менеджер корпоративных продаж
• 2004–2007 — Heliopark, ведущий менеджер частных продаж
• 2003–2004 — отель «Sheraton palace», администратор СПиР

Профессиональные компетенции

• Организация операционной деятельности гостиничных предприятий
• Формирования плана продаж и маркетинга гостиницы
• Формирование и разработка коммерческой и тарифной политики для различных каналов дистрибуции: корпоративные, прямые частные, посреднические продажи (туристические операторы и агентства, GDS и IDS)
• Анализ рынка гостиничных услуг, деятельности конкурентов
• Технологии формирования ценовой политики на основе прогнозирования спроса — revenue management
• Разработка и реализация программ и мероприятий, направленных на привлечение клиентов и увеличению продаж (участие в специализированных выставках индустрии, интернет-маркетинг гостиничных услуг, разработка специальных предложений и системы мотивации существующих клиентов)
• Поиск новых и развитие существующих клиентов
• Организация договорной работы, подготовка и заключение договоров
• Составление отчетной документации отдела продаж и маркетинга
• Управление каналами продаж и доходами в гостиничном и ресторанном бизнесе
• Разработка гостиничных продуктов
• Международные стандарты сервиса
• Управление персоналом

Клиенты

Российские и международные компании в индустрии гостеприимства

Преподавательская деятельность

• 2015 — н. в. — Российский университет дружбы народов, старший преподаватель
• 2015 — н. в. — Московский финансово-промышленный университет «Синергия», старший преподаватель
• Проведение внешних и внутренних корпоративных тренингов по темам «Организация продаж в гостинице», «Отдел бронирования как эффективный инструмент продаж», «Безупречный сервис» и другим
• Проведение открытых тренингов и вебинаров на темы «Mice-менеджмент», «Корпоративная культура предприятий индустрии гостеприимства»

Выступления и достижения

• 2021, 2022 — Автор статей по темам «Анализ рынка и стратегии управления гостиничным бизнесом в условиях кризиса и посткризисного периода», «Индустрия гостеприимства в период covid-19 в мире: вызовы и новые возможности»
• 2021 — участие в XI международной научно-практической конференции «Вопросы развития современной науки и техники». Тема доклада: «Индустрия гостеприимства в период covid-19 в мире: вызовы и новые возможности. // Hospitality business in covid-19 era in world. Challenges and new opportunities»
• Эксперт открытого чемпионата «Московские мастера» по стандартам WorldSkillsRussia по компетенции «Администрирование отеля»

Образование

• 2022 — СКБ Контур, профессиональная переподготовка по направлению «Контент‑маркетинг и продвижение в социальных сетях», специалист по контент‑маркетингу и продвижение в социальных сетях
• 2022 — Российский государственный университет сервиса и туризма, повышение квалификации направлению «Построение системы управления доходом в сфере гостеприимства»
• 2020 — н. в. — Московский финансово-промышленный университет «Синергия», аспирантура, экономика и управление народным хозяйством
• 2019 — Российский государственный университет сервиса и туризма, повышение квалификации по направлению «Классицикация гостиниц и иных средств размещений»
• 2018 — Открытый университет Марка Кукушкина, повышение квалификации по направлению «Тренинг для тренеров»
• 2004 — Российская международная академия туризма, менеджмент международного туризма