Бесспорно, Вы стремитесь выполнять свою работу качественно и эффективно, не вызывая
жалоб и претензий у клиентов. Вы хотели бы управлять качеством работы поставщиков и
подрядчиков, не прибегая к жалобам и претензиям.
Но всегда ли это возможно? Претензионная работа является неотъемлемой составной
частью работы отделов по претензионной работе, по обслуживанию клиентов, закупок,
снабжения, логистики, служб качества.
- Почему мы часто отказываемся от претензионной работы и что при этом теряем?
- Как правильно организовать эту работу?
- Каковы хорошие практики по работе с претензиями?
- Каковы типичные ошибки?
- Как снизить уровень конфликтности в претензионной работе?
- Как правильно реагировать на жалобы?
На эти и многие другие вопросы Вы получите ответ на данном тренинге. В программе
рассматриваются наиболее распространенные ситуации, связанные с отстаиванием
интересов компании в рамках претензионной работы как с клиентами, так и с
поставщиками.
- Рассмотрение входящих и исходящих претензий и принятие по ним решений
- Понятия, задачи и формы претензии
- Порядок предъявления и рассмотрения претензий
- Ошибки и недостатки в оформлении и ведении претензионных дел. Способы их устранения
- Работа по выявлению нарушений договорных условий
- Анализ актов и других документов, устанавливающих факты хищения, утраты, недостачи, невыполнение обязательств
- Определение имущественного вреда
- Методика рассмотрения коммерческих актов, претензий и другой документации
- Правовые последствия несоблюдения установленного претензионного порядка
- Правильный бизнес-процесс проработки претензий клиентов и претензий к
поставщикам
- Правила написания ответов на письменные претензии. Разбор реальных ситуаций
- Сбор статистики по претензиям и ее анализ (рассмотрение примеров бизнес-
практики)
- Методы снижения затрат компании на претензионную работу
- Работа с рисками претензий со стороны клиентов
- Работа с рисками претензий в сторону поставщиков
- Психологические и коммуникативные аспекты претензионной работы
Практикум «Деловые игры с разбором реальных ситуаций, рассмотрение практики
эффективной работы с претензиями и типичных ошибок»
Кадубовская Людмила Вячеславовна
Эксперт-практик, бизнес-консультант в области закупок, логистики и управления цепями поставок
Профессиональный опыт
- 2014 — н. в. — Фишер, директор по УЦП
- 2013 — Каргилл, руководитель департамента закупок
- 2011–2012 — Орифлейм Продактс, руководитель департамента УЦП
- 2007–2010 — Акрихин, директор по логистике и закупкам
Профессиональные компетенции
- Управление цепями поставок
- Аудит, построение, оптимизация и управление логистической системой компании, подразделениями УЦП, закупками в производственных и торговых компаниях B2B, B2C
- Развитие процедур планирования продаж и операций
- Управление проектами и результатом
- Аудит, разработка и оптимизация бизнес-процессов, управление изменениями и проектами
- Системы менеджмента качества
Преподавательская деятельность
Опыт разработки и проведения бизнес-тренингов по управлению цепями поставок, организации цепей поставок в соответствии с требованиями GMP / GDP, фармацевтическому складу, закупкам, переговорам
Выступления и публикации
- Профессиональные и отраслевые конференции и семинары
- Диплом «За лучшее инновационное решение в логистике» на 6-й Всероссийской конференции «Логистика фармацевтического рынка России Pharmlogic 2010»
Образование
- 2009–2011 — Международный институт менеджмента ЛИНК совместно с Открытым университетом Великобритании, управление деятельностью и изменениями
- 2009–2010 — Русская школа управления, современные технологии управления логистикой, внешнеэкономическая деятельность
- 2008 — Project Management Institute, управление проектами
- 2007 — Институт логистики и управления цепями поставок, управление запасами
- 2004 — Международный институт менеджмента ЛИНК совместно с Открытым университетом Великобритании, менеджмент
- 1983–1988 — Московский государственный педагогический институт иностранных языков имени Мориса Тореза, международные коммуникации
