Курс, семинар, тренинг Работа с персоналом Call / Contact center: мотивация, обучение, стандарты

Даты обучения

Продолжительность:
2 дня (16 часов)

Стоимость обучения:

36 900 р.
Записаться на курс
Добавить к сравнению

Внимание! Вы можете посетить полный курс «Управление Call / Contact center в современных условиях».

Одной из важнейших задач в управлении современным Call / Сontact center является работа с персоналом. Подбор, мотивация и обучение сотрудников должны быть организованы таким образом, чтобы обеспечивать высокий уровень качества обслуживания. Еще одна важная задача — дать сотрудникам алгоритмы работы, позволяющие эффективно справится как с типовыми, так и с нестандартными ситуациями.

В результате обучения вы:

  • проанализируете имеющуюся систему подбора, мотивации и обучения сотрудников Call / Contact center
  • узнаете, в каких направлениях вам необходимо работать для повышения качества обслуживания
  • узнаете способы контроля качества обслуживания
  • освоите принципы материальной и нематериальной мотивации персонала Call / Contact center
  • узнаете способы оценки удовлетворенности клиентов качеством обслуживания
  • получите рекомендации по подбору и обучению сотрудников Call / Contact center
  • проанализируете действующие стандарты и алгоритмы работы операторов, схемы ведения диалогов
  • сможете создать или скорректировать стандарты работы операторов
  • составите алгоритмы работы для типовых ситуаций, возникающих у операторов
  • узнаете принципы внедрения стандартов и изменений в действующих алгоритмах работы операторов
  • спланируете шаги по оптимизации работы и внедрению намеченных изменений

Программа курса

День 1 Обеспечение качественного обслуживания в Call / Contact center Управление удовлетворенностью клиентов

  • Составляющие качественного обслуживания
  • Оценка удовлетворенности клиентов
  • Способы получения обратной связи от клиентов
  • Поддержание лояльности клиентов

Практикум «Определение ближайших шагов для повышения удовлетворенности клиентов»

Работа с персоналом Call / Contact center
  • Мотивация, обучение и контроль как основа обеспечения качественного обслуживания клиентов
  • Материальная мотивация сотрудников Call / Contact center
  • Нематериальная мотивация сотрудников Call / Contact center

Практикум «Выработка комплекса мер для повышения мотивации сотрудников Call / Contact center своей компании»

Подбор и обучение сотрудников Call / Contact center
  • Особенности подбора персонала Call / Contact center
  • Обучение сотрудников при найме
  • Формы и направления обучения сотрудников Call / Contact center
Контроль качества обслуживания
  • Контроль с опорой на целевые KPI
  • Способы контроля качества работы сотрудников Call / Contact center
  • Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания
  • Обратная связь по итогам контроля как инструмент стимуляции к изменениям

Практикум «Выбор методов контроля качества работы сотрудников Call / Contact center»

День 2 Стандарты работы оператора Call / Contact center: создание, корректировка, внедрение изменений Стандарты делового телефонного общения
  • Выбор формулировок для типовых ситуаций (приветствие, соединение с другим сотрудником, отсутствие запрашиваемого сотрудника на месте, прощание и т. д.)
  • Запретные фразы: что следует исключить
  • Управление голосом при общении с клиентом по телефону

Практикум «Анализ существующих стандартов работы, выявление необходимости изменений»

Принципы работы оператора в ситуации недовольства клиента
  • Алгоритмы работы в случае претензий
  • Алгоритм работы в случае недовольства клиента
  • Принципы работы с агрессивными клиентами

Практикум «Описание алгоритма для типовых ситуаций своей организации. Корректировка имеющихся алгоритмов»

Способы работы с некорректным поведением клиента
  • Алгоритм работы с нецелевыми звонками (шутки и др.)
  • Принципы работы с оскорблениями и грубостью клиентов
  • Техники экспресс-восстановления для операторов
  • Инструменты обучения операторов работе в ситуациях эмоционального дискомфорта: типовые ошибки, логика обучения, практические рекомендации

Практикум «Описание алгоритма для типовых ситуаций своей организации. Корректировка имеющихся алгоритмов»

Стандарты построения диалога
  • Алгоритмы, позволяющие сократить длительность разговора при сохранении удовлетворенности клиента
  • Правила предоставления информации
  • Принципы завершения диалога

Практикум «Анализ действующей схемы разговора, анализ необходимости изменений»

Внесение изменений в стандарты работы операторов
  • Вовлечение сотрудников в изменение стандартов: плюсы и ограничения
  • Принципы внесения изменений в стандарты работы
  • Порядок и сроки внедрения изменений
  • Работа с сопротивлением сотрудников
  • Типовые ошибки и практические рекомендации

Практикум «Составление плана реализации намеченных изменений»

Преподаватели

Власенко Майя Александровна

Эксперт по клиентскому сервису и контролю качества обслуживания, по разработке и внедрению стандартов и операционных стратегий, специалист в области управления персоналом и формирования корпоративных культур, корпоративный коуч, бизнес-тренер

Профессиональный опыт

  • 2017–2022 — PSN Group, директор департамента сервиса, услуг и маркетинга
  • 2012–2017 — Отель «Ритц Карлтон», руководитель отдела по работе с гостями и качеству
  • 2010–2012 — Отель «La Meridien Limassol Spa & Resort», менеджер Спа
  • 2007–2010 — Отель «Ритц Карлтон», супервайзер отдела по работе с гостями

Профессиональные компетенции

  • Клиентский сервис, качество обслуживания
  • Обучение персонала, внедрение стандартов работы
  • Управление колл-центром
  • Организация работы колл-центра с нуля
  • Оптимизация операционной деятельности
  • Планирование и бюджетирование
  • Максимизация финансовых показателей
  • Формирование эффективных команд
  • Мотивация и коучинг персонала
  • Организация мероприятий: развлекательных, деловых, профессиональных
  • Технологии гостиничной деятельности
  • Административно-хозяйственная деятельность
  • Сервисное обслуживание и маркетинг в ЖКХ

Клиенты

ООО «Дасанг» (ресторан Hibiki), ООО «Антерра» (отель Green Flow), Московский финансово-промышленный университет «Синергия», ООО «Васга», Металлострой XXI, сеть ветеринарных клиник «Шанс Био», ООО «Кринс» и другие

Преподавательский опыт

  • 2021 — н. в. — Российский университет дружбы народов, преподаватель профильных дисциплин
  • 2018–2022 — Отель «Ритц Карлтон», корпоративный тренер

Образование

  • 2022 — Московская международная высшая школа бизнеса МИРБИС, MBA «Управление человеческими ресурсами»
  • 2021 — Российский университет дружбы народов, повышение квалификации по направлению «Системное бизнес-консультирование и профессиональный коучинг»
  • 2008 — Российский университет дружбы народов, специалист по сервису и туризму
  • 2007 — Российский университет дружбы народов, переводчик с английского языка

Лебединская Антонина Игоревна

Сертифицированный бизнес-тренер, эксперт-практик в области управления, личной эффективности, продаж

Профессиональный опыт

  • 2007 — н. в. — Независимый бизнес-тренер
  • 2009–2013 — Тренинговый центр «Пятый элемент», руководитель отдела продаж
  • 2006–2009 — Тренинговый центр «Пятый элемент», консультант по корпоративному обучению
  • 2005–2006 — РООССА, руководитель отдела продаж

Профессиональные компетенции

  • Управление изменениями
  • Ситуационное управление и эмоциональный интеллект
  • Управленческие навыки
  • Эффективное мышление и осознанность
  • Фасилитационные сессии Lego Serious Play
  • Кросс-функциональное взаимодействие
  • Клиентоцентричность
  • Искусство переговоров
  • Статусные и жесткие переговоры
  • Возврат неплатежей
  • Разработка и проведение корпоративных программ обучения
  • Разработка и внедрение системы мотивации персонала
  • Проектирование и внедрение современных методов оценки персонала
  • Оптимизация бизнес-процессов
  • Разработка скриптов и стандартов сервиса
  • Построение концепции и политики продаж

Клиенты

ГК «Интегра», Нефтемаркет, УК «Р7 Групп», ЦентрАтом, Кредит Европа Банк, Номос банк, ВТБ Страхование, Ингосстрах, мебельная фабрика «Мария», Bazelini, Мебельная симфония, Релотти, Форвард-Мебель, МетроМет, Ардис, ТД ЦветКомплексМеталл, Регионзнак, I.S.P.A. Engineering, A.V.E., Массажный рай, Pegas Touristik, Туртранс-Вояж, Тринити Чартер, Major, Комсомольская правда, ВГТРК, ГК МИЦ, FD Media, Газпром, Евраз, Татнефть, Северсталь, Норильский Никель, Росатом, РосЭнергоатом, ЦентрАтом, Полиметалл, Оргнефтехим-Холдинг, Интегра, Техновек-Сервис, Нефтемаркет, Миррико ГК, Швабе, БМТ, ОМБ, ZEISS Russia & CIS (Оптэк групп), Гедеон Рихтер, ПРОТЕК, Фармцентр, Кит-фарма, Клиника академика Ройтберга, Семейный медицинский центр, СовПлим, HAITIAN International Holdings LTD, Nilfisk-Advance LLC, Вертекс, САБЛАЙН СЕРВИС, Unipump, МашХимКонсалт, РЕГИОНЗНАК, Полимех, Станкополимер, Мир профессионального качества, Таулинк, I.S.P.A. Еngineering

Дополнительное образование

  • И. Адизес «Управление изменениями»
  • The LEGO® SERIOUS PLAY® methodology
  • Facilitate Organized Online Dialogue with Considerit, Danilo Oliveira
  • Managing Emotions in Times of Uncertainty & Stress, Йельский университет
  • Understanding the Brain: The Neurobiology of Everyday Life, The University Of Chicago
  • Advanced Neurobiology, Peking University
  • The Neuroscience of Personal Excellence, University of Colorado
  • Социальный технолог, Центр Социальных Технологий
  • A Life of Happiness and Fulfillment, Indian School Of Business

Образование

  • Центр социальных технологий, социальный технолог
  • Московский психолого-социальный университет, социальный психолог

Харитон Александр Александрович

Бизнес-тренер, консультант в сфере развития навыков коммуникации, управления персоналом, продаж и работы с клиентами

Профессиональный опыт

  • 2003–2004 — Финго-Комплекс, дочернее предприятие группы компаний «Северстальмаш», директор по развитию
  • 2001–2002 — Технология чистоты, начальник отдела маркетинга и рекламы
  • 2001–1999 — Поллак, менеджер по развитию
  • 1997–2001 — Риам, руководитель отдела продаж
  • 1995–1997 — Инвестхлеб, ведущий специалист отдела корпоративных ценных бумаг

Профессиональные компетенции

  • Технологии активных продаж
  • Сложные переговоры и работа с претензиями
  • Технология СПИН, практические инструменты
  • Публичные выступления и эффективная презентация
  • Управление персоналом, мотивация сотрудников
  • Формирование региональной политики компании, сети региональных дилеров
  • Управление клиентским сервисом
  • Стратегии в работе с поставщиками
  • Мерчендайзинг

Клиенты

Аэропорт «Домодедово», X5 Retail Group, МегаФон, Почта России, Татнефть, Ernst & Young, Гарант, Калининская АЭС, Инфолайн, ONZA, Hyundai Ком Транс, Bulcar, ГК Русь, Классик — Ювелир, Мединвест, РусДент, Профит Мед, Golder electronics, BBK Electronics, Elcomplus, Videojet, Worldwide Incorporation Services, Online System Group, BOSTON, SONET Technologies, Metropolis, Европа — Стар, HRTS, Management Recruitment International, Текстайм, Восток-Сервис, Decolux, Статус-Кво, Альбатрос Сифуд, Vinexim, Ruflex, Поллак

Образование

  • 2006 — Тренинговая компания Huthwaite, тренинг «Продажи по методу СПИН»
  • 2006 — Институт бизнеса и кадровых технологий, тренинг «Нематериальная мотивация персонала»
  • 2004–2005 — Тренинговая компания, профессиональная подготовка бизнес-тренера, консультанта
  • 1998–2000 — Международный институт менеджмента «ЛИНК», менеджер
  • 1995–1998 — Открытый университет Великобритании, менеджер
  • 1989–1995 — Московский институт радиотехники, электроники и автоматики

Черемных Евгения Сергеевна

Эксперт-практик в области управления бизнес-процессами, сертифицированный бизнес-аналитик, трекер, консультант

Профессиональный опыт

  • 2021 — н. в. — Бизнес-трекер, консультант
  • 2019–2022 — ПАО «СКБ Контур», руководитель телефонных продаж
  • 2018–2019 — ООО ПК «Хлебникъ», коммерческий директор
  • 2013–2018 — ООО «Етекс», собственник
  • 2003–2013 — ОАО «ВымпелКом», руководитель Call Center

Профессиональные компетенции

  • Разработка KPI
  • Планирование через OKR
  • Построение систем материальной мотивации
  • Управленческий цикл
  • Управление изменениями
  • Анализ, моделирование и оптимизация бизнес-процессов
  • Управление продажами
  • Управление Call Center-ом
  • Организация и управление сервисом

Преподавательская деятельность

Наставник, тренер-руководитель с 2008 года, автор и ведущий обучающих программ под нужды бизнеса в ОАО «ВымпелКом», ПАО «СКБ Контур»

Достижения и реализованные проекты

  • Разработала метод расчета премиальной части заработной платы сотрудников Call Center, основанного на индивидуальных результатах работы, который был внедрен в пяти федеральных Call Center России
  • Автоматизировала процессы обслуживания клиентов в федеральном Call Center и в трех отделах продаж производственных rомпаний
  • Внедрила сегментирование клиентской базы в двух федеральных rомпаниях
  • Оптимизировала производственные процессы в двух производственных rомпаниях, с увеличением производительности в 6 раз в одном из кейсов

Образование

  • 2021–2022 — Нетология, сертификация «Бизнес-аналитик»
  • 2014 — Moscow Business School, повышение квалификаии по направлению «Построение комплексной системы мотивации и вознаграждения: грейдирование, вознаграждение по результатам, льготы и нематериальная мотивация»
  • 2010 — Development Group, повышение квалификации по направлению «Коучинг-1. Движение к цели»
  • 2005–2010 — Корпоративная школа «Билайн Университет», обучение по программе «Руководитель нового поколения» в рамках корпоративной школы «Билайн Университет»
  • 1998–2003 — Уральский государственный технический университет, менеджмент в социальной сфере

Матюхин Виталий Валерьевич

Эксперт-практик в области организации продаж, подбора и управления персоналом, переговоров и коммуникаций

Профессиональный опыт

  • 2012 — н. в. — Индивидуальный предприниматель, консультант в сфере управления персоналом, продаж, переговоров и лидерства
  • 2006–2012 — ТехноПрогресс, руководитель отдела
  • 2005 — Импэксбанк, ведущий специалист
  • 2003–2005 — Международный институт менеджмента, менеджер по персоналу

Профессиональные компетенции

  • Эффективные переговоры, влияние и убеждение
  • Деловые коммуникации
  • Выступление и презентации
  • Ситуационное лидерство
  • Управление персоналом, кадровый консалтинг
  • Подбор и оценка персонала, ассессмент, групповые интервью,
  • Обучение и развитие персонала
  • Мотивация и командообразование
  • Обслуживание клиентов, работа с претензиями, разрешение конфликтов
  • SPIN
  • Продажи по телефону (холодные звонки, входящая связь)
  • Разработка скриптов продаж
  • Создание с нуля и оптимизация работы отделов продаж, call-center, отделов персонала

Клиенты

Siegenia, Valeant, Protos Group, Veka, Deceuninck, Essity, Центр поддержки строительства, ИПК «Эксперт», ГосТест, ПАО «ГНК «Славнефть», ПАО «Ростелеком», ООО «Вторчермет», Московский финансово-юридический университет – МФЮА, «М-Видео», ПАО «Газпромнефть», СПАО «Ингосстрах», ООО «Глобал стандарт», ВЭБ.РФ, ПАО «Сбербанк» и другие

Преподавательская деятельность

Преподаёт в университетах, учебных центрах и бизнес-школах с 2005 года

Образование

  • 2004–2006 — Московский государственный технологический университет «СТАНКИН», экономист-менеджер
  • 2003 — Московская государственная технологическая академия, профессиональная переподготовка по направлению «Менеджер по персоналу»
  • 1996-2001 — Московский педагогический государственный университет, учитель истории

Даты и места проведения

Похожие курсы

Посмотреть все похожие курсы

Мы бесплатно подберем для Вас подходящие курсы.

 Подборка курсов на e-mail
Пользуясь нашим сайтом, вы соглашаетесь с тем, что мы используем cookies  🍪