Курс, семинар, тренинг Навыки эффективного сервисного поведения в продажах

Даты обучения

Продолжительность:
2 дня (16 часов)

Стоимость обучения:

15 105 р.
Записаться на курс
Добавить к сравнению

В программе тренинга "Навыки эффективного сервисного поведения в продажах":

  • Клиентоориентированность и стандарты эффективных продаж и обслуживания клиентов
  • Политика и стандарты обслуживания клиентов
  • Этапы процесса обслуживания клиентов
  • Коммуникативные навыки в продажах и обслуживании клиентов
  • Установление контакта с клиентом
  • Выявление потребностей клиента
  • Презентация товара/услуг
  • Работа с возражениями
  • Закрытие сделки
  • Взаимодействие с трудными клиентами
  • Завершение контакта
  • Работа с жалобами, претензиями, рекламациями

Цели тренинга "Навыки эффективного сервисного поведения в продажах":

  • Повысить уровень коммуникативных навыков
  • Выработать наилучшую модель поведения сотрудников в различных рабочих ситуациях
  • Научиться устанавливать контакт с клиентом и выявлять его потребности
  • Изучить основы эффективной презентации товаров и услуг
  • Отработать навыки работы с возражениями, трудными клиентами, жалобами
  • Овладеть техниками активного слушания, открытых вопросов, аргументации, «Язык пользы» для эффективного взаимодействия с клиентом
  • Менеджеры по продажам
  • Менеджеры по обслуживанию клиентов
  • Специалисты клиентского сервиса
  • Специалисты по работе с претензиями
  • Специалисты служб управления качеством
  • Специалисты call-центров, технической поддержки
  • Все, кому по роду деятельности необходимо умение эффективно взаимодействовать с клиентами

Программа курса

Коммуникативная навыки в продажах и в обслуживании клиентов

  • Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом
  • Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
  • Умение передать ощущение доброжелательности
  • Создание доверия и позитива в общении
  • Как определить тип вашего клиента?
  • Предоставление услуг разным психологическим типам клиентов
  • Политика и стандарты в области обслуживания

Этапы эффективного обслуживания клиентов в продажах
  • Приветствие и установление контакта.
  • Выявление потребности
  • Презентация
  • Работа с возражениями
  • Завершение сделки и прощание

Установление контакта

  • Особенности вступления в контакт
  • Как произвести благоприятное впечатление на клиента?
  • Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании

Выявление потребностей клиента
  • Типы потребностей клиентов
  • Способы получения информации от клиентов.
  • Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
  • Умение задавать вопросы
  • Умение слушать
  • Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
  • Типы вопросов. Инициатива. Отработка навыков задавания вопросов.
  • Уточнение потребности клиента
  • Проверка правильности понимания запроса клиента.
  • Речевые стандарты обслуживания

Презентация продукта/услуг

  • Опора на личные потребности клиента
  • Алгоритм презентации продукта/услуг
  • Что поможет сделать презентацию более убедительной?
  • Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы»,
  • Техника «опора на ключевые слова клиента»
  • Техника «Свойства -связка-Выгода»

Работа с возражениями клиентов
  • Основные причины возражений клиентов
  • Алгоритм обработки возражений клиента
  • Рефреминг, фразы помогающие перевести возражения клиентов в позитивный контекст
  • Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и их преодоление
  • Способы обхода категорических возражений

Закрытие сделки
  • Приемы для закрытия сделки

Взаимодействие с "трудными клиентами"
  • Типы сложных клиентов
  • Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные типы клиентов
  • Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
  • Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?
  • Как вести себя с требовательными, рассерженными, нерешительными и болтливыми клиентами?
  • Как успешно работать с претензиями?
  • Работа с возражениями, критикой и рекламацией

Завершение контакта
  • Как завершить взаимодействие с клиентом так, чтобы он вернулся снова?

Работа с жалобами, претензиями, рекламациями
  • Типы жалоб , рекламация, эмоциональный всплеск
  • Как сохранить внутреннее состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом?
  • Как реагировать на эмоции клиента?
  • Алгоритм работы с жалобами
  • Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса
  • Методики работы с внутренним состоянием
  • Как избежать синдрома "выгорания" и настроиться на идеальное обслуживание каждый день?

Преподаватели

Тетерина Татьяна Николаевна
преподаватель
  • Профессиональный бизнес-тренер
  • Сертифицированный коуч международной квалификации
  • Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаций
  • Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций, коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала

Экспертные области:

  • Сервисное поведение персонала передней линии
  • Деловое общения для персонала различного звена
  • Речевые модули для персонала передней линии по работе с клиентами
  • Стандарты и скрипты продаж.
  • Стандарты клиентского сервиса
  • Стандарты работы Секретариата и офис-менеджмента

Образование:

  • 2011-2012 гг. - Сертификационная программа Международной ассоциации коучинга ICU
  • 2009 г. - Сертификационная программа Бизнес-тренер компании ARS VITE
  • 2002 г. - Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
  • 2000-2001 гг. - Отделение «Управление персоналом», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
  • 1972-1977 гг. – Обучение в Государственном институте театрального искусства им. А.В.Луначарского – Москва

Членство в ассоциациях

  • Член Ассоциации консультантов по персоналу
  • Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики
  • Член международной Ассоциации коучей ICTA

Спикер на конференциях и мероприятиях

  • Фестиваль бизнес-тренингов во время проведения Дней малого бизнеса на ВДНХ,
  • Неделя деловой книги в московском доме книги,
  • Конференции для секретарей и административных работников, проводимых журналом "Секретарь.ru"
  • Международный форум «Служба протокола»
  • Конференции Управление в сфере ЖКХ

Автор журналов

  • "Директор по персоналу", «Справочник для секретаря и офис-менеджера», «На стол руководителя» , "Справочник по управлению персоналом", "Корпоративная культура", "Протокол и этикет".

Автор тренингов и мастер-классов:

  • По развитию коммуникативных навыков для персонала передней линии по работе с клиентами
  • В области сервисного поведения и продаж, навыков делового общения
  • Построению эффективных коммуникаций в компании

Ведущий семинаров и тренингов

  • Эффективная работа с клиентами
  • Управление сервисом
  • Стандарты обслуживания
  • Эффективные продажи
  • Бизнес-этикет
  • Мастерство публичного выступления
  • Тренинг для секретарей
  • Имидж и Этикет делового человека
  • Эффективные совещания
  • Искусство успешных переговоров
  • Мастерство телефонного общения
  • Эффективный руководитель: искусство коммуникации
  • Социальные технологии делового общения
  • Психология управления персоналом
  • Навыки эффективной презентации

Клиенты

  • Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
  • ГМК Норильский Никель,
  • АЛРОСА,
  • Мобильные телесистемы,
  • РАО ЕС,
  • Инфотек групп,
  • Ростелеком
  • МОЭК
  • Мосгаз
  • Газпромнефть
  • Северсталь- групп и другие

Уникальность проводимых тренингов и семинаров заключается в сочетании достижений психологии делового общения с традициями деловой риторики. Практическая часть большинства проводимых программ основывается на актерских и театральных техниках и приемах.

Профессиональный бизнес-тренер Сертифицированный коуч международной квалификации Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаци...
Резюме преподавателя

Даты и места проведения

Похожие курсы

Посмотреть все похожие курсы

Мы бесплатно подберем для Вас подходящие курсы.

 Подборка курсов на e-mail