Курс, семинар, тренинг Дебиторская задолженность: психологические аспекты. Типы должников. Работа с дебиторами. Работа с должниками. Меры воздействия на должников. Злостные должники

1. Дебиторская задолженность: виды и подходы к взысканию.

· Построение системы управления дебиторской задолженностью на предприятии

· Классификация долгов

· Классификация подходов к взысканию долгов.

· Этапы существования дебиторской задолженности

· Текущая дебиторская задолженность и проблемные долги: особенности работы

· Применение системы мер и правил, при работе с должниками

Открывающее упражнение

«Дебиторская задолженность, сложности и проблемы»

Разбор кейсов от участников

1. Психологические особенности общения с должником - типы неплательщиков.

· Психология отношения к долгу.

· Причины возникновения задолженностей.

· Типология должников и ее значение для эффективности взыскания.

· Стратегии работы с разными типами должников.

· Приемлемые и неприемлемые методы работы.

· Анализ ситуации, выявление ключевых точек для воздействия.

· Моделирование поведения должника.

· Ролевые позиции по отношению к должнику в переговорах.

· Особенность двойственности положения: «и клиент и должник».

Упражнение – ролевая игра

«Язык общения с клиентом» Определение портрета и потребностей клиента

1. Эффективные технологии работы по взысканию задолженностей.

· Алгоритм взыскания задолженности: основные блоки.

· Матрица «долговых коммуникаций».

· Технология PR-сопровождения взыскания.

· Техника использования угроз: описание, демонстрация, реализация.

· Подготовка эффективного комплекта претензионных документов.

· Особенности взыскания различных видов долгов: крупные, небольшие.

· Переговоры по возврату долга: особенности режимов угроз и консультирования.

· Типичные ошибки в ходе переговоров с должником.

· Система напоминаний (писем, счетов, претензий), сигналы тревоги

· Методики выявления лжи.

· Переговорные стили «жесткие, мягкие, принципиальные».

· Преодоление дискомфорта при обсуждении возврата долга.

Упражнение - ролевая игра

«Различные переговорные стили взыскания долгов».

1. Донесение информации до должника (техники, приёмы, «усиления угрозы»).

• Специфика телефонных переговоров (просьба, требование, напоминание).
• Формат письма должнику (развёртывание, требование).
• Фиксация договоренностей по возврату долга.
• Система контроля реализации договоренностей.
• Результативные переговоры по возврату долга при личной встрече:

- Принцип конструктивных переговоров

- Подготовка к контакту

- Выбор стратегии и тактики

- Поиск вариантов, аргументы и контраргументы.

- Выявление потребностей, скрытых мотивов, истинных интересов.

• Правила аргументации (техники убеждения и влияния).
• Призыв к действию, снятие "негативного осадка" процедуры "возврата долга".
• Правила эффективного донесения информации до должника.

Ролевая игра «Донесение необходимой информации до должника»

1. Работа с типичными отговорками и уловками должника.

• Классификация отговорок должника.
• Правила работы с отговорками, типичные ошибки.
• Прояснение объективной причины и скрытых мотивов неплатежа.
• Выявление манипуляций должников и способы их пресечения.
• Управление конфликтной ситуацией.
• Управление эмоциональным состоянием (своим и оппонента).
• Работа с сопротивлением клиента, причины сопротивлений.
• Способы реагирования на неконструктивное поведение должника (агрессию).

Упражнение – деловая игра «Сними сопротивление, распознай манипуляцию», разбор конкретных случаев из практики участников

1. Профилактика возникновения просроченной дебиторской задолженности.

• Построение отношений с клиентом – без «просроченных долгов».
• Изучение клиента, оценка «факторов риска неплатёжеспособности».
• Сбор информации о клиентах-должниках.
• Методы воздействия на сотрудников компании, ответственных за дебиторскую задолженность клиентов.

· Алгоритм взаимодействия с "группой риска" - потенциальными неплательщиками.

Закрывающее упражнение

«Разработка типового регламента по работе с дебиторской задолженностью в компании».

! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.

! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индивидуальном формате, в форме вебинара.

Методы и формы работы

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

Ведущий семинаров