Работа сотрудников практически любой компании связана с коммуникацией. Это общение с клиентами, поставщиками, подрядчиками, коллегами и подчиненными, и от того, насколько успешно складывается это общение во многом зависит успех работы целой компании. Принимая звонки, оставляя заявки, отправляя запросы, принимая клиентов, сотрудники решают свои текущие рабочие задачи, результат выполнения которых чаще, чем хотелось бы, зависит от работы других людей.
На семинаре по деловому общению мы научим Ваших сотрудников общаться конструктивно и, самое главное, достигать поставленной цели общения, избегать конфликтных ситуаций и достойно реагировать на критические замечания в свой адрес.
Приходите на семинар и получайте реальные инструменты для эффективного делового общения!
Проведение данного семинара возможно в корпоративном формате и формате вебинара.
В результате обучения участники:
Знают:
- Основные законы восприятия информации
- Как преодолевать барьеры в общении
- Типы собеседников
- Алгоритм эффективного построения диалога
- Факторы успеха
Умеют:
- Использовать правило активного слушания
- «Ччитать» и анализировать невербальные каналы коммуникации
- Задавать правильные вопросы
- Использовать инструменты психологической манипуляции
- Адекватно реагировать на критику и давать конструктивную обратную связь собеседнику
- Знакомятся с опытом, накопленным ведущими российскими и зарубежными компаниями
- Находят решения, которые нужны вашей компании в данный момент
- Получают консультацию от ведущих экспертов в области работы с клиентами
В программе:
- Эффективное построение информации
- Правила эффективного общения
- Невербальная коммуникация
- Особенности делового общения
У нас действует накопительная система посещения семинаров, которая суммирует Сертификаты об участии в семинарах и позволяет, при прохождении суммарно более 24 часов обучения в нашем центре получить Удостоверение о повышении квалификации.
- Специалисты, чья работа на 50 и более процентов, связана с коммуникациями
- Специалисты в области продаж, закупок, сервиса, управления персоналом
- Работники секретариата и ассистенты руководителей
- Управленческий персонал
Эффективное восприятие информации
- Как передается информация?
- Правила и принципы эффективных коммуникаций
- Барьеры в общении и способы их устранения.
- Причины потерь и искажения информации. Шумы и фильтры
- Какую коммуникацию можно считать эффективной?
- Средства преодоления коммуникативных барьеров
Особенности делового общения.
- Эффект первого впечатления
- Правила эффективной самопрезентации
- Что значит уметь разговаривать?
- Как задавать правильные вопросы?
- Что делать, чтобы Вас услышали и поняли?
- Умение слушать и умение говорить.
- Правило СЛУШАЙТЕ. Что такое Активное слушание?
Невербальный канал общения
- Особенности невербального поведения.
- Формирование невербального имиджа.
- О чем говорят невербальные сигналы?
- Сенсорные каналы восприятия
- Как эффективно использовать невербальные сигналы?
- Взаиморасположение в пространстве
- Лицо, мимика, жесты, позы;
- Сигналы лжи и агрессии.
- Конгруэнтность слов и жестов. Взгляд. Голос
- Жесты и позы, формирующие позитивный имидж
- Межличностное пространство в деловых контактах.
- Этикетно - недопустимые жесты, позы, мимика в деловом общении.
Правила делового общения внутри организации.
- Основные правила делового взаимодействия: руководитель, сотрудник компании, посетители, VIP-персона, коллеги.
- Особенности общения с иностранными партнерами и посетителями.
- Субординация. Гендерные различия и деловая сфера.
- Конфликты.
Деловая встреча
- Подготовка и моделирование и проведение деловой беседы
- С чего начать и чем закончить деловую беседу?
- Факторы успеха в деловой беседе
- Алгоритм успешного взаимодействия
- Изложение информации, аргументация, нейтрализация возражений и замечаний
- Правила Активного слушания.
Деловой телефонный разговор. Скрипты (речевые модули телефонных разговоров)
- Требование делового этикета к проведению деловой беседы
- Деловая беседа по телефону
- Этикет деловой беседы по телефону
Основные требования к культуре речи.
- Культура диалога.
- Неформальная беседа — обязательная часть всех деловых встреч.
- Запретные темы для small talk.
- Использование речевых стандартов для проведения делового разговора (вежливые формы отказа, просьбы, извинения, уточнения, сообщение негативной информации...).
Основы психологии в деловом общении.Противостояние манипуляциям. Реакция на критику
- Манипуляции в деловом общении
- Психология взаимоотношений
- Типы собеседников. Особенности личности
- Алгоритм успешного взаимодействия
- Инструменты психологического влияния в деловой коммуникации
- Деловой характер критики
- Как достойно реагировать на критику?
- Манипуляция в деловом общении. Речевые средства манипуляции
- Противостояние манипуляциям
- Правила грамотной критики и грамотного комплимента
Методы проведения
- Мини-лекции
- Дискуссии
- Работа в малых группах
- Кейсы
- Деловые и ролевые игры
- Работа с диалоговыми тренажерами
Тетерина Татьяна Николаевна
- Профессиональный бизнес-тренер
- Сертифицированный коуч международной квалификации
- Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаций
- Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций, коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала
Экспертные области:
- Сервисное поведение персонала передней линии
- Деловое общения для персонала различного звена
- Речевые модули для персонала передней линии по работе с клиентами
- Стандарты и скрипты продаж.
- Стандарты клиентского сервиса
- Стандарты работы Секретариата и офис-менеджмента
Образование:
- 2011-2012 гг. - Сертификационная программа Международной ассоциации коучинга ICU
- 2009 г. - Сертификационная программа Бизнес-тренер компании ARS VITE
- 2002 г. - Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
- 2000-2001 гг. - Отделение «Управление персоналом», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
- 1972-1977 гг. – Обучение в Государственном институте театрального искусства им. А.В.Луначарского – Москва
Членство в ассоциациях
- Член Ассоциации консультантов по персоналу
- Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики
- Член международной Ассоциации коучей ICTA
Спикер на конференциях и мероприятиях
- Фестиваль бизнес-тренингов во время проведения Дней малого бизнеса на ВДНХ,
- Неделя деловой книги в московском доме книги,
- Конференции для секретарей и административных работников, проводимых журналом "Секретарь.ru"
- Международный форум «Служба протокола»
- Конференции Управление в сфере ЖКХ
Автор журналов
- "Директор по персоналу", «Справочник для секретаря и офис-менеджера», «На стол руководителя» , "Справочник по управлению персоналом", "Корпоративная культура", "Протокол и этикет".
Автор тренингов и мастер-классов:
- По развитию коммуникативных навыков для персонала передней линии по работе с клиентами
- В области сервисного поведения и продаж, навыков делового общения
- Построению эффективных коммуникаций в компании
Ведущий семинаров и тренингов в Центре Делового Развития «Профи-Карьера» :
- Эффективная работа с клиентами
- Управление сервисом
- Стандарты обслуживания
- Эффективные продажи
- Бизнес-этикет
- Мастерство публичного выступления
- Тренинг для секретарей
- Имидж и Этикет делового человека
- Эффективные совещания
- Искусство успешных переговоров
- Мастерство телефонного общения
- Эффективный руководитель: искусство коммуникации
- Социальные технологии делового общения
- Психология управления персоналом
- Навыки эффективной презентации
Клиенты
- Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
- ГМК Норильский Никель,
- АЛРОСА,
- Мобильные телесистемы,
- РАО ЕС,
- Инфотек групп,
- Ростелеком
- МОЭК
- Мосгаз
- Газпромнефть
- Северсталь- групп и другие
