Курс, семинар, тренинг Генератор продаж в рознице

На тренинге изучается система качественного сервиса, которая позволяет увеличить число постоянных клиентов, укрепить позитивный имидж компании. Забота о клиенте, как бумеранг, всегда возвращается. Возвращается прибылью в балансе. Именно качественное обслуживание клиентов мы считаем мощным катализатором продаж.

Кому противно или стыдно обслуживать,
пусть работает сторожем на пустыре.
Е. Чичваркин

Жестко Чичваркин, но что называется не в бровь, а в глаз. Обслуживать клиента у нас часто стыдятся, или не умеют этого делать. С позиции любой религии мира служить другому человеку – это благо. А в торговом деле это благо выражается еще и деньгами. Так что же мешает? Есть две основные причины: «неправильное» мышление и отсутствие соответствующих навыков.

На тренинге участники осознают всю значимость Клиента для компании и для самого продавца, их отношение к покупателям меняется зачастую на 180°. А когда есть желание, то освоить технологию качественного обслуживания клиентов, изучаемую на тренинге довольно просто.

Цель тренинга: сформировать определенное отношение к обслуживанию клиентов, вооружить участников тренинга знаниями и умениями в сфере качественного сервиса.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Модуль 1. Принципы клиент-ориентированного подхода

• Почему покупатель – дорогой гость?
• Особенности современных покупателей
• Определение компетенций эффективного продавца
• Анализ типичных и наиболее проблемных ситуаций в работе с покупателем.
• Обслуживание, превосходящее ожидания клиента

Модуль 2. Стратегия и тактика эффективного обслуживания клиентов

• Как расположить собеседника.
• Управление невербальным каналом общения в ситуации обслуживания.
• Преодоление барьеров общения.

Модуль 3. Как определить потребности покупателей?

• Диагностика истинных потребностей
• Методы заинтересованного слушания.
• Определение типа клиента:
• Управление беседой с покупателем

Модуль 4. Презентация товара

• Техника СВ – перевода свойств товара в выгоду для клиента
• Методы аргументации: конкретные сравнения, образные сравнения, вербальные картинки, обращение к фактам.
• Аргументация, нацеленная на потребность клиента

Модуль 5. Работа с возражениями и сомнениями покупателя

• Стратегии при работе с сопротивлениями
• Основные типы возражений и методы их преодоления

Модуль 6. Завершение продажи

• Как определить, готовность клиента
• Пять методов завершения и стимулирования продажи
• Допродажа
• Тестовое задание

Модуль 7. Как обслуживать конфликтных покупателей

• Закономерности конфликта
• Типы конфликтогенов
• Этапы обслуживания конфликтного покупателя
• Как управлять своими эмоциями? Приемы саморегуляции.
• Как сделать покупателя довольным?

Методы работы на тренинге: индивидуальные и групповые задания и упражнения, деловые игры, «мозговой штурм», анализ видео, просмотр учебных фильмов.

80% - практика / 20% - практичная теория

Валерия Долгих, Лидия Севостьянова, Анна Николаева