Модуль 1. Организация
-
Структура Call-центра и место супервайзера
-
Ожидания руководителей в отношении супервайзера, основные задачи и сфера ответственности.
-
Особенности вступления в должность: вчера оператор, сегодня - руководитель: плюсы и сложности
Модуль 2. Управление исполнением
-
Правила постановки целей. Критерии SMART
-
Как поставить задачу оператору. Схема постановки задач
-
Модуль 3. Обучение и развитие операторов Call-центра
-
Адаптация персонала
-
Методы обучения
-
Правила составления сценария телефонного разговора
-
Модуль 4. Ситуационное руководство
-
Как найти индивидуальный подход к каждому сотруднику.
-
Стили управления. Определение собственного стиля.
-
Выбор стиля в зависимости от сотрудника. Индивидуальный подход.
-
Модуль 5. Мотивация
-
Типы работников и способы воздействия на них.
-
Признаки, по которым можно определить наличие или отсутствие мотивации.
-
Кнут и пряник. Что лучше?
-
Что делать, когда нет возможности платить больше? Нематериальные методы мотивации.
-
Мотивационно-управленческое общение.
-
Модуль 6. Контроль и оценка
-
Качественные и количественные критерии работы оператора
-
5 видов контроля. Когда, какой, с каким сотрудником применять?
-
Преимущества, недостатки и возможности применения.
-
Модуль 7. Развивающая обратная связь.
-
Правила эффективной обратной связи.
-
Критика, которая побуждает сотрудников изменить ошибочное поведение и работать лучше.
Модуль 8. Делегирование полномочий как механизм повышения эффективности работы руководителя и мотивации подчиненных
-
Что можно, и что нельзя делегировать.
-
Типичные ошибки делегирования.
-
Почему многие супервайзеры ничего не делегируют.
-
Как не брать на себя чужую работу.
-
Методы работы на тренинге: ситуационные задания, деловые игры, групповые дискуссии, ролевые игры, интерактивные лекции, учебный фильм с обсуждением.
20% теории + 80% практики - упражнения на отработку навыков.
