Курс, семинар, тренинг Тренинг для операторов колл-центра: эффективная коммуникация по телефону

Даты обучения

Продолжительность:
2 дня (16 часов)

Стоимость обучения:

15 675 р. 16 500 р.
Записаться на курс
Добавить к сравнению

Оператор Call-центра-аудиальная витрина компании. По его работе,клиент судит о работе компании в целом, работать с компанией или позвонить другим. Этот курс о том, как профессионально работать с клиентом по телефону.

При разговоре по телефону явно заметны даже самые не значительные огрехи в речи. Отношение к человеку, к компании складывается из самых мелких деталей, а изменить его возможности уже не будет. Когда оператор дает консультацию клиенту об услуге или предлагает товар, ему приходится объяснять, раскладывать "по полочкам".
В этом случае, важно повторять, импровизировать, но при этом всегда правильно конструировать фразы, иначе речь не будет убедительной.

Цель тренинга: научить участников тренинга стандартам телефонного сервиса, передать приемы и техники, необходимые для профессионального и качественного обслуживания клиентов по телефону.

Программа курса

1. Идеологии клиент-ориентированного подхода

  • Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору колл-центра
  • Клиент самое важное лицо в бизнесе. Клиент-ориентированный подход: правила и принципы
  • Способы повысить доверие клиента и расположить к себе. НЛП в переговорах по телефону

2. Эффективная ориентировка в запросе клиента

  • Как эффективно управлять разговором
  • Активное слушание как способ выяснения потребностей, ситуаций клиента

3. Работа оператора колл-цента с возражениями клиента

  • Причины возражений
  • Типы возражений и методы их преодоления
  • Методы аргументации. Тактичные способы сохранять свою позицию в переговорах

4. Работа со сложными клиентами

  • Болтливый клиент
  • Непонимающий клиент
  • Клиент, который не хочет слышать оператора
  • Как отказать клиенту и при этом сохранить отношения?

5. Работа с конфликтами, претензиями и рекламациями

  • Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях.
  • Правила и алгоритм работы сотрудников Call-центра по разрешению конфликтных ситуаций
  • Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как "не злить" клиента?
  • Виды конфликтогенов
  • Клиент, оскорбляющий операторов или сотрудников компании, использующий ненормативную лексику. Методы конструктивного реагирования на агрессию
  • Особенности работы с клиентом в ситуации его вины/ вины компании

6. Манипуляции клиента

  • Манипуляции: понятие и виды
  • Способы защиты оператора колл-центра от манипуляций: процедурные, коммуникативные

7. Телефонный этикет

  • Особенности и специфика работы на телефоне
  • Алгоритм приема поступившего звонка
  • Алгоритм постановки звонка на ожидание. Переключение клиента на специалиста компании
  • Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом
  • Алгоритм завершение звонка
  • Алгоритм действия при исходящем звонке


Методы работы на тренинге: ситуационные задания, деловые игры, групповые дискуссии, ролевые игры, интерактивные лекции, учебный фильм с обсуждением, упражнения на отработку навыков. 80% - практика и 20% теория

Преподаватели

Рублёва Лариса Викторовна
Бизнес-тренер. Коуч

Ведущий бизнес-тренер. Коуч. Эксперт в области продаж, переговоров, деловой коммуникации. Имеет личный успешный опыт продаж, управления отделом продаж. Тренер №1 по результатам 2013 года в рейтинге портала Business seminar.

Образование

  • Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ). Экономика и менеджмент
  • Аспирантура ЮРГТУ. Кандидат социологических наук
  • Высшая школа корпоративного управления
  • Тренинг тренеров Синтон, Академия тренинга
  • Серия тренингов тренеров Санкт-Петербургский государственный университет
  • Школа системно-интегративного коучинга. Сертификаты Европейской Ассоциации Коучей

Профессиональный опыт:

  • Продажи: розница, опт
  • Управление кафедрой «Экономики и менеджмента»
  • Создание отдела продаж «с нуля»:

- подбор и адаптация персонала

- разработка системы мотивации отдела

- стратегическое планирование и развитие продаж

- анализ эффективности работы отдела

- разработка мероприятий по увеличению объемов продаж отдела и др.

  • Организация учебного центра: определение политики обучения, формирование нормативно-правовой базы деятельности, оперативное управление и т.д.
  • Бизнес-тренер (проведено более 250 тренингов)
  • Организационный коуч, сертифицированный Европейской Ассоциацией Коучей

Клиенты

ФГУП"Глав УПДК при МИД России"

ОАО "Группа "Илим"

J.B. Chemicals& PharmaceuticalsLtd.

ООО "Дистрибьютерская Компания"

ООО "Дивные окна"

Группа компаний "МОНОЛИТ"

Туристическая компания "Синяя птица"

ООО "Лакирис"

Группа "МАКССТОР"

ООО "Эквант"

ОАО "Цвет"

НПФ "Райффайзен"

ОАО АКБ "Связь-Банк"

Торговый Дом "Профиль"

ОАО "КАМАЗ"

ГК "Нефтегазмаш-технологии"

"AG Marine"

"Инвестиционная компания "ТФБ Финанс"

ING Group

РУСЭЛИТТОРГ

АВТОФРАМОС

ООО «Ортон»

Интернет-магазин «Кенгуру»

ОАО «ЛУКОЙЛ»

ООО "ФИЗЛАБПРИБОР"

ЗАО "СИБУР Холдинг"

Интернет-магазин «Купи-Коляску»

«ООО «Гофромир»

ООО "Элита-Хлеб-Сервис"

Компания «ГАРАНТ»,

OOO «ЮНАЙТЕД БЕЙКЕРС» (ЛЮБЯТОВО),

OOO «ДНК-Технологии»

ЗАО «Тесли Инжиниринг»

ЗАО БКК «Коломенский»

Телеканал «Дождь», Slon.ru

ООО «Майкромайн Рус»

Торговый Дом СЕТТЛ

ООО «Пэйнт Трейдинг Компани»

ООО «C 7 ИНВЕСТ»

ГОК АК "АЛРОСА",

Urban Group

Торговый Дом «Богел»

Торговый Дом «Пир»

ГК «Тандем»

Торговый Дом «Вессель»

ЦПДУ «Аэротранс»

ООО "Энергорешения"

НК «РуссНефть» и многие другие.

Специфика работы

  1. Тренинги с коэффициентом удовлетворенности участников по шкале полезность и оценка тренера - 99, 7%
  2. Создание программы под задачи и специфику Заказчика.
  3. Системный подход. Предтренинговая диагностика и посттренинговое сопровождение:

- анкетирование/тестирование; - проведение фокус-группы; - индивидуальные сессии с участниками; - оценка персонала; - отчет по итогам тренинга; - дневники участников;

- содействие при внедрении полученных навыков в бизнес-процессы; - рекомендации по развитию персонала

Является экспертом на бизнес-канале. Имеет ряд учебных, учебно-методических и научных изданий. А так же статей и публикаций в специализированных печатных и интернет-изданиях (Журнал Генеральный директор, Управление персоналом, Секретарское дело, порталы b-seminar.ru, ubo.ru, hrm.ru, top-personal.ru)

Ведущий бизнес-тренер. Коуч. Эксперт в области продаж, переговоров, деловой коммуникации. Имеет личный успешный опыт продаж, управления отделом ...
Резюме преподавателя

Даты и места проведения

Похожие курсы

Посмотреть все похожие курсы

Мы бесплатно подберем для Вас подходящие курсы.

 Подборка курсов на e-mail